วีดีโอ: The Power of Social CRM (ธันวาคม 2024)
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นหนึ่งในแบ็คโบนของความสำเร็จทางธุรกิจ นี่คือสิ่งที่ผลักดันความสำเร็จให้กับทีมขายในเกือบทุกอุตสาหกรรมหรือทุกประเภทตั้งแต่การขายบริการให้คำปรึกษาไปจนถึงการขายอสังหาริมทรัพย์ นวัตกรรมรอบ CRM ได้สร้างยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีมากมายรวมถึงผู้เล่นระดับองค์กรเช่น SAP รวมถึงผู้ให้บริการคลาวด์ Software-as-a-Service (SaaS) ออนไลน์เช่น Salesforce CRM ให้ความสนใจอย่างมากในอุตสาหกรรมว่าเหตุการณ์เช่น Dreamforce ดึงดูดผู้เข้าร่วมงานได้ถึง 135, 000 คนในปีที่แล้วและผู้เข้าร่วมประชุม 150, 000 คนนั้นบดบังการประชุมในปีนี้
แนวคิดของ Social CRM มีมานานหลายปีโดยมีบทความ buzzword-Laden เช่น "ทำไม บริษัท ของคุณต้องยอมรับ Social CRM" ปรากฏขึ้นเมื่อปี 2010 แนวคิดพื้นฐานสำหรับธุรกิจที่จะสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าโดย ตรวจสอบพวกเขาในบริการเช่น Facebook, Instagram, LinkedIn, Tumblr, Twitter, หรือใด ๆ ของเครือข่ายสังคมอื่น ๆ มากมายที่ฐานลูกค้าของคุณอาจแรงโน้มถ่วง มันเล่นในวิธีที่ทำให้ไม่สงบเส้นเขตแดนผู้โฆษณาออนไลน์และนักการตลาดแสดงโฆษณาที่เกี่ยวข้องกับบริบทตามสิ่งที่ผู้ใช้ชอบโพสต์หรือทวีต ทุกคนยังคงพยายามหาวิธีสร้างรายได้บนอินเทอร์เน็ตและบริการฟรีเหล่านี้เมื่อเทียบกับการลดความเป็นส่วนตัวคือเหตุผลที่รายได้โฆษณาของ Facebook สูงถึง 2.9 พันล้านดอลลาร์ในไตรมาส 2 ปี 2558 และคิดเป็นรายได้มากกว่าสามในสี่
ข้อมูลลูกค้าที่พบในโซเชียลมีเดียเป็นข้อมูลที่มีค่าสำหรับธุรกิจตราบใดที่พวกเขายึดติดกับข้อมูลที่ผู้ใช้เลือกที่จะเปิดเผยต่อสาธารณะ แต่การเป็นองค์กรที่มีโปรไฟล์ลูกค้าของคุณเป็นเพียงส่วนหนึ่งของสมการ Social CRM เท่านั้น
โซเชียลมีเดียยังคงเป็นปรากฏการณ์ทางอินเทอร์เน็ตที่มีวิวัฒนาการอย่างรวดเร็ว วิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับโซเชียลมีเดียแตกต่างจากตอนนี้ในปี 2010 มีเครือข่ายโซเชียลที่หลากหลายมากขึ้นแต่ละเครือข่ายมีความเชี่ยวชาญมากขึ้นในการคาดการณ์ของผู้ใช้เกี่ยวกับประเภทของเนื้อหาและการโต้ตอบที่พวกเขาต้องการ ตัวอย่างเช่นการหางานทำอยู่ที่บ้านใน LinkedIn แต่การส่งผ่านทาง Facebook รู้สึกเหมือนเป็นการบุกรุกพื้นที่ทางสังคมส่วนบุคคลที่ไม่พึงประสงค์ ผู้ใช้ยังใส่ใจความเป็นส่วนตัวมากกว่า คุณไม่สามารถตบ "S" (สำหรับเครือข่ายสังคม) หน้ากลยุทธ์ CRM ของคุณและคาดว่าจะมีประสิทธิภาพ
Social CRM นั้นเกี่ยวกับการรับฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดบนโซเชียลมีเดียวิเคราะห์ข้อมูลในแง่ของวิธีการที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายขององค์กรของคุณหรือธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดกลาง (SMB) จากนั้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ท้ายที่สุดแล้วผูกเป้าหมายทางการตลาดและการขายรวมถึงสร้างแบรนด์โซเชียลที่น่าเชื่อถือและคุ้มค่าสำหรับ บริษัท ของคุณไม่ว่าจะหมายถึงทวีตที่รวดเร็วและให้ข้อมูลย้อนกลับไปยังคำถามของลูกค้าหรือแปลการโต้ตอบ Facebook หรือ LinkedIn เป็นการแลกเปลี่ยนอีเมล์ด้วยบริการลูกค้า ตัวแทน
แต่ก่อนที่คุณจะสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโซเชียลคุณต้องรับฟัง หากไม่มีการใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ครอบคลุมที่รวมการแสดงตนทางธุรกิจที่แตกต่างของคุณไว้ในสตรีมและการใช้เครื่องมือวิเคราะห์โซเชียลมีเดียเพื่อวัดการมีส่วนร่วมคุณจะไม่รู้ว่าลูกค้ารายใดที่คุณควรกำหนดเป้าหมาย การกำหนดกลยุทธ์ทางสังคมของคุณ - การโพสต์การฟังการวิเคราะห์และการโต้ตอบ - ในบริการของบุคคลที่สามเช่น Buffer, Hootsuite หรือ Sprout Social Premium สามารถช่วยให้คุณระบุลูกค้าที่มีส่วนร่วมมากที่สุด (และคนที่มีอิทธิพลมากที่สุด) หมายถึงผู้ที่มีเสียงออนไลน์ที่ดังซึ่งคุ้มค่ากับการมุ่งเน้น CRM สังคมเพิ่มเติม) บริการบุคคลที่สามประเภทเหล่านี้ยังสามารถรวมโดยตรงกับแพลตฟอร์ม CRM มาตรฐานเช่น Salesforce ซึ่งรวมช่องทางใหม่เหล่านี้สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยตรงและตรงไปตรงมากับการทำงานหลัก (เช่นการมอบหมายงานบันทึกการโทรและการประชุม) สิ่งนี้นำสื่อสังคมออนไลน์เข้าสู่กระบวนการทีมขายของคุณที่ใช้ในการจัดการลูกค้าการโต้ตอบและท่อส่งเสมอ
สถานะของโซเชียลมีเดียที่แอคทีฟนั้นมีมากขึ้นเรื่อย ๆ เกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ที่พวกเขาชอบและที่พวกเขาไม่ชอบ Social CRM เป็นคำที่ใช้เรียกได้อย่างแน่นอน แต่เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การพิจารณาว่ากลยุทธ์ที่อยู่เบื้องหลังนั้นสามารถสร้างสีสันให้กับการรับรู้ของสาธารณชนในเชิงธุรกิจได้อย่างไร ในโลกที่ผู้ติดตามของคุณเป็นลูกค้าของคุณและสิ่งที่คุณโพสต์หรือทวีตสามารถจับภาพหน้าจอได้ในทันทีจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีแผนและ Social CRM สามารถช่วยได้อย่างแน่นอน
