รีวิวและการจัดอันดับของโต๊ะโซโฮ

คุณลักษณะสำนักงานใหญ่ให้แดชบอร์ดการดูแลระบบของสิ่งที่เกิดขึ้นภายในทีมสนับสนุนพร้อมวิดเจ็ตพื้นฐานจำนวนหนึ่งและความสามารถในการดูว่าตัวแทนใดที่กำลังทำงานอยู่ หนึ่งในคุณสมบัติที่ประณีตที่สุดที่คุณจะพบใน Zoho Desk คือแดชบอร์ดความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งแสดงให้เห็นว่ากลุ่มตั๋วที่เลือกได้รับการแก้ไขหรือยังเปิดอยู่ ในขณะที่แดชบอร์ดสำนักงานใหญ่ให้ข้อมูลสำคัญแก่คุณคุณสามารถกำหนดค่าแดชบอร์ดได้นอกเหนือจากตัวกรองสองสามตัวที่นี่และที่นั่น

Zoho Desk ให้คุณจัดเรียงตั๋วแบบเปิดตามเวลาที่สร้างขึ้นซึ่งค้างชำระซึ่งจะครบกำหนดภายในสองหรือสามชั่วโมงเป็นต้น คุณสามารถจัดหมวดหมู่ตั๋วตามลำดับความสำคัญหากเวลาไม่ใช่ปัจจัย สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่เชื่อมโยง Zoho Desk กับ Zoho CRM ซึ่งบัญชีวาฬสีขาวอาจต้องการการบริการลูกค้าทันทีแม้ว่าตั๋วอาจจะนั่งที่ด้านล่างของคิวที่กำหนด การรวมจะดึงข้อมูลการติดต่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) โดยอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้คุณทราบว่าคุณกำลังติดต่อกับลูกค้ารายใหญ่หรือไม่

ความแตกต่างของส่วนต่อประสาน Zoho Desk มีความแตกต่างหลายประการซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเมื่อเข้าใจ สามารถเปิดตั๋วได้อย่างสมบูรณ์หรือดูได้ง่ายๆโดยใช้ปุ่ม Peek ซึ่งซ้อนทับรายละเอียดตั๋วผ่านรายการตั๋ว Peek View ให้รายละเอียดที่เกี่ยวข้องทั้งหมดรวมถึงบทความที่แนะนำจากฐานความรู้และประวัติตั๋วสำหรับลูกค้า มุมมองทั้งสองแสดงการสนทนาและความคิดเห็นทั้งหมดที่วางไว้บนตั๋วโดยตัวแทนก่อนหน้า ซึ่งรวมถึงข้อมูลการขายที่ดึงมาจากเครื่องมือ CRM เช่นกัน หากมีตั๋วเปิดเมื่อปิดใน Zoho Desk จะย้ายไปยังคอลัมน์ปิดโดยอัตโนมัติและข้อมูลบริการทั้งหมดจะได้รับการอัปเดตตามเวลาจริงใน Zoho CRM

เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพบางอย่างควรค่าแก่การโทรออก ตัวอย่างข้อมูลสามารถกำหนดค่าได้โดยผู้ใช้ปลายทางทำให้พวกเขาสามารถสร้างการตอบกลับทั่วไปโดยใช้ตัวแปรทดแทนรวมถึงตัวแทนและรายละเอียดลูกค้า การชนกันของตัวแทนช่วยป้องกันตัวแทนหลายคนกำลังดูหรือตอบสนองต่อตั๋วเดียวกันโดยการแจ้งเตือนทั้งในเมนูการแจ้งเตือนของคุณและภายในตั๋วลดความพยายามที่สูญเปล่าและความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้น มาโครได้รับการจัดการโดยผู้ดูแลระบบและสามารถรวมหลายขั้นตอนที่จะดำเนินการกับตั๋วเมื่อถูกเรียก แมโครสามารถรวมการแจ้งเตือนหรืออัปเดตข้อมูลรวมถึงงานต่างๆซึ่งอาจรวมถึงการเปลี่ยนแปลงสถานะลำดับความสำคัญเจ้าของหรือวันที่ครบกำหนด

เมื่อสถานการณ์ที่ต้องการการอนุมัติจากแผนกอื่นหรือหัวหน้างานเกิดขึ้น Zoho Desk จะสนับสนุนคำขอการอนุมัติ การอนุมัติเกี่ยวข้องกับการเลือกผู้อนุมัติหนึ่งรายขึ้นไปและเติมฟิลด์เรื่องและคำอธิบายแบบฟรีฟอร์ม เมื่อส่งแล้วพวกเขาจะส่งการแจ้งเตือนผู้อนุมัติภายในแอปพลิเคชันและทางอีเมล

คำขออนุมัติอาจได้รับการอนุมัติหรือปฏิเสธแม้ว่าจะไม่มีโอกาสให้ผู้อนุมัติให้เหตุผลในการตัดสินใจซึ่งดูเหมือนเป็นการกำกับดูแล เราต้องการเห็นว่ากระบวนการนี้มีความเป็นทางการมากกว่าเล็กน้อยโดยมีผู้ดูแลระบบควบคุมว่าใครสามารถอนุมัติบางสิ่งได้ ตัวแทนฝ่ายให้ความช่วยเหลือใหม่อาจไม่รู้ว่าจะส่งการอนุมัติได้ที่ไหนและเหมาะสมที่จะสร้างสิ่งนี้ลงในแอปพลิเคชัน

โมดูลเวิร์กโฟลว์ Zoho Desk มีลักษณะคล้ายกับมาโครที่ดำเนินการในเหตุการณ์เฉพาะ เวิร์กโฟลว์ใช้กิจกรรมและเกณฑ์เพื่อระบุเวลาที่ควรดำเนินการ (การแจ้งเตือนงานหรือการอัปเดตฟิลด์) เวิร์กโฟลว์สามารถใช้ประโยชน์จากฟังก์ชั่นที่กำหนดเองได้ซึ่งสร้างขึ้นโดยใช้ภาษาที่เรียกว่า Deluge (ภาษาที่มีข้อมูลที่เต็มไปด้วยสภาพแวดล้อมแบบกริดสากล) ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถสัมผัสกับสิ่งต่างๆมากมายในครั้งเดียวเช่นอีเมลแชทผลิตภัณฑ์ Zoho อื่น ๆ หรือ แม้แต่บริการทางเว็บของบุคคลที่สาม Zoho Desk มีคู่มืออ้างอิงที่ครอบคลุมสำหรับการใช้ Deluge

พิมพ์เขียวเป็นอีกหนึ่งฟีเจอร์ที่ทรงพลังซึ่งอาจเหมาะสมกับนิยามแบบดั้งเดิมของเวิร์กโฟลว์พื้นฐาน การใช้พิมพ์เขียวคุณสามารถ จำกัด การเปลี่ยนแปลงสถานะของตั๋วเป็นสิ่งที่อยู่บนเส้นทางที่ถูกต้องหรือรวมการดำเนินการอื่น ๆ (การแจ้งเตือนการอัพเดทฟิลด์งานหรือฟังก์ชั่นที่กำหนดเอง) เมื่อเปลี่ยนระหว่างสองสถานะ นอกจากนี้คุณยังสามารถตั้งค่าสถานะรัฐเป็นการเปลี่ยนแปลงทั่วไปซึ่งหมายความว่าผู้ใช้สามารถกลับสู่จุดนั้นจากสถานะใดก็ได้ แต่ละรัฐสนับสนุน SLA และการยกระดับให้เครื่องมือแก่คุณไม่เพียง แต่ตรวจสอบการปฏิบัติตาม SLA แต่ยังแจ้งให้บุคคลที่จำเป็นทราบก่อนที่คุณจะละเมิด SLA

การบริการตนเองการรายงานและการรวมระบบ

กระตุ้นให้ลูกค้าค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาของตัวเองก่อนที่จะทำการผูกมัดตัวแทนปรับปรุงประสิทธิภาพฝ่ายช่วยเหลือและสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า พอร์ทัลบริการตนเองของ Zoho Desk รวมถึงการเข้าถึงฐานความรู้ที่กำหนดเอง ตัวแทนสามารถเพิ่มลงในฐานความรู้ได้อย่างง่ายดายในขณะที่แก้ปัญหาใหม่เช่นเดียวกับการแก้ไขรายการที่มีอยู่เมื่อสิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนไป ระบบฐานความรู้มีทั้งความยืดหยุ่นและใช้งานง่ายโดยมีหมวดหมู่แยกต่างหากสำหรับคำถามที่พบบ่อยบทความวิธีใช้และปัญหาที่ทราบ เป็นเรื่องง่ายที่จะตั้งค่าหลายพอร์ทัลสำหรับลูกค้าที่แตกต่างกันไม่ว่าจะเป็นภายในหรือภายนอกด้วยรูปแบบที่กำหนดเองโดยใช้โลโก้ที่แตกต่างกันหรือการสร้างแบรนด์อื่น ๆ

ฐานความรู้สนับสนุนการสร้างหมวดหมู่และหมวดหมู่ย่อยเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาโซลูชันที่เกี่ยวข้อง คุณสามารถกำหนดสิทธิ์ให้กับบทความทำให้ผู้ใช้ที่เป็นสมาชิกเท่านั้นที่จะได้รับอนุญาตหรือให้การสนับสนุนตัวแทนเท่านั้น ฐานความรู้ยังสนับสนุนการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) ในระดับบทความเพิ่มโอกาสที่ผู้ใช้จะสามารถค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขาแม้ว่าพวกเขาจะเริ่มต้นที่เครื่องมือค้นหาที่พวกเขาชื่นชอบมากกว่าประตูหน้าของคุณ

Zia ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม AI ของ Zoho อยู่ในสถานะเบต้าส่วนตัวสำหรับลูกค้า Zoho Desk Enterprise เครื่องมือที่มีประโยชน์หลายอย่างพร้อมใช้งานเมื่อเปิดใช้งาน Zia รวมถึงความสามารถในการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นอัตโนมัติ (อนุญาตให้เซียทำการตัดสินใจเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า) การติดแท็กและการแจ้งเตือนอัตโนมัติ

นอกเหนือจากฐานความรู้แล้ว Zoho Desk ยังรองรับฟอรัมชุมชนซึ่งสามารถแสดงในพอร์ทัลลูกค้า หมวดฟอรัมสามารถกำหนดค่าสำหรับการกลั่นกรองหรือโพสต์ฟอรัมสามารถแปลงเป็นตั๋วได้โดยอัตโนมัติ รองรับ Gamification และมีการปรับแต่งในระดับสูง สามารถเสนอคะแนนและป้ายสำหรับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และมีรายงานเฉพาะชุมชน

Zoho เสนอรายงานกระป๋องมากมายรวมถึงความสามารถในการปรับแต่งรายงานที่มีอยู่หรือเพิ่มรายงานที่กำหนดเองในห้องสมุดของคุณ รายงานอาจถูกกำหนดเวลาและส่งมอบโดยใช้รูปแบบไฟล์ที่หลากหลายซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการตรวจสอบการวัดประสิทธิภาพหรือการปฏิบัติตาม SLA การผสานรวมกับ Zoho Analytics จะนำการรายงานไปสู่อีกระดับหนึ่งขึ้นอยู่กับความต้องการของคุณซึ่งอาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

บางทีเหตุผลที่สำคัญที่สุดในการพิจารณา Zoho Desk ก็คือการผนวกรวมกับแอพ Zoho อื่น ๆ อย่างแน่นหนา เราได้กล่าวถึง Zoho CRM และ Zoho Analytics แล้ว แต่ บริษัท ยังมีเครื่องมือสำหรับการติดตามข้อผิดพลาดการบัญชีการออกใบแจ้งหนี้และการสนับสนุนระยะไกลซึ่งสามารถเพิ่มมูลค่าได้อย่างง่ายดาย มีการรวมระบบของ บริษัท อื่นจำนวนมากรวมถึง Microsoft Office 365 และทีมงานรวมถึง Jira, Salesforce, Slack และ Zapier

แม้ว่าจะไม่ได้อยู่ในรายการการรวมระบบ Zoho Desk รองรับผู้ให้บริการโทรศัพท์มากกว่าโหลรวมถึง Twilio, RingCentral และ Amazon Connect การรวมสื่อโซเชียลนั้นมีฟังก์ชั่นมากกว่าการนำเข้าทราฟฟิก Facebook และ Twitter ของคุณ Zoho Desk จะให้การสนับสนุนและส่งเสริมแบรนด์หรือแบรนด์ของคุณด้วยการตรวจสอบบัญชีหรือคำหลัก การกำหนดค่าการสนับสนุนโซเชียลมีเดียอาจต้องใช้เวลาคุณภาพกับเอกสารความช่วยเหลือไม่ใช่เพราะกระบวนการไม่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น แต่เนื่องมาจากคุณสมบัติที่ครบถ้วนและเหมาะสมยิ่งขึ้น เมื่อคุณเข้าใจแนวคิดที่คุณจะได้รับการตั้งค่าอย่างรวดเร็ว

โดยรวมแล้ว Zoho Desk เป็นระบบช่วยเหลือที่มีความสามารถสูงใช้งานง่ายและราคาไม่แพง การทดลองใช้ฟรีทำให้การสร้างเตียงทดสอบนั้นง่ายและมี UI ที่ออกแบบมาอย่างดีและมีความสามารถสำหรับรุ่น Enterprise นอกจากว่าคุณกำลังมองหาระบบช่วยเหลือที่มีการจัดการสินทรัพย์แบบรวมเช่น Freshservice หรือ Zendesk Support, Zoho Desk ควรอยู่ในรายชื่อของคุณอย่างแน่นอน