ชุดเครื่องมือ Smb: แชทบอทสามารถเปลี่ยนธุรกิจของคุณได้อย่างไร

ถึงเวลาที่จะยอมรับการปฏิวัติ chatbot สำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SMB) การเพิ่มขีดความสามารถด้านการสนทนาลงในองค์กรของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการผลักดันการมีส่วนร่วมของลูกค้าและช่วยปรับปรุงการดำเนินงานภายในองค์กรของคุณด้วยผู้ช่วยตามบริบท Chatbots ถูกฝังอยู่ในประสบการณ์การแชทและการทำงานร่วมกันทุกประเภทในวันนี้และคุณสามารถหาได้นับพันใน Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype และโฮสต์ของแอปพลิเคชันและบริการอื่น ๆ ที่เราใช้ในการสื่อสารและทำงานให้เสร็จ

Chatbots เป็นสิ่งที่พวกเขาชอบ: แชทกับบอท เป็นรูปแบบของปัญญาประดิษฐ์สนทนา (AI) ที่ผู้ใช้โต้ตอบกับตัวแทนเสมือนผ่านการส่งข้อความภาษาธรรมชาติ การโต้ตอบอัตโนมัติเหล่านี้สามารถใช้เพื่อแสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้องตามบริบทช่วยผู้ใช้ทำธุรกรรมออนไลน์หรือทำหน้าที่เป็นตัวแทนช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับมนุษย์

ความแตกต่างที่สำคัญอย่างหนึ่งที่ต้องทำคือแชทบ็อตไม่ใช่ผู้ช่วยเสมือนแบบเต็มรูปแบบเช่น Alexa, Cortana หรือ Siri ความแตกต่างระหว่างส่วนต่อประสานการแชทด้วยข้อความหรือด้วยเสียงมีความสำคัญน้อยกว่าขอบเขตที่ผู้ช่วยดิจิทัลอาศัยอยู่และสิ่งที่พวกเขาทำเพื่อผู้ใช้เมื่อเทียบกับจุดโฟกัสที่แคบกว่าของ chatbot ผู้ช่วยเสมือนเป็นผู้ช่วย AI ทุกหนทุกแห่งที่ฝังอยู่ในสมาร์ทโฟน, ลำโพงบลูทู ธ, ระบบปฏิบัติการ (OS) และสภาพแวดล้อมการคำนวณอื่น ๆ ของเราให้คำแนะนำเชิงทำนายและปฏิบัติหน้าที่การพัฒนาที่หลากหลาย Chatbots ส่วนใหญ่อาศัยอยู่ในแอพหรืออินเทอร์เฟซการส่งข้อความและสามารถตั้งโปรแกรมได้ง่ายขึ้นด้วยการเลือกการกระทำอัตโนมัติสำหรับงานธุรกิจเฉพาะ

สำหรับค่าเฉลี่ยของ SMB หรือองค์กรขนาดใหญ่ลักษณะพิเศษของ chatbots ทำให้พวกเขามีประโยชน์มากขึ้น บริษัท และผู้ให้บริการซอฟต์แวร์กำลังใช้ประสบการณ์แชทบ็อตเพื่อปฏิวัติกระบวนการทางธุรกิจรวมถึงอีคอมเมิร์ซการสนับสนุนลูกค้าการติดตามค่าใช้จ่ายและอื่น ๆ เราจะจัดทำสิ่งที่ chatbots สามารถทำได้ในการตั้งค่าธุรกิจในโลกแห่งความเป็นจริงเทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างไรและอธิบายว่าทำไมการลงทุนใน chatbots ไม่ได้เป็นการตัดสินใจที่ถูกต้องในตำแหน่งของพนักงานมนุษย์ที่ดี

การสนับสนุนลูกค้าและการวิเคราะห์การสนทนา

เราไม่สามารถพูดคุยเกี่ยวกับหนึ่งในพันของแชทบอทที่นั่นได้ดังนั้นเราจึงมุ่งเน้นไปที่ตัวอย่างที่แสดงกรณีการใช้งานทางธุรกิจที่กำหนดไว้ โดยปกติแล้วหนึ่งในแอพ chatbot แรก ๆ ที่คนคิดคือการสนับสนุนลูกค้าและตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือเสมือน

มีบอทการสนับสนุนลูกค้านับสิบและหลายสิบที่มีอยู่ใน Facebook Messenger, Slack, Skype และแอพแชทอื่น ๆ รวมถึง Kik และ Telegram แม้แต่แพลตฟอร์มช่วยเหลือที่เป็นที่นิยมเช่น Zendesk Support ได้เปิดตัว chatbots ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

แชทประเภทนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถส่งและแก้ไขตั๋วได้โดยไม่ต้องเลือกแอพรับส่งข้อความ แต่ยังทำหน้าที่เป็นอินเทอร์เฟซภาษาธรรมชาติไปยังฐานความรู้ของ บริษัท แทนที่จะไปผ่านระบบโทรอัตโนมัติแบบโบราณที่เจ็บปวดเพื่อคุยกับมนุษย์แชทบ็อตจะแสดงข้อมูลที่ลูกค้าจะต้องค้นหาเป็นอย่างอื่นโดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของมนุษย์

สำหรับโรเบิร์ตซีจอห์นสันซีอีโอของ TeamSupport บริษัท ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าแบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) แชทบอทเป็นชั้นหนึ่งในการผลักดันไปสู่การสนับสนุนลูกค้าแบบครบวงจร จอห์นสันมีความสงสัยเกี่ยวกับศักยภาพของแชทบ็อตในการสื่อสาร B2B ที่ซับซ้อนมากขึ้น แต่ถึงแม้จะให้การสนับสนุนลูกค้าก็กล่าวว่าระบบอัตโนมัติเป็นเรื่องยากมากที่จะทำให้ถูกต้อง

จอห์นสันกล่าวว่าเมื่อห้าหรือเจ็ดปีก่อนพื้นที่สนับสนุนคือระบบตั๋วอีเมลระบบฐานความรู้ระบบแชทและระบบโทรศัพท์และพวกเขาไม่ได้พูดคุยกันจริง ๆ จอห์นสันกล่าว “ เราเคยมีปัญหาเกี่ยวกับเทคโนโลยีอัตโนมัติมาก่อนไม่ว่าจะเป็นตัวแทนอัตโนมัติหรือสายโทรศัพท์เรารู้ว่าเมื่อใดที่เราโทรติดต่อและรับคำตอบอัตโนมัติที่เราจะต้องผ่านระบบอัตโนมัติ 7 ชั้นเพื่อพูดคุยกับบุคคล การสนับสนุนลูกค้าของ Omni-channel มีประโยชน์ในการค้นหาและเวิร์กโฟลว์แบบบูรณาการสิ่งต่างๆเช่นคำหลักในตั๋วเรียกบทความฐานความรู้ระบบ Chatbot นั้นถูกแบ่งเป็นช่องอื่น ๆ "

นอกเหนือจากพื้นฐานของการตั้งค่าการสนับสนุนจากลูกค้าทริกเกอร์และตอบรับตั๋วคุณสามารถกำหนดค่าตัวแทนเสมือนเหล่านี้ให้ทำอะไรก็ได้ IBM นำเสนอแพลตฟอร์มที่ใช้ Watson ซึ่งใช้ประโยชน์จากการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการประมวลผลทางปัญญาของ AI เพื่อสร้างแชททางธุรกิจแบบกำหนดเองสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า Watson Virtual Agent ช่วยให้ธุรกิจไม่เพียง แต่ผู้สร้างแชทบ็อตที่ปรับแต่งได้สำหรับประสบการณ์ที่ต้องเผชิญกับลูกค้า แต่การวิเคราะห์เชิงลึกและแดชบอร์ดเมทริกการมีส่วนร่วมเพื่อวัดประสิทธิภาพของแชทบ็อต

“ ฉันคิดเกี่ยวกับการคำนวณทางปัญญาเป็นชุดของความสามารถทางปัญญาที่ให้ความแข็งแกร่งและยกระดับจิตใจมนุษย์ของเรา” Rob High, IBM Fellow, รองประธานและหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของ IBM Watson กล่าว สูงพูดที่ Mobile World Congress ปีก่อนหน้านี้เกี่ยวกับการใช้คอมพิวเตอร์ในการแชทและตัวแทนเสมือนอธิบายว่าทำไมปฏิสัมพันธ์ AI เหล่านี้เหมาะสมในการสนับสนุนลูกค้าและการโต้ตอบผู้ค้าออนไลน์

"เรามุ่งเน้นวิธีการทำให้ผู้อื่นสามารถสร้างการสนทนาในบริบทของผู้ช่วยและอินเทอร์เฟซเหล่านี้ที่ให้การโต้ตอบหลายโหมด: เสียงท่าทางการสนทนา - เมื่อเราก้าวไปข้างหน้าสิ่งที่เราเห็นในวันนี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้น จากประสบการณ์ที่หลากหลายและเป็นที่รู้จักกว้างขวาง "สูงกล่าว

“ สิ่งที่ขับเคลื่อนอินเทอร์เน็ตส่วนใหญ่เป็นเรื่องเกี่ยวกับพ่อค้าที่พยายามสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคมือถือและเว็บแอพพลิเคชั่นเปิดโอกาสให้พ่อค้าสามารถควบคุมประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการส่งมอบให้กับผู้ใช้ แต่ผู้บริโภคกำลังครอบครองพื้นที่สังคมเหล่านี้อยู่แล้ว” . "นั่นคือสิ่งที่พวกเขาเป็นส่วนใหญ่ของวันทำไมผู้ประกอบการค้าไม่ควรไปที่แอพเหล่านั้นด้วยและยอมแพ้การควบคุมนั้นเพื่อประโยชน์ในการเข้าถึงผู้บริโภคว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน"

วัตสันทำงานร่วมกับ Botkit เพื่อรวมเอเจนต์เสมือนเข้ากับ Facebook Messenger, Slack และแพลตฟอร์มการส่งข้อความอื่น ๆ แต่ยิ่งกว่าความพร้อมข้ามแชนเนลการวิเคราะห์ที่คุณได้รับจาก chatbots สามารถบอกคุณได้มากมายเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและช่วยปรับแต่งประสบการณ์แชทบอทเพื่อการลงทุนในการโต้ตอบอัตโนมัติที่คุ้มค่า Arte Merritt ซีอีโอของ Dashbot แพลตฟอร์มการวิเคราะห์บอทพูดในแผง MWC เดียวกับ High เกี่ยวกับวิธีการวิเคราะห์ bot ที่สามารถดำเนินการได้สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และสร้างรายได้จากไดรฟ์

"ผู้คนคิดถึงบอตสำหรับการบริการลูกค้า แต่พวกเขาก็มีมากกว่านั้น" เมอร์ริตต์กล่าว เมอร์ริตต์กล่าวว่า“ เราได้รับความสนใจอย่างมากจากแบรนด์ต่างๆผ่านสื่อบันเทิงการเดินทางการค้าปลีกเพื่อรับประสบการณ์บอทที่เหมือนแอพภายใน Facebook Facebook” เมอร์ริตต์กล่าว พวกมันยอมให้มีข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างคุณไม่เพียงแค่คลิกปุ่มและลิงก์ในกรณีของ Facebook Messenger ผู้คนสามารถส่งรูปภาพวิดีโอหรือเสียงของพวกเขาเองเราเห็นข้อมูลที่น่าสนใจทุกประเภทมา โดยที่คุณสามารถใช้ประโยชน์ได้ผู้ใช้ถือว่าบอทเป็นคน "

ผู้ช่วยฝ่ายบัญชีและค่าใช้จ่าย

อีกสถานการณ์ธุรกิจที่ chatbots เหมาะสมเป็นบัญชีและการเงิน ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์การจัดการบัญชีและธุรกิจ Sage สร้าง chatbot ชื่อ Pegg เมื่อปีที่แล้วให้ผู้ใช้และเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กโดยเฉพาะอย่างยิ่งอินเตอร์เฟซการสนทนาการอนุรักษ์ธรรมชาติเพื่ออยู่ด้านบนของใบแจ้งหนี้และค่าใช้จ่ายกำหนดเวลาภาษีปัญหากระแสเงินสดและอื่น ๆ Pegg สร้างขึ้นในแพลตฟอร์ม Sage แต่มีให้ในรูปแบบ bot สำหรับ Facebook Messenger และ Skype

Kriti Sharma ดำรงตำแหน่งรองประธานบอทและปัญญาประดิษฐ์สำหรับปราชญ์ เธอกล่าวว่า บริษัท เห็นการยอมรับทั้งในชุมชนองค์กรและกับธุรกิจขนาดเล็กเป็นวิธีการทำงานที่น่าเบื่อโดยอัตโนมัติที่ผู้ประกอบการมักจะเลื่อนออกไป

“ ภารกิจบางอย่างที่ธุรกิจต้องทำนั้นน่าเบื่อจริงๆเช่นการยื่นแบบแสดงรายการภาษีและรายงานค่าใช้จ่ายและอยู่ด้านบนของบัญชีแยกประเภทการซื้อ” ชาร์มากล่าว "โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเศรษฐกิจขาขึ้นและมือปืนรับจ้างเจ้าของธุรกิจอาจไม่มีนักบัญชีที่ทุ่มเทคอยให้คำแนะนำอินเตอร์เฟซภาษาธรรมชาติเป็นสิ่งที่ทำให้สถานการณ์การเชื่อมต่อเหล่านี้ง่ายขึ้นในเวลาที่เหมาะสม ประโยชน์."

Pegg ทำให้ศัพท์แสงทางบัญชีเป็นภาษาธรรมชาติ ถาม "ใครเป็นหนี้เงินฉัน" บอทจะดึงข้อมูลจาก Sage อย่างรวดเร็วและบอกให้คุณทราบว่าใบแจ้งหนี้มีจำนวนเท่าใดเมื่อถึงกำหนดชำระและวิธีที่รวดเร็วที่สุดในการติดต่อกับบุคคลนั้น สำหรับการติดตามค่าใช้จ่ายบอทใช้อัลกอริธึมการมองเห็นคอมพิวเตอร์และการรู้จำอักขระด้วยแสง (OCR) เพื่อวิเคราะห์รูปถ่ายของใบเสร็จที่อัปโหลดในการแชทและจัดทำแคตตาล็อกใน Sage โดยอัตโนมัติ

ชาร์ยังเป็นผู้ก่อตั้ง Messaging Bots London ซึ่งเป็นเครือข่ายผู้พัฒนาบอทที่ใหญ่ที่สุดในเมือง เธอกล่าวว่าการพัฒนา AI ที่ดีนั้นเป็นปัญหาด้านเทคโนโลยีที่บริสุทธิ์น้อยกว่าและเทคโนโลยีที่ผสมผสานกันและปัญหาของมนุษย์ หากคุณเข้าใกล้แชทบ็อตอย่างแท้จริงในฐานะเป็นโซลูชั่นเทคโนโลยีชาร์มากล่าวว่าคุณจะไม่ทำให้ถูกต้อง

“ เราต้องการให้ความสนใจอย่างมากกับการออกแบบและประสบการณ์การใช้งานของบอทสำหรับโลกธุรกิจขนาดเล็กการบัญชีสามารถครอบงำได้” ชาร์มากล่าว "Chatbots ในการบัญชีเป็นกรณีการใช้งานที่เหมาะสมจริง ๆ คุณต้องทำบัญชีของคุณและจับค่าใช้จ่ายของคุณและทำมันวันนี้เจ็บปวดถ้าคุณต้องสร้างและส่งใบแจ้งหนี้เป็นพันดอลลาร์บอทสามารถทำเช่นนั้นได้ เป็นประสบการณ์ง่าย ๆ ที่บอทเข้าสู่ระบบแบ็คเอนด์และคุณไม่ต้องกังวลกับกระบวนการนี้ "

Expensify เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของประสบการณ์การแชทแบบบูรณาการที่ชาญฉลาด ผู้ช่วยเจ้าหน้าที่ดูแลแขกของ Expensify ถูกสร้างขึ้นในตลอดการรายงานค่าใช้จ่ายและแพลตฟอร์มการจัดการของ บริษัท David Barrett ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง Expensify มอง AI เป็นเครื่องมือสำหรับการแก้ปัญหาเฉพาะ ในกรณีของ Concierge นี้หมายถึงระดับการสนับสนุนลูกค้าและการมีส่วนร่วมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่สามารถทำได้หากไม่มีระบบอัตโนมัติ

"ลองคิดดูว่าทำไมคุณถึงได้รับผู้ทำบัญชีหรือนักบัญชีคุณต้องการใครซักคนที่ต้องการความช่วยเหลือทางการเงินตามเวลาที่ไม่ซ้ำกับธุรกิจของคุณส่วนที่ยากคือการพยายามกำหนดค่าแพลตฟอร์มเช่น Expensify เพื่อรับมือกับสิ่งนี้หรือตอบคำถาม เช่น 'ฉันได้รับจดหมายนี้จาก IRS ฉันจะทำอย่างไร' 'บาร์เร็ตต์กล่าว “ โดยปกติคุณจะต้องมีนักบัญชีที่ได้รับค่าจ้างสูงและผ่านการฝึกอบรมมาแล้วเพื่อทำสิ่งนี้ แต่ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากไม่มีทรัพยากรที่จะจ่ายได้เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกนำความเชี่ยวชาญที่มีมูลค่าสูงมาไว้ในมือ”

Expensify เริ่มต้นด้วยการมุ่งเน้นไปที่การทำบัญชีและคำถามทางบัญชีที่แคบและสร้างองค์ความรู้และคำตอบแบบอัตโนมัติจากเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก บอทจะตรวจสอบและจัดประเภทใบเสร็จรับเงินที่อัปโหลดจัดการรายงานค่าใช้จ่ายโดยอัตโนมัติและยังทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาด้านภาษาธรรมชาติสำหรับคำถามเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายเฉพาะหรือการเปรียบเทียบราคา

บาร์เร็ตกล่าวว่าเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกพัฒนาในหลายวิธีด้วยกัน นอกเหนือจากความสามารถในการประมวลผลชนิดข้อมูลและระบบมากมาย - การนำเข้าบัตรเครดิต, การแยกวิเคราะห์อีเมล, การติดตามระยะทาง, OCR มือถือ, โครงสร้างการรายงานภายในของ บริษัท และอีกมากมาย - chatbot ยังเรียนรู้วิธีการโต้ตอบกับผู้ใช้มากขึ้น ใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมเพื่อแนะนำพื้นผิว … ในแบบที่ไม่น่าขนลุก

“ สิ่งหนึ่งที่เรากำลังดำเนินการอยู่บ่อยครั้งก็คือการให้ Concierge เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวันในแบบที่ไม่ใช่สแปม” บาร์เร็ตต์กล่าว "เราต้องการที่จะสรุปข้อมูลในแบบที่สามารถดำเนินการได้และสำหรับ Expensify นั่นคือการทำให้กระบวนการของการเดินทางเพื่อธุรกิจสนุกสนานและสังคมมากขึ้นเรามีข้อมูลว่าคุณชอบอาหารไทยมากกว่าแซนวิชที่คุณต้องการได้รับทั้งหมดนี้ ข้อมูลและค่ากำหนดที่แสดงผ่านข้อมูลค่าใช้จ่ายนอกจากนี้เรายังมีฟังก์ชั่นปฏิทินดังนั้นให้คิดถึงการกระทบยอดเหล่านั้นกับการประชุมและผู้เข้าร่วมโดยอัตโนมัติจากนั้นแนะนำร้านอาหารตามความพร้อมใช้งานสถานที่และความชอบของผู้ใช้แต่ละคน "

ตัวแทนอีคอมเมิร์ซอัตโนมัติ

สำหรับธุรกิจออนไลน์กลุ่มใหญ่ที่สามสำหรับเทคโนโลยี chatbot ปัจจุบันคือระบบอัตโนมัติทางอีคอมเมิร์ซ คุณสามารถสั่งซื้อ Uber หรือกาแฟสตาร์บัคได้โดยไม่ต้องออกจาก Facebook Messenger ซึ่งเป็นแอปที่นำค่าใช้จ่ายบอตอีคอมเมิร์ซในสหรัฐอเมริกา

ตั้งแต่ Facebook เปิดแพลตฟอร์มให้กับนักพัฒนาเราได้เห็นแบรนด์ที่สำคัญเปิดตัวบอทสำหรับทุกอย่างตั้งแต่การจองการเดินทาง (Hipmunk, Kayak, Travelocity) และอาหาร (Domino's, Whole Foods) ไปจนถึงผู้ค้าปลีกรายใหญ่ ได้แก่ American Eagle, Kohl's, Sephora และ Victoria's Secret . บอทจำนวนมากยังคงใช้การสนับสนุนลูกค้าแบบสดและพนักงานขาย แต่บอทใด ๆ ในไดเรกทอรีที่มีแท็ก "การส่งข้อความอัตโนมัติ" เป็นแชทอัตโนมัติแบบอิสระ

"Chatbots อยู่ทุกหนทุกแห่ง" Beerud Sheth ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Gupshup แพลตฟอร์มการสร้างข้อความ bot กล่าว "ภายในแอพส่งข้อความทุกอย่างเป็นเพียงแค่เธรดถ้าคุณกำลังพูดคุยกับเอนทิตี้มันอาจจะเป็นมนุษย์หรือเป็นโปรแกรมได้ง่ายตอนนี้ธุรกิจต่างๆสามารถพัฒนาบริการทั้งหมดที่ผู้ใช้ดูเหมือน ผู้ใช้อื่นที่คุณกำลังส่งข้อความ "

Sheth พูดคุยกับกลุ่ม MWC เกี่ยวกับบอทและอีคอมเมิร์ซพร้อมด้วยตัวแทนจาก PayPal, Google และอื่น ๆ ในอีคอมเมิร์ซขณะนี้ chatbots มีความสามารถในการทำธุรกรรมการช็อปปิ้งออนไลน์ทั้งหมดภายในประสบการณ์ข้อความสนทนา

ผู้ค้าปลีกอิฐและปูนหันมาใช้เทคโนโลยีมากขึ้นไม่เพียง แต่ผลักดันการแปลงออนไลน์และมือถือเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มปริมาณการใช้เท้าด้วย Macy ใช้แพลตฟอร์มตัวแทนเสมือนของวัตสันเพื่อสร้างและเปิดบอทชื่อว่า "Macy's On Call" ซึ่งจะให้นักแชทแชทที่ปรับแต่งเพื่อตอบคำถามเมื่อคุณเรียกดูร้านค้าเฉพาะ ในกรณีนี้แชทบอตกำลังเรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไปเพื่อให้ความช่วยเหลือที่ดีขึ้นเนื่องจากพวกเขาวิเคราะห์ข้อมูลรูปแบบการซื้อ

สิ่งที่ประสบการณ์อัตโนมัติเหล่านี้สามารถทำได้คือการพัฒนาอย่างรวดเร็ว แต่แอพนักฆ่าสำหรับแชทอีคอมเมิร์ซคือการชำระเงิน ในประเทศจีนที่ระบบข้อความของแอพส่งข้อความมีความหลากหลายและผู้ใช้ส่วนใหญ่ใช้งาน WeChat ฟีเจอร์ Weixin Pay ในตัวของแอพนี้มีผู้ใช้งานถึง 600 ล้านคนต่อเดือนตามผลการไตรมาส 4 ปี 2559 ของ บริษัท แม่ของ Tencent

ฟังก์ชั่นการชำระเงินรวมอยู่ใน chatbots ที่ทำงานบน WeChat ดังนั้นหากลูกค้าต้องการชำระเงินแชทบอทจะจัดการธุรกรรมนั้นในไม่กี่คลิก แอพการส่งข้อความ Kik ได้รับคิวจาก WeChat และได้เริ่มพัฒนาวิธีการชำระเงินแบบแชทและ Facebook Messenger มีการชำระเงิน chatbot แบบดั้งเดิมและมีปุ่มซื้อในเบต้า

Harper Reed เป็นผู้ก่อตั้ง Mobile Startup Modest (ได้มาจาก PayPal) และตอนนี้ผู้ประกอบการที่อยู่อาศัยเน้นการสร้าง Next Generation Commerce ที่ PayPal ในระหว่างแผง MWC Reed กล่าวว่าเขาเห็นการชำระเงินเป็นหนึ่งในกุญแจสู่การค้าที่เปิดใช้การแชท

"สิ่งที่ฉันตื่นเต้นคือการสนทนาทั้งหมดนี้เกี่ยวกับการแชทและผู้ช่วยวางรากฐานสำหรับอนาคตการค้า" รี้ดกล่าว "ในด้านการชำระเงินเราต้องการสร้าง API แบบเปิดสำหรับทุกคนในการเปิดใช้การชำระเงินฉันคิดว่ามีอุปสรรคมากมายระหว่างแบรนด์ผู้บริโภคทั่วไปที่หากลยุทธ์มือถือของพวกเขา - ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์การแชทแอพ chatbot แต่เรามีอนาคตข้างหน้าเราซึ่งการแชทเป็นส่วนสำคัญของมันและบริบทของการมีผู้ช่วยในกระเป๋าของคุณไม่จำเป็นต้องเป็นที่เดียวเท่านั้น "

สัมผัสของมนุษย์

สำหรับทุกวิธีที่อินเทอร์เฟซการสนทนาอัตโนมัติสามารถปรับปรุงธุรกิจออนไลน์ของคุณแชทบอทก็มีข้อ จำกัด เช่นกัน มองไม่เห็นอะไรนอกจากความล้มเหลวของ Tay chatbot ของ Microsoft สำหรับความเจ็บปวดที่เพิ่มขึ้นด้วย AI ภาษาธรรมชาติ ในสถานการณ์ที่สัญชาตญาณของมนุษย์และความเข้าใจในบริบทยังคงเป็นสิ่งสำคัญที่สุดเช่นในการจัดการสื่อสังคมออนไลน์การรับรู้สถานการณ์และการเสียดสีทะลึ่งไปไกล

โซเชียลมีเดียมักเป็นแนวป้องกันอันดับหนึ่งของแบรนด์เมื่อลูกค้ามีปัญหาหรือข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แทนที่จะเป็นข้อความอัตโนมัติที่อาจพลาดบริบทการตอบสนองอย่างรอบคอบจากมนุษย์ที่แสดงความเข้าใจและเอาใจใส่กับปัญหาของลูกค้ามีโอกาสน้อยมากที่จะถูกลากบน Twitter และนำไปสู่เหตุการณ์ประชาสัมพันธ์ที่ใหญ่กว่า

การจัดตารางเวลาเป็นอีกตัวอย่างหนึ่ง การใช้ chatbot เพื่อกำหนดตารางการประชุมเป็นกรณีการใช้งานที่เรียบง่าย แต่ความแตกต่างของการแลกเปลี่ยนแบบนั้นแสดงให้เห็นว่าการพัฒนาต่อไปยังต้องใช้ในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ

เมื่อประสานงานการโทรสำหรับเรื่องนี้กับ Expensify CEO David Barrett เราใช้ chatbot กำหนดตารางเวลาชื่อ x.ai ในที่สุดบอทก็กำหนดการประชุม แต่มันต้องใช้อีเมลหลายฉบับในการผ่านบ็อตที่ฉันไปทางตะวันออกและบาร์เร็ตก็อยู่ในเวลาแปซิฟิก นี่คืออาการสะอึก NLP ที่จะเกิดขึ้นเมื่อซอฟต์แวร์ AI เรียนรู้และวิวัฒนาการ แต่มันก็เป็นตัวอย่างที่ดีว่าทำไม chatbots จึงไม่ใช่สิ่งทดแทนที่มีประสิทธิภาพสำหรับมนุษย์เสมอไป

“ การพัฒนานี้ส่วนใหญ่มีความแตกต่างอย่างไม่น่าเชื่อโดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาษาซึ่งเป็นสื่อกลางที่มีความคล่องแคล่วและยืดหยุ่นมากขึ้น” บาร์เร็ตกล่าว "ลองจินตนาการว่าเพื่อนของคุณส่งข้อความถึงคุณพร้อมคำถามสองข้อในครั้งเดียว: คุณต้องการไปทานอาหารเย็นที่ไหนและเวลาว่างอยู่ที่ไหนคุณเลือกคำตอบข้อใดข้อหนึ่งก่อนหรือคุณตอบทั้งสองครั้งพร้อมกันสำหรับ chatbot การคงไว้ซึ่งบทสนทนาที่เหมือนกันอาจเป็นสิ่งที่ท้าทายมาก "

ทั้งหมดนี้กลับมาสู่ความเป็นมนุษย์ที่ chatbot ไม่สามารถทำซ้ำได้ มีประโยชน์เช่นเดียวกับ chatbots ในทุกสถานการณ์ธุรกิจและอื่น ๆ เรายังคงต้องเผชิญกับเทคโนโลยี AI ในช่วงเริ่มต้น กลับไปที่การสนับสนุนลูกค้าซึ่งเป็นหนึ่งในแอพธุรกิจที่แพร่หลายที่สุดสำหรับแชทบอท TeamSupport CEO Robert C. Johnson กล่าวว่าสำหรับการโต้ตอบ B2B ที่ซับซ้อนมากขึ้น chatbots อาจไม่ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

“ เราอยู่ห่างจากสิ่งที่เป็นประเภท HAL 9000 และ Jetsons AI ที่ใช้งานง่ายเหมือนกับมนุษย์ที่สามารถเชื่อมต่อจุดต่าง ๆ ได้อย่างแม่นยำหุ่นยนต์ที่สามารถคิดได้จริงๆ” จอห์นสันกล่าว

"การเรียนรู้ด้วยเครื่องจักรที่แม่นยำต้องใช้จุดข้อมูลและประสบการณ์จำนวนมากในการดึงข้อมูลออกมาโดยที่คุณไม่สามารถทำการเรียนรู้ของเครื่องได้ในการโต้ตอบ B2B คุณต้องรับมือกับปริมาณการโต้ตอบที่น้อยลง แต่มีความซับซ้อนสูงกว่า อัตราความผิดพลาดสูงขึ้น "จอห์นสันกล่าวต่อ "Chatbots นั้นดีสำหรับการติดต่อแบบ B2C ซึ่งมีปริมาณมากและมูลค่าของลูกค้าแต่ละรายนั้นไม่สูงมากหากไนกี้สูญเสียลูกค้ารายเดียวและพวกเขาจะไม่ซื้อรองเท้าไนกี้อีกต่อไป แต่ถ้าลูกค้า B2B คนใดคนหนึ่งของเราเสีย สัญญาล้านดอลลาร์ข้อผิดพลาดนั้นทำให้กำไรลดลง "

การเข้าใจขีด จำกัด ปัจจุบันของเทคโนโลยี AI สนทนาเพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถมุ่งเน้นการลงทุนในประสบการณ์แชทบ็อตที่คุ้มค่าอย่างแท้จริง การสร้าง chatbot สำหรับการบัญชีและการเงินหรือในฐานะผู้ช่วยการผลิตสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กรและปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน การเปิดตัว chatbot สำหรับ e-commerce หรือการสนับสนุนลูกค้าสามารถเปิดธุรกิจของคุณไปยังช่องทางรับส่งข้อความดั้งเดิมและมอบวิธีที่รวดเร็วและใช้งานง่ายให้กับผู้ใช้ในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

Chatbots ไม่ใช่คำตอบสำหรับทุกความท้าทายที่เผชิญกับธุรกิจออนไลน์ แต่ปรับใช้อย่างชาญฉลาดพวกเขาสามารถเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าในการปกป้องพนักงานด้วยข้อมูลเชิงบริบทและทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในประสบการณ์การใช้งานแอปดั้งเดิม AI กำลังก้าวไปข้างหน้าอย่างก้าวกระโดดทุก ๆ ปีเปลี่ยนวิธีที่เราโต้ตอบกับเทคโนโลยี หาก chatbot เหมาะสมกับธุรกิจของคุณอย่าปล่อยให้โอกาสผ่านคุณไป