การสนับสนุนแอพมือถือแย่อาจทำให้ธุรกิจของคุณแย่

คุณเพิ่งออกจากบาร์ที่ว่างเปล่าในละแวกบ้านในต่างประเทศ ถนนว่างเปล่าช่วยให้ผู้ชายในเสื้อคลุมสีเบจขาดรุ่งริ่งที่คอยยิ้มให้คุณ โรงแรมของคุณอยู่ไกลเกินกว่าจะเดินถึงแม้ว่าคุณจะเดินไปที่นั่นได้นี่เป็นครั้งแรกที่คุณมาที่นี่และคุณอาจหลงทาง คุณเปิดแอปแชร์รถที่คุณชื่นชอบแล้วโทรหาเพื่อน แอพจะบอกคนขับว่าคุณจะอยู่ที่ตำแหน่งของคุณภายในห้านาที คุณยังคงรู้สึกไม่สบายใจ แต่การรู้ว่าการขับขี่ของคุณกำลังจะมาถึงก็ทำให้คุณรู้สึกโล่งใจเล็กน้อย ชายในเสื้อคลุมกำลังเดินเข้าหาคุณ คุณดูที่แอพเพื่อดูว่าเวลาผ่านไปนานเท่าใด แอปขัดข้อง คุณเปิดมันอีกครั้ง การเดินทางที่คุณเพิ่งเรียกว่าไม่ได้ลงทะเบียน คุณเรียกร้องให้ขี่อีก แอพจะบอกคุณว่าจะมาถึงภายใน 20 นาที คุณเงยหน้าขึ้นจากโทรศัพท์ของคุณและชายในเสื้อคลุมยืนอยู่ข้างหลังคุณ เขาไม่ยิ้มอีกแล้ว

เนื่องจากผู้บริโภคพึ่งพาแอพมือถือมากขึ้นในการช็อปปิ้งการเดินทางการสื่อสารและอื่น ๆ การบริการลูกค้าบนมือถือจะต้องมอบทางเลือกบริการที่รวดเร็วเชื่อถือได้ วันนี้เพื่อติดต่อตัวแทนบริการเพื่อยื่นคำร้องขอแก้ไขปัญหาคุณจะค้นหาในแอพมือถือเพื่อค้นหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้า บ่อยครั้งที่คุณไม่สามารถหาตัวเลขได้ คุณจะปิดแอพออกค้นหาหมายเลขบนเว็บเบราว์เซอร์โทรออกจากสมาร์ทโฟนของคุณแล้วเปิดแอปอีกครั้ง หลังจากเวลาที่ค้างไว้นานอย่างเลือดตาแทบกระเด็นคุณจะได้รับการติดต่อกับตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือ เขาหรือเธอจะขอให้คุณจัดเตรียมหลายรายการเพื่อยืนยันตัวตนและความถูกต้องของบัญชีของคุณ หลังจากผ่านไปมาหลายครั้งคุณอาจจะหรืออาจจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้

ผู้ใช้แอพมือถือส่วนใหญ่ (69 เปอร์เซ็นต์) รายงานว่ามีปัญหาเกี่ยวกับแอพจากการสำรวจของ Radius Global Market Research ดำเนินการในนามของ Helpshift ร้อยละยี่สิบเจ็ดของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขามีปัญหาเป็นรายวันหรือรายสัปดาห์ สี่สิบเจ็ดเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามลบแอปที่ไม่ให้การสนับสนุนลูกค้า

สำหรับ บริษัท ที่ให้บริการและผลิตภัณฑ์ในสภาพแวดล้อมมือถือตัวเลขเหล่านี้กำลังสาปแช่ง เนื่องจากการค้นพบแอพส่วนใหญ่นั้นใช้งานในร้านค้าแอพ iOS และ Android การได้รับเครื่องหมายที่ไม่ดีสำหรับบริการอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างการค้นหาและการสูญเสียลูกค้าใหม่ ในความเป็นจริงข้อมูลเปิดเผยว่า 24 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้แสดงความคิดเห็นที่ไม่ดีในแอพเพียงอย่างเดียวเนื่องจากการบริการลูกค้าไม่ดี

1 การสนับสนุนในอนาคตของแอป

Helpshift CEO Abinash Tripathy สนับสนุนให้ผู้ผลิตแอปและธุรกิจต่างๆมองหาเครื่องมือการบริการลูกค้าแอพมือถือเช่นเดียวกับที่ บริษัท ของเขาใช้เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่รับประกันการตรวจสอบระดับหนึ่งดาว “ ลูกค้าไม่ต้องการโทรหรือส่งอีเมลไปที่ศูนย์ช่วยเหลือ” เขากล่าว “ พวกเขาต้องการรับส่งข้อความภายในแอพ”

การสำรวจพบว่าลูกค้ามากกว่าครึ่ง (59 เปอร์เซ็นต์) ที่ใช้แอพมือถือต้องการส่งข้อความถึงอีเมลเพราะพวกเขารู้สึกว่าเป็นรูปแบบการสื่อสารที่น่าเชื่อถือมากขึ้น หากแอปมีการถ่ายทอดสดการบริการลูกค้าในแอป 46 เปอร์เซ็นต์จะลองใช้ 34 เปอร์เซ็นต์จะใช้ 23% จะแนะนำแอปนี้ให้เพื่อน ๆ และ 16 เปอร์เซ็นต์จะแนะนำให้ซื้อเพราะมีคุณสมบัตินี้

“ เมื่อลูกค้าจ่ายเงินเพื่อใช้แอพของคุณความคาดหวังว่าคุณจะแก้ปัญหาได้สูงมาก” Tripathy กล่าว “ การบริการลูกค้ายุคต่อไปจะเน้นการรับส่งข้อความเป็นหลัก”

ดังนั้นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจาก บริษัท ที่ให้การสนับสนุนในแอพ แอพจะอนุญาตให้ตัวแทนแชทกับผู้ใช้โดยตรงในอินเทอร์เฟซแอพรวมถึงความสามารถสำหรับลูกค้าในการเริ่มต้นการแชทได้ด้วยคลิกเดียวคล้ายกับการแชทสดบนเว็บเบราว์เซอร์บนเดสก์ท็อป แอปพลิเคชันจะสร้างโซลูชันการบริการตนเองในประสบการณ์มือถือรวมถึงสิ่งต่าง ๆ เช่นศูนย์ความรู้และแชทบ็อตที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่สามารถตอบคำถามผู้ใช้โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์

บางทีที่น่าสนใจที่สุดคือแอพเริ่มให้การสนับสนุนเชิงรุก ตัวอย่างเช่น Helpshift ให้บริการลูกค้าด้วยโซลูชันที่ช่วยให้ Microsoft ส่งการแจ้งเตือนแบบพุชอัตโนมัติไปยังผู้ใช้ Outlook ที่ได้รับความล้มเหลวในการเข้าสู่ระบบหลายครั้ง สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ต้องใช้สื่อเพิ่มเติมใด ๆ และไม่ต้องติดต่อกับ Microsoft



2 กรณีการใช้งานอื่น ๆ

การแชทในแอปไม่ใช่กรณีการใช้งานเฉพาะในตลาดเท่านั้น ในเดือนพฤษภาคม Verizon Enterprise เปิดตัว Visual Interactive Calling ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการโทรจากภายในแอพโดยตรงผ่านมาตรฐาน Web Real-Time Communication (WebRTC) การโทรจะถูกส่งจาก Verizon ไปยัง call center ของผู้ผลิตแอปซึ่งตัวแทนจะสามารถเข้าถึงชื่อที่ตั้งและข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ใด ๆ ที่เชื่อมโยงกับแอปช่วยเหลือด้านหลังได้ทันที ที่สำคัญกว่านั้นเอเจนต์จะสามารถดูหน้าจอโทรศัพท์มือถือของผู้โทรและผลักดันเนื้อหาลงบนหน้าจอนั้นเพื่อให้การสนับสนุนทันทีและโต้ตอบ

HelpStack บริษัท บริการลูกค้ามือถือช่วยให้ผู้ใช้แนบภาพหน้าจอกับการสนทนาในแอพกับตัวแทนเพื่อวินิจฉัยปัญหา สายด่วนช่วยให้ บริษัท สร้างการตอบกลับอัตโนมัติที่ผู้ใช้ได้รับเมื่อพวกเขาพยายามเชื่อมต่อกับตัวแทนนอกเวลาทำการ Zendesk Zendesk เพิ่งเปิดตัวฟีเจอร์ที่ชื่อว่า Knowledge Capture ซึ่งช่วยให้ตัวแทนเผยแพร่บทความฐานความรู้ใหม่โดยตรงไปยังศูนย์ช่วยเหลือของ Guide, เว็บวิดเจ็ตหรือแอพมือถือซึ่งจะช่วยและเร่งคำขอในแอปในอนาคต