5 วิธีแรกในการชาร์จโต๊ะช่วยเหลือของคุณตอนนี้

มันยากที่จะดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จกับลูกค้าโดยไม่ต้องมีทีมงานช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพและเป็นมิตรคอยดูแลการติดตามแชทโทรศัพท์อีเมลและช่องทางโซเชียลเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาของผู้ใช้และสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นกับผลิตภัณฑ์ของคุณ แม้ว่าเราจะเริ่มเห็นประสบการณ์การแชทแชทเพิ่มเติมที่เกิดขึ้นในแอพโซเชียลเช่น Facebook Messenger บทความนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถกระตุ้นและให้อำนาจตัวแทนมนุษย์กับเลือดและเลือดของคุณและลูกค้าที่พวกเขาให้บริการเพื่อปรับปรุงกระบวนการช่วยเหลือ

เมื่อต้องการทำสิ่งนี้อย่างรวดเร็วมีเคล็ดลับง่าย ๆ ในการติดตาม ด้านล่างนี้ฉันจะจัดทำข้อเสนอแนะเป้าหมายเพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณเป็นศูนย์ในแง่มุมที่สำคัญที่สุดของกลยุทธ์แผนกช่วยเหลือลงทุนทรัพยากรอย่างชาญฉลาดและใช้ประโยชน์จากนวัตกรรมในการวิเคราะห์ข้อมูลและ gamification เพื่อเปลี่ยนแพลตฟอร์มที่มีอยู่และเครื่องมือบริการลูกค้า ลูกค้ารุ่นใหม่

1. ใช้การวิเคราะห์เชิงทำนายและการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

เรากำลังอยู่ท่ามกลางการปฏิวัติข้อมูล การเพิ่มขึ้นของความสามารถในการประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่แบบเรียลไทม์และเครื่องมือระบบธุรกิจอัจฉริยะแบบบริการตนเอง (BI) กำลังเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจวิเคราะห์รับข้อมูลเชิงลึกจากและดำเนินการกับข้อมูล ในพื้นที่แผนกช่วยเหลือเราได้เห็นการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ที่เปลี่ยนแปลงวิธีที่เอเจนต์เข้าหาและแก้ไขตั๋วลูกค้า

แพลตฟอร์มโต๊ะช่วยเหลือส่วนใหญ่มีคุณสมบัติการรายงานในตัว แต่เครื่องมือเช่น Freshdesk และ Zendesk Support คือเครื่องมือสร้างการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) และความสามารถในการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ในแพลตฟอร์มของพวกเขา แนวคิดคือการวิเคราะห์ปัจจัยต่าง ๆ เช่นเวลาตอบตั๋วความล่าช้าในการตอบสนองและถ้อยคำตั๋วเฉพาะ - อ้างอิงโยงกับการจัดอันดับความพึงพอใจของลูกค้า - เพื่อคำนวณความน่าจะเป็นที่ตัวแทน / ผู้ใช้โต้ตอบจะประสบความสำเร็จและระบุปัจจัยปัญหาเพื่อปรับปรุงอนาคต ปฏิสัมพันธ์

องค์ประกอบความพึงพอใจของลูกค้าของสมการนั้นก็สำคัญเช่นกันเพราะมันเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นขั้นสูง (นั่นคือการจัดหมวดหมู่ความคิดเห็นหรืออารมณ์ของผู้ใช้ที่มีต่อเนื้อหาหรือประสบการณ์) ที่ใช้บ่อยในเครื่องมือการฟังทางสังคม การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นและการวิเคราะห์เชิงทำนายเป็นชุดค่าผสมที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยให้คุณสามารถปรับประสบการณ์โต๊ะช่วยเหลือของคุณแบบไดนามิกโดยพิจารณาจากปัจจัยสถานการณ์และการตอบสนองทางอารมณ์ของผู้ใช้ หากแพลตฟอร์มส่วนช่วยเหลือปัจจุบันของคุณไม่ได้ให้ความสามารถเหล่านี้ให้ถามผู้ขายของคุณว่าพวกเขากำลังทำงานอยู่หรือไม่ หากไม่ได้แสดงว่ามีเครื่องมือมากมายที่ใช้ ML และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเปลี่ยนวิธีการที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้า

2. ลงทุนใน Social Media Outreach

ในยุคอินเทอร์เน็ตการจัดการโซเชียลมีเดียเป็นบรรทัดแรกของการป้องกันสำหรับการบริการลูกค้าของ บริษัท หากกลยุทธ์แผนกช่วยเหลือของคุณไม่ได้รวมกระบวนการที่กำหนดไว้สำหรับการตอบสนองต่อปัญหาผู้ใช้ผ่าน Facebook, Twitter และเครือข่ายโซเชียลมีเดียอื่น ๆ แสดงว่าคุณล้าหลังแล้ว เป็นการดีที่คุณต้องการทีมโซเชียลมีเดียเฉพาะที่จับเสียงแบรนด์ของคุณพร้อมที่จะแสดงความคิดเห็นหรือทวีตกลับไปยังผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมโดยตรงกับการแสดงตนทางสังคมของคุณโดยตรง หากผู้ใช้เหล่านั้นผิดหวังกับผลิตภัณฑ์หรือบริการสิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือให้การตอบกลับโซเชียลมีเดียที่ไม่ได้ช่วยเหลือซึ่งจะนำไปสู่ลูกค้าที่ทุบตี บริษัท ของคุณในทุก ๆ เครือข่ายสังคมที่พวกเขาใช้เป็นประจำ

ตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือทางสังคมควรซื่อสัตย์และตรงไปตรงมาและควรตอบกลับภายในหนึ่งหรือสองชั่วโมงต่อการมีปฏิสัมพันธ์ทางสังคมโดยตรง ยิ่งช่วงวิกฤตควรมีขั้นตอนการทำงานที่กำหนดไว้สำหรับสิ่งที่ประเภทของปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ผ่านการปฏิสัมพันธ์ทางสังคมและแผนสำหรับวิธีการที่ทีมงานทางสังคมและตัวแทนให้ความช่วยเหลือควรทำงานร่วมกันในประเด็นลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น ) จากมุมมองทางเทคนิคไม่มีข้อแก้ตัวใด ๆ สำหรับแพลตฟอร์มโต๊ะช่วยเหลือของคุณที่จะไม่รวมคุณสมบัติที่ประมวลผลการค้นหาโซเชียลมีเดียลงในตั๋วแบบเปิดโดยตรง โซลูชันแผนกช่วยเหลือชั้นนำส่วนใหญ่เสนอความสามารถนั้นตามค่าเริ่มต้นในวันนี้รวมถึงเครื่องมือตัวเลือกของบรรณาธิการ HappyFox, Vivantio Pro และ Zoho Desk ในปี 2560 การตัดการเชื่อมต่อระหว่างการแสดงตนทางสังคมและการดำเนินงานของแผนกช่วยเหลืออาจเป็นตัวจัดการข้อตกลงสำหรับลูกค้า

3. ยกเครื่องฐานความรู้ของคุณ

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการกดดันตัวแทนของคุณและนำความรู้ของพนักงานและลูกค้ามาใช้ในการทำงานคือดูที่ฐานความรู้ปัจจุบันของคุณ (KB) หรือพอร์ทัลข้อมูลลูกค้า ผู้ใช้และตัวแทนสามารถเพิ่มรายการ KB ใหม่ ๆ ได้อย่างง่ายดายในปัญหาการสนับสนุนทั่วไปหรือไม่ มีลิงก์โดยตรงจากตั๋วโต๊ะช่วยเหลือหรืออีเมลแจ้งลูกค้าอัตโนมัติที่เชื่อมโยงไปยังบทความสนับสนุนที่เกี่ยวข้องเพื่อดูว่าปัญหาสามารถแก้ไขได้ด้วยการแก้ไขปัญหาอย่างง่ายหรือไม่? ถ้าไม่ก็เป็นการดีที่ควรพิจารณาความสามารถในการสร้างอินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI) การค้นหาและเนื้อหาของ KB ของคุณสำหรับการอัพเกรดประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) และเพื่อประเมินว่าจำเป็นต้องมีการยกเครื่องใหม่ในเชิงลึก

อีกครั้ง Zendesk เป็นตัวอย่างที่ดีในการเน้น บริษัท เพิ่งประกาศ KB ปรับปรุงใหม่ที่เรียกว่า "Zendesk Guide" (ก่อนหน้านี้เรียกว่า "ศูนย์ช่วยเหลือ") Zendesk Guide ให้เอเจนต์แอปสร้างเนื้อหาใหม่ที่เรียกว่า "คลังความรู้" เพื่อเสนอวิธีการที่มีผู้คนหนาแน่นในการขยาย KB ของ บริษัท โดยการส่งข้อมูลจากตั๋วที่ได้รับการแก้ไขแล้วไปยังเทมเพลต KB นอกจากนี้ยังมีผู้ช่วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่เรียกว่า "Answer Bot" ที่ปรากฏบทความ KB ที่เกี่ยวข้องในขณะที่ลูกค้ากำลังเขียนตั๋ว หากบทความใด ๆ ที่โผล่ขึ้นมาช่วยให้ลูกค้าตอบคำถามของเขาหรือเธอเขาหรือเธอสามารถปิดคำขอก่อนที่ตั๋วจะข้ามแดชบอร์ดของตัวแทน

4. การสำรวจการสำรวจการสำรวจ

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์และการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นนั้นยอดเยี่ยม แต่การสำรวจออนไลน์เป็นเครื่องมือที่ตรงที่สุดของคุณในการค้นหาว่าลูกค้าของคุณ (และตัวแทนของคุณ) คิดอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์ในการช่วยเหลือและการปรับปรุง การสำรวจลูกค้าเป็นประจำสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณระบุคุณลักษณะผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าชอบมากที่สุด สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่คุณควรเน้นย้ำและปรับปรุงต่อไป การสำรวจเป็นประจำยังช่วยให้คุณระบุลักษณะของประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ต้องใช้งาน ในขณะเดียวกันการสำรวจตัวแทนของคุณเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการในการทำงานให้ดีขึ้นและแก้ไขตั๋วได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แพลตฟอร์มโต๊ะช่วยเหลือหลายแห่งมีฟังก์ชั่นการสำรวจในตัวและจำนวนหนึ่งยังรวมเข้ากับเครื่องมือสำรวจออนไลน์ชั้นนำเช่น SurveyMonkey เครื่องมือช่วยเหลือจำนวนมากที่เราตรวจสอบรวมถึง Cayzu และ Editors 'Choice HappyFox เสนอการผสานรวม SurveyMonkey ในตัวเพื่อมอบประสบการณ์การติชมที่ไม่ต้องใช้แรงเสียดทานสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

5. กระตุ้นตัวแทนของคุณด้วย Gamification

การรักษามืออาชีพให้ความช่วยเหลือโต๊ะทำงานของคุณมีพลังและมีแรงจูงใจอยู่ไกลจากลำดับความสำคัญใหม่สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ แต่การแพร่กระจายของเทคนิค gamification สามารถทำให้มีส่วนร่วมและโต้ตอบมากขึ้นกว่าเดิม สิ่งนี้เริ่มต้นด้วยหลักสูตรการฝึกอบรมออนไลน์ที่จะทำให้พนักงานเร่งความเร็วได้อย่างรวดเร็ว บริษัท ควรสร้างแรงผลักดันที่มีองค์ประกอบ gamified เพื่อให้ตัวแทนเป้าหมายและของรางวัลที่จะทำงาน

Gamification อาจหมายถึงอะไรก็ได้จากการนำระบบการให้คะแนนและลีดเดอร์บอร์ดไปใช้เพื่อแก้ไขปัญหาตั๋วสนับสนุน (ด้วยคะแนนพิเศษสำหรับความรวดเร็วในการแก้ปัญหาและการตอบรับจากลูกค้าในเชิงบวก) หรือกลไกเกมแบบบูรณาการขั้นสูง Freshdesk เป็นแพลตฟอร์มแผนกช่วยเหลือที่เป็นนวัตกรรมโดยเฉพาะในเรื่องนี้โดยนำเสนอโมดูล Freshdesk Arcade ที่เต็มรูปแบบเพื่อเปลี่ยนตั๋วสนับสนุนทุกใบให้เป็นโอกาสสำหรับตราสัญลักษณ์ความสำเร็จและคะแนน มีแม้กระทั่งคุณสมบัติที่กำหนดเองที่เรียกว่าเควสซึ่ง บริษัท สามารถใช้ในการตั้งค่างานเฉพาะโดยมีค่าคะแนนไปยังเป้าหมายทางธุรกิจเฉพาะ แก้ไข 100 ตั๋วในหนึ่งเดือน? ตัวอย่างเช่นนี่คือ 300 คะแนน