การวิเคราะห์คำพูด: วิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าและเพิ่มยอดขาย

คุณโทรหา บริษัท และได้ยินข้อความอัตโนมัติ: "สายนี้อาจถูกตรวจสอบเพื่อประกันคุณภาพ" ในไม่ช้าคุณจะโกรธเพราะถูกระงับไว้นานเกินไปพัสดุของคุณถูกส่งไปยังที่อยู่ผิดและตอนนี้เด็กบางคนใน Nova Scotia กำลังเล่น Nintendo Switch ของคุณ คุณไม่สนใจว่าจะมีการตรวจสอบการโทรหรือไม่ คุณแค่แคร์ว่าคุณได้รับการบริการลูกค้าที่จำเป็นในการแก้ไขสถานการณ์ของคุณ คุณอาจทราบว่าการโทรของคุณจะถูกบันทึกวิเคราะห์และใช้เพื่อสอนตัวแทนบริการถึงวิธีจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้น (ไม่ใช่ว่าคุณใส่ใจจริงๆ) แต่สิ่งที่คุณอาจไม่ทราบก็คือมีซอฟต์แวร์ที่ใช้งานควบคู่ไปกับการโทรนี้วัดเสียงต่ำของคุณติดตามคำสำคัญเช่น "โกรธ" หรือ "ผู้จัดการ" เพื่อแนะนำตัวแทนเพื่อมอบความละเอียดที่ดีกว่าให้คุณ

การวิเคราะห์คำพูดคืออะไร

ตลาดการวิเคราะห์คำพูดคาดว่าจะสูงถึง 1.6 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 ตามรายงานของ MarketsandMarkets อุตสาหกรรมประกอบด้วย บริษัท ที่ให้บริการขั้นพื้นฐานเช่นการบันทึกการถอดความและการให้บริการธุรกิจด้วยการวิเคราะห์การโทรในอดีต นอกจากนี้คุณยังจะพบเอ็นจิ้นแบบเรียลไทม์ที่สามารถส่งการแจ้งเตือนไปยังหัวหน้างานในระหว่างการโทรแจ้งเตือนพวกเขาว่าตัวแทนบริการใหม่ของพวกเขาได้โกรธลูกค้าเป็นเวลานาน การวิเคราะห์เสียงพูดแบบเรียลไทม์ชนิดนี้ถูกออกแบบมาเพื่อทำให้กระบวนการตรวจสอบการโทรอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้ารวมถึงให้ข้อมูลด้านการตลาดและการขาย

เอียนจาคอบส์นักวิเคราะห์หลักของ Forrester Research กล่าวว่า "ชิ้นส่วนในอดีตนั้นถูกนำไปใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในศูนย์ติดต่อ" “ คุณสามารถค้นหาว่าตัวแทนทำอะไรได้บ้าง บริษัท ต่างๆก็ใช้สิ่งนี้ในการฝึกอบรมฝ่ายขายรับฟังการโทรเหล่านั้นและการใช้สิ่งนั้นเพื่อช่วยฝึกอบรมพนักงานขายให้ดีขึ้นในการปิดการขายหรือการเป็นผู้นำ”

วันนี้มากกว่า 35 เปอร์เซ็นต์ของ บริษัท ที่มีศูนย์ติดต่ออย่างน้อย 50 คนได้ใช้เครื่องมือวิเคราะห์คำพูดที่สามารถใช้เครื่องมือการตัดสินใจแบบเรียลไทม์เพื่อผลักดันข้อเสนอให้กับตัวแทนศูนย์บริการตามข้อมูลของ Forrester ดังนั้นหากลูกค้าโทรมาบอกว่าเขาไม่มีความสุขกับรถแทรคเตอร์ของเขาระบบก็จะจัดการกับความไม่พอใจของเขา ตัวแทนสามารถผลักดันข้อเสนอเพื่ออัปเกรดการรับประกันหรือซื้อรถแทรกเตอร์อื่นขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่เฉพาะเจาะจง

การใช้เครื่องมือวิเคราะห์เสียงพูดแบบเรียลไทม์คาดว่าจะเพิ่มขึ้น แต่มีอุปสรรคมากมายในการเข้าใช้โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับ บริษัท ในตลาดขนาดเล็กที่ไม่มีโครงสร้างพื้นฐานของคอลล์เซ็นเตอร์ขนาดใหญ่ที่จำเป็นต้องใช้เครื่องมือเหล่านี้ให้ดีที่สุด ตัวอย่างเช่นเครื่องมือที่ทันสมัยที่สุดยังคงล้ำหน้าเกินไปสำหรับผู้ควบคุมดูแลศูนย์บริการข้อมูลแบบเดิมและพนักงานของเขาหรือเธอ นอกจากนี้เนื่องจากสายผลิตภัณฑ์และบริการที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องของธุรกิจเครื่องมือวิเคราะห์คำพูดจะต้องมีการปรับและปรับให้เหมาะสมเป็นประจำเพื่อมอบคุณค่าสูงสุดให้กับ บริษัท และอย่าลืมปัจจัยที่สำคัญที่สุด: ค่าใช้จ่าย เครื่องมือวิเคราะห์คำพูดเช่นซอฟต์แวร์องค์กรรูปแบบอื่น ๆ ส่วนใหญ่นั้นมีราคาค่อนข้างแพง เนื่องจาก บริษัท ต่างๆมักใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อจุดประสงค์ในการฝึกอบรมซึ่งในอดีตเป็นเรื่องยากที่จะพิสูจน์ผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดี

การวิเคราะห์คำพูดสำหรับการตลาดและการขาย

สิ่งนี้นำเราสู่เครื่องมือวิเคราะห์คำพูดรุ่นต่อไป: เครื่องมือที่สามารถใช้ในการตรวจสอบผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและนักการตลาดเพื่อผลักดันข้อเสนอแบบเรียลไทม์ แม้ว่าโทรศัพท์อาจไม่ใช่อุปกรณ์ที่ต้องไปติดต่อสื่อสารการขับรถการติดตามและการปรับการใช้โทรศัพท์ให้เหมาะสมมีอิทธิพลต่อการใช้จ่ายของผู้บริโภคสหรัฐมากกว่า 1 ล้านล้านดอลลาร์ในแต่ละปีตามรายงานของ BIA / Kelsey นี่เป็นโอกาสทองสำหรับอุตสาหกรรมการวิเคราะห์เสียงพูดเพื่อพิสูจน์คุณค่าของมัน โอกาสนั้นเสริมด้วยความจริงที่ว่าเงินทุกดอลลาร์ที่ได้รับระหว่างการโทรที่ถูกตรวจสอบสามารถย้อนกลับไปที่การลงทุนซอฟต์แวร์เริ่มต้นได้

"เพราะสิ่งเหล่านี้มีราคาแพงกรณีการใช้งานส่วนใหญ่จะอยู่ในช่วงสร้างรายได้" จาคอบส์กล่าว "มันง่ายกว่ามากที่จะปรับการซื้อหากสร้างรายได้นั่นคือจุดเริ่มต้นตามเวลาจริง"

หนึ่งใน บริษัท ชั้นนำด้านการวิเคราะห์คำพูด ROI การวิเคราะห์คือ Marchex เครื่องมือวิเคราะห์คำพูดที่ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆตัดสินว่าโฆษณาและการตลาดดิจิทัลมีผลต่อการซื้อและความพึงพอใจอย่างไร โดยพื้นฐานแล้วซอฟต์แวร์ของ Marchex จะตรวจสอบการโทรแบบเรียลไทม์และเพื่อลูกหลาน ซอฟต์แวร์รับฟังคำหลักที่เกี่ยวข้องกับการจัดวางเว็บไซต์โฆษณาวิดีโอแบนเนอร์การทำการตลาดผ่านอีเมลและสิ่งอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการตลาด หากลูกค้าโทรมาร้องเรียนเกี่ยวกับการออกแบบเว็บไซต์ของคุณคุณสามารถปรับเว็บไซต์ของคุณได้ทันทีเพื่อความสะดวกในการนำทางและการซื้อ หากผู้คนชื่นชอบวิดีโอ YouTube ใหม่ของคุณและพวกเขากำลังอ้างอิงในระหว่างการให้บริการและซื้อสายคุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อกำหนดจำนวนเงินที่จะใช้จ่ายเพื่อเพิ่มปริมาณการใช้วิดีโอ

“ เราสามารถถามคำถามเดียวกันกับที่คอลล์เซ็นเตอร์อาจถามได้ แต่มันกลายเป็นเครื่องมือที่น่าสนใจสำหรับนักการตลาด” Guy Weismantel, รองประธานบริหารและซีเอ็มโอของมาร์เน็กซ์กล่าว "มากขึ้นเรื่อย ๆ ด้วยการที่ CMO มีข้อมูลดิจิตอลเกี่ยวกับลูกค้าในอนาคตคุณทิ้งคุกกี้ไว้คุณกำลังกำหนดเป้าหมายใหม่พวกเขาการตลาดเปลี่ยนจากแบรนด์เป็นผู้มุ่งเน้นที่สร้างรายได้"

Marchex เพิ่งเปิดตัวเครื่องมือ Speech Analytics ซึ่งออกแบบมาเพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการโทรสำหรับการเข้าถึงและการวิเคราะห์ผ่านทางแดชบอร์ดและการวิเคราะห์ด้วยภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเครื่องมือ Speech Analytics จะช่วยให้ บริษัท ต่างๆใช้ประโยชน์จากสิ่งต่าง ๆ เช่นโอกาสที่พลาดไปการโทรที่มีเจตนาสูงการติดตามสคริปต์เอเจนต์และการถอดเสียงที่ค้นหาได้ตามคำแถลง Marchex

ผู้เล่นหลัก

นอกจาก Marchex ซึ่งเป็นที่ยอมรับโดยมุ่งเน้นไปที่การสร้างรายได้จากตลาดการวิเคราะห์เสียงนั้นมี บริษัท เช่น Nice และ Verint- โค้กและเป๊ปซี่ของการวิเคราะห์เสียงพูดตามลำดับ บริษัท สัญชาติอิสราเอลเหล่านี้เป็น "คู่แข่งที่มีรสขม" ตามข้อมูลของจาคอบส์ แต่เขาบอกว่าทั้งคู่เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับทุกคนที่พิจารณาย้ายเข้าสู่การวิเคราะห์การโทร

แม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของ Nice จะมุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์หลังการโทรเป็นหลัก แต่ บริษัท ก็กำลังเน้นฟังก์ชั่นตามเวลาจริงเพื่อปรับปรุงการวิเคราะห์ลูกค้าการมีส่วนร่วมและเวิร์กโฟลว์การดำเนินงาน

ในทางกลับกัน Verint ต้องการเป็นเครื่องมือวิเคราะห์เสียงพูดที่คุณเสียบเข้ากับเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพแรงงานโดยรวมของคุณ ในสถานการณ์นี้ซอฟต์แวร์ของ Verint จะจับได้ว่าตัวแทนทำข้อผิดพลาดในการโทรติดต่อสามครั้งติดต่อกัน Verint รู้ดีว่าตัวแทนที่ทำข้อผิดพลาดสามข้อนั้นจำเป็นต้องทำการฝึกซ้ำโดยอัตโนมัติดังนั้นระบบจะส่งข้อความอัตโนมัติไปยังหัวหน้างานเพื่อกำหนดตารางเวลาการฝึกอบรมสำหรับตัวแทน ตัวแทนจากภายใน Verint สามารถกำหนดตารางการฝึกอบรมที่จะเกิดขึ้นในแพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์แบบบูรณาการ