ให้คะแนนกลยุทธ์ทางสังคมของ บริษัท ของคุณด้วยดัชนีครบกำหนดทางสังคม

ทุกธุรกิจต้องการกลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่ง นี่คือวิธีที่คุณระบุและมีส่วนร่วมกับลูกค้าใหม่และเป็นแนวหน้าของคุณในการให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์กับผู้ใช้รุ่นใหม่ สิ่งที่ธุรกิจยังคงมองหาคือวิธีการวัดประสิทธิผลทางสังคม

ปริมาณไม่ได้บอกเรื่องราวทั้งหมด เพียงแค่วัดจำนวนไลค์หรือผู้ติดตามแบรนด์ของคุณด้วยเครื่องมือวิเคราะห์โซเชียลมีเดียไม่ได้พูดอะไรเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าว่าเป็นอย่างไรในช่องทางโซเชียลของคุณและแผนกใดในองค์กรของคุณทำงานร่วมกันเพื่อทำให้เกิดขึ้น แพลตฟอร์มบริการลูกค้าโซเชียล Conversocial เชื่อว่าวิธีที่แม่นยำที่สุดในการประเมินกลยุทธ์นั้นคือการวัด "วุฒิภาวะทางสังคม"

Conversocial เพิ่งเปิดตัวดัชนีความสุกแก่ทางสังคม (SMI) ซึ่งเป็นแผนงานสำหรับ บริษัท ที่จะเข้าใจว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในระดับวุฒิภาวะทางสังคม ดัชนีจัดทำรายการตรวจสอบสำหรับ บริษัท ต่างๆเพื่อให้เข้าสู่สิ่งที่ Conversocial เรียกว่า #SocialFirst ความคิดเพื่อเพิ่มการเข้าถึงและเพิ่มการมีส่วนร่วมของแบรนด์ในเชิงบวก

“ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีได้กลายเป็นความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง บริษัท ที่มุ่งเน้นการสร้างความภักดีต่อแบรนด์และแบรนด์เหล่านั้นที่ค่อยๆซบเซาในตำแหน่งที่ไม่เกี่ยวข้อง” Paul Johns หัวหน้าเจ้าหน้าที่การตลาดของ Conversocial กล่าว "เป็นลูกค้าโซเชียลที่ตัดสินว่าประสบการณ์ที่คุณมอบให้นั้นขึ้นอยู่กับสถานการณ์หรือไม่หากต่ำกว่านี้ลูกค้าจะดำเนินต่อไปอย่างรวดเร็วทิ้งรอยทวีตที่น่ารังเกียจและโพสต์ Facebook ที่น่ารังเกียจไว้เบื้องหลัง ยักษ์ X "

ครบกำหนดทางสังคมคืออะไรและทำไมเราต้องมีดัชนี?

เพื่อไม่ให้สับสนกับนักจิตวิทยาของ Harvard คำศัพท์ทางจิตวิทยาของ Robert Kegan วุฒิภาวะทางสังคมหมายถึงระดับที่แบรนด์พร้อมที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้าทางสังคม แบรนด์ไม่ได้สร้างโซเชียลมีเดียและสร้างช่องทางในการเป็น ลูกค้าทำ ธุรกิจจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์เพื่อให้เหมาะกับลูกค้าโซเชียลมากกว่าวิธีอื่น Johns อธิบาย

“ ในระดับองค์กรการเป็นเจ้าของช่องทางโซเชียลมีเดียไม่ใช่ขอบเขตของการตลาดและการสื่อสารอีกต่อไป” จอห์นส์กล่าว "การมีส่วนร่วมเกี่ยวข้องกับหัวข้อบริการลูกค้าขาเข้ามากขึ้นและทำให้ทีมบริการลูกค้าสามารถผลักดันการรับรู้แบรนด์ในเชิงบวกได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นผ่านการโต้ตอบทางสังคมสามารถสร้างความแตกต่างได้มาก"

Johns กล่าวว่า SMI พัฒนามาจากความต้องการของ Conversocial เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าอะไรคือจุดยืนที่ครบกำหนดในกลยุทธ์ลูกค้าสังคมของพวกเขา สิ่งที่เริ่มต้นเมื่อแผนการทำงานภายในพัฒนาเป็นแนวทางสำหรับธุรกิจที่ยังคงมีข้อตกลงกับการเปลี่ยนไปใช้การมีส่วนร่วมของลูกค้าโซเชียล เป็นความแตกต่างระหว่างกระบวนการอัตโนมัติและตัวแทนโทรศัพท์หุ่นยนต์และการโต้ตอบส่วนบุคคลอย่างรวดเร็วที่คุณได้รับบนเครือข่ายสังคมเช่น Facebook หรือ Twitter

"ลูกค้าโซเชียลของวันนี้คาดหวังความสัมพันธ์ทางอารมณ์แบบเดียวกันกับแบรนด์ของพวกเขาที่พวกเขาได้รับจากที่อื่นบนอินเทอร์เน็ต" Johns กล่าว

SMI ทำงานอย่างไร

ดัชนีวุฒิภาวะทางสังคมเป็นเมทริกซ์ที่แบ่งเป็นสองแกนคือการลงทุนและนวัตกรรม แกนการลงทุนวัดความมุ่งมั่นทางการเงินที่ บริษัท ได้ทำไว้ในการบริการลูกค้าเพื่อสังคมผ่านรายการตรวจสอบเช่นจำนวนพนักงานที่ทุ่มเทให้กับสังคมการลงทุนตามเวลาและไม่ว่าผู้บริหารจะได้รับฟังการบรรยายสรุปเกี่ยวกับการวัดประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอ

แกนนวัตกรรมเป็นเรื่องเกี่ยวกับการยอมรับทางสังคมทั้งในแง่ของเทคโนโลยีและวัฒนธรรมทางธุรกิจ รายการตรวจสอบรวมถึงปัจจัยต่าง ๆ เช่นการนำแอพพลิเคชั่นโซเชียลและเครือข่ายใหม่ ๆ มาใช้ก่อนหน้านี้และตัวแทนของคุณมีความสามารถในการให้บริการลูกค้าหรือแพลตฟอร์มแผนกช่วยเหลือที่พวกเขาใช้เพื่อแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าทั้งหมด

“ โดยรวมแล้ว SMI นั้นเป็นโรดแมพซึ่งเป็นโครงร่างของแบรนด์ที่เติบโตเต็มที่ในสังคมการซื้อแบบเต็มในด้านการลงทุนรวมถึงนวัตกรรมที่แข็งแกร่งเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับแบรนด์ที่ตระหนักถึงสังคม” จอห์นส์กล่าว "การพบปะกับลูกค้าในช่องทางสังคมที่พวกเขาเป็นเจ้าของและการควบคุมนั้นมีความสำคัญต่อการคงไว้ซึ่งการรับรู้แบรนด์และการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในใจของลูกค้าที่เติบโตทางสังคม"

ผ่าน SMI, Conversocial แบ่งธุรกิจออกเป็นสี่ประเภทพื้นฐานของความเป็นผู้ใหญ่ทางสังคม: อนุรักษ์นิยม, ผู้สังเกตการณ์, คู่แข่งและ #SocialFirst

• ผู้สังเกตการณ์: การลงทุนต่ำและนวัตกรรมน้อย ธุรกิจที่ไม่ได้รวมช่องทางโซเชียลเข้ากับกลยุทธ์การบริการลูกค้าและไม่มีความสามารถในการจัดการคิวรีลูกค้าโซเชียลผ่านซอฟต์แวร์ทุกประเภทไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดียหรือแพลตฟอร์มช่วยเหลือ คำแนะนำ SMI: ดำน้ำเปลี่ยนตำแหน่งแบรนด์ของคุณในฐานะ 'ผู้เริ่มใช้ก่อนกำหนด' และเริ่มทำงานกับทุกช่องทางสังคมที่ลูกค้าของคุณอาศัยอยู่ธุรกิจเหล่านี้มีโอกาสที่จะปรับใช้แพลตฟอร์มและบริการใหม่ ๆ
• อนุรักษ์นิยม: การลงทุนสูง แต่มีนวัตกรรมน้อย แบรนด์เหล่านี้มีแนวโน้มที่จะเป็นแบรนด์ที่ใหญ่กว่าที่ทุ่มเงินเป็นจำนวนมากในสังคมโดยไม่มีกลยุทธ์ที่แข็งแกร่งสำหรับวิธีการใช้จ่ายหรือการซื้อระดับผู้บริหารระดับสูง คำแนะนำ SMI: ลงทุนมากขึ้นในการฝึกอบรมทางสังคมสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า องค์กรธุรกิจควรมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้นผ่านการส่งข้อความส่วนตัวเพื่อลดการระบายสาธารณะ
• คู่แข่ง: การลงทุนต่ำ แต่มีนวัตกรรมสูง แบรนด์มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันกับลูกค้าในหลากหลายแพลตฟอร์มโซเชียล แต่ไม่มีงบประมาณหรือกำลังคนเพื่อสร้างผลกระทบที่แท้จริง คำแนะนำของ SMI: "การลงทุนเต็มรูปแบบจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อผลประกอบการ"
• #SocialFirst: การลงทุนสูงและมีนวัตกรรมสูง ธุรกิจที่มีการบายอินขององค์กรทีมบริการลูกค้าเพื่อสังคมโดยเฉพาะและการแสดงแบรนด์ที่แข็งแกร่งผ่านช่องทางโซเชียล คำแนะนำ SMI: ก้าวล้ำเส้นโค้ง นำผลิตภัณฑ์และช่องทางใหม่มาก่อนเพิ่มการผนวกรวมซอฟต์แวร์มากขึ้นเพื่อเชื่อมโยงสังคมเข้ากับแผนกอื่น ๆ เน้นการบริการลูกค้าเชิงรุกเพื่อสร้างรายได้