Salesforce เพิ่มบ็อตสมาร์ทอื่น ๆ ลงในฝ่ายให้ความช่วยเหลือ

Bizforce Salesforce.com ยักษ์ใหญ่ลงทุนอย่างหนักในเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) หลายปีที่ผ่านมา ในสัปดาห์นี้ บริษัท ได้ประกาศการเพิ่มฟีเจอร์ที่รองรับ AI ให้กับโซลูชั่น Helpdesk ของ Service Cloud Einstein คุณสมบัติถูกออกแบบมาเพื่อทำให้กระบวนการตัดสินใจและงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ การเพิ่มคุณสมบัติ“ สมาร์ท” ให้กับผลิตภัณฑ์นั้นไม่มีอะไรใหม่สำหรับ Salesforce เมื่อปีที่แล้ว บริษัท ประกาศเปิดตัวแพลตฟอร์ม Einstein AI และการเปิดตัวเครื่องมือการคาดการณ์การขายที่ใช้เทคโนโลยี AI

การเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่เหล่านี้มาจากความต้องการที่จะตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าเพื่อการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและง่ายดายยิ่งขึ้น “ ลูกค้าของเราบอกเราว่าพวกเขารู้สึกว่าจำเป็นที่จะต้องเพิ่มการดำเนินงานด้านการบริการลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิม” บ็อบบี้อะเมซากาผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Salesforce กล่าว “ ขณะนี้มีการค้นหาบริการในทุกช่องทางและ บริษัท กำลังเผชิญกับความท้าทายใหม่ ๆ จากความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น พนักงานบริการลูกค้าได้รับมอบหมายอย่างมีประสิทธิภาพด้วยการทำสิ่งต่างๆให้น้อยลงดังนั้นจึงพยายามแก้ไขจุดปวดด้วย Service Cloud Einstein รุ่นใหม่ "

เราได้เห็นเทคโนโลยีที่คล้ายคลึงกันในเครื่องมือบริการลูกค้าอื่น ๆ เมื่อต้นปีที่ผ่านมาเราได้พูดคุยกับ Helpshift ซึ่งใช้ AI ในการทำให้กระบวนการบริการเป็นไปโดยอัตโนมัติ บริษัท อื่น ๆ มีความเหมาะสมดังต่อไปนี้ ยังคงเป็นเรื่องที่เห็นได้ว่าการเสนอขายของ Salesforce ในพื้นที่ที่มีผู้คนหนาแน่น

1 บอทไอน์สไตน์

ส่วนใหญ่ของการบริการลูกค้าคือการดูแลงานทางโลกาภิวัตน์ซ้ำซาก ลูกค้ามักจะติดต่อเพื่อขอรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับงานที่ง่ายและเสียเวลาของพนักงานเนื่องจากไม่สามารถใช้เวลาในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น สัปดาห์นี้ Salesforce ประกาศ Einstein Bots ซึ่งทำหน้าที่เป็นปลั๊กอินส่วนบุคคลที่สามารถช่วยให้คุณดำเนินการตามคำขอบริการลูกค้าตามปกติได้โดยอัตโนมัติ คุณจะสามารถสร้างและกำหนดค่าบ็อตสำหรับความต้องการเฉพาะของ บริษัท ของคุณ ตัวอย่างเช่นสมมติว่าลูกค้าต้องการหาข้อมูลการปรับขนาดสำหรับเสื้อในร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ แทนที่จะบังคับให้พนักงานของคุณผ่านความเบื่อหน่ายในการตอบคำขอนี้ด้วยตนเอง Einstein Bot สามารถเข้าใจคำขอขนาดข้อมูลและดึงข้อมูลนั้นให้ลูกค้าได้ บอทยังใช้เทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่องจักร (ML) ดังนั้นในทางทฤษฎีบอตควรปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป


“ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเข้ามาหาบอทได้ตลอดเวลาในกรณีที่ปัญหามีความซับซ้อนมากขึ้น” Amezaga กล่าว “ เมื่อพวกเขาเข้ามาและเริ่มพูดคุยกับลูกค้าพวกเขาจะมีข้อมูลลูกค้าทั้งหมดเช่นหมายเลขโทรศัพท์ที่อยู่อีเมลและข้อมูลบัญชีของพวกเขา สิ่งนี้ช่วยให้มั่นใจว่าพนักงานมีพื้นหลังทั้งหมดที่พวกเขาต้องดูแลปัญหาของลูกค้า บอทอยู่ตรงนั้นเพื่อจัดการกับคำของ่าย ๆ แต่เราต้องการให้ บริษัท ต่างๆสามารถควบคุมการสนทนาได้เช่นกัน”


Salesforce กล่าวว่าสิ่งนี้มีจุดประสงค์เพื่อลบขั้นตอนการทำงานที่หนักหนาสาหัสซึ่งฝ่ายช่วยเหลือพนักงานเผชิญทุกวัน Einstein Bots นั้นฟรีสำหรับลูกค้าที่มีแผนบริการ Cloud Service Unlimited ไม่ จำกัด และวางจำหน่ายแล้ว



2 Einstein Next Best Action

ขึ้นอยู่กับว่าฝ่ายบริการลูกค้าทำงานอะไรการตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้องอาจเป็นเรื่องยาก นโยบาย บริษัท ของคุณอาจไม่ชัดเจนและตัวแทนอาจไม่ทราบช่องทางที่เหมาะสมในการไป Salesforce กล่าวว่าด้วยคุณสมบัติ Einstein Next Best Action (ซึ่งจะเปิดตัวในสัปดาห์นี้) ตัวแทนจะสามารถดึงข้อมูลจากทั้งแหล่งข้อมูล Salesforce และไม่ใช่ Salesforce เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับ บริษัท ของคุณและแนะนำแนวทางการดำเนินการที่ดีที่สุดให้กับทุกคนของคุณ พนักงานบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่นคุณมีพนักงานที่ให้บริการลูกค้ากับ บริษัท บัตรเครดิต หากลูกค้าเข้าถึงเนื่องจากพวกเขาประสบปัญหาในขณะเดินทาง Einstein Next Best Action สามารถให้คำแนะนำกับตัวแทนบริการเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขามีคุณสมบัติในการประกันการเดินทางฟรีซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของข้อตกลงผู้ถือบัตรของพวกเขา



3 Lightning Flow สำหรับบริการ

ในหลอดเลือดดำที่คล้ายกัน Salesforce ยังประกาศสิ่งที่เรียกว่าคุณสมบัติโฟลว์โฟลว์สำหรับบริการ สร้างขึ้นโดยใช้เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติกระบวนการไหลของ Lightning ที่มีอยู่คุณสมบัติจะรายงานรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจและใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างแนวทางทีละขั้นตอนสำหรับพนักงานบริการลูกค้าในการตอบสนองคำขอได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ การฝึกอบรมเป็นค่าใช้จ่ายจำนวนมากสำหรับทุกตำแหน่ง แต่มันเป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับพื้นที่ช่วยเหลือที่การหมุนเวียนสูง หากใช้งานได้ตามปกติคุณสมบัตินี้สามารถช่วยแก้จุดปวดจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมพนักงานใหม่ Lightning Flow for Service รวมอยู่ใน Service Cloud ทุกรุ่นและพร้อมให้บริการแล้วในขณะนี้