ข้อมูลเชิงลึกอุตสาหกรรม: เคอร์ติสปีเตอร์สันของ ringcentral พูดถึงอนาคตของการสื่อสารแบบครบวงจร

ปีที่ผ่านมาดูเหมือนจะเป็นสิ่งสำคัญในกลุ่มเทคโนโลยีที่ค่อนข้างน้อยโดยเฉพาะอย่างยิ่งการวิเคราะห์ธุรกิจปัญญาประดิษฐ์ (AI) และความปลอดภัย แต่อีกกลุ่มที่อาจเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานและการดำเนินธุรกิจของคุณได้อย่างมากคือ Voice-over-IP (VoIP) และการรวมเข้ากับเทคโนโลยีการทำงานร่วมกันออนไลน์ที่ทันสมัยอย่างต่อเนื่อง เพื่อรับการจัดการที่ดีขึ้นว่าจะใช้การสื่อสารครบวงจรบนอินเทอร์เน็ต (UC) อย่างไรเราจึงนั่งคุยกับ Curtis Peterson รองประธานอาวุโสฝ่ายปฏิบัติการคลาวด์ที่ VoIP และ RingCentral ผู้ให้บริการ UC ชั้นนำ

PCMag : ขอบคุณที่เห็นด้วยที่จะพูดคุยกับเรา ธุรกิจ VoIP และ UC-as-a-Service (UCaaS) ดูเหมือนว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในปีหน้า ดูเหมือนว่าเริ่มต้นเมื่อสถานการณ์ Bring-Your-Own-Device (BYOD) กลายเป็นที่นิยม การปฏิวัติ BYOD ส่งผลต่อวิธีการที่ลูกค้าของคุณซื้อบริการ VoIP อย่างไร

Curtis Peterson (CP) : BYOD มีผลกระทบอย่างมากต่อวิธีการที่ฝ่ายไอทีและธุรกิจประเมินแพลตฟอร์มการสื่อสารของพวกเขา ด้วยสมาร์ทโฟนเกือบทุกอย่างสมมติว่าแอพพลิเคชั่นใด ๆ และทั้งหมดทำงานบนสมาร์ทโฟนก่อน เรามักจะแยกสิ่งนี้ในหัวของเราเพราะเราปฏิบัติต่อสมาร์ทโฟนเป็นอุปกรณ์สองอย่าง: โทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ขนาดเล็กที่มีหน้าจอสัมผัส ผู้ใช้ปลายทางโดยเฉพาะผู้ที่มีอายุน้อยกว่า 35 ปีไม่คิดแบบนี้ มันเป็นอุปกรณ์เดียว Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp และไลค์ได้ทำลายกำแพงนี้ไปแล้ว ในปี 2550 RingCentral ใช้แนวทางการออกแบบและโซลูชั่นครั้งแรกในอุปกรณ์พกพาสำหรับบริการ UCaaS ของเรา แอปพลิเคชั่นของเราไม่เพียงเต็มไปด้วยความสามารถในการสื่อสารและการทำงานร่วมกันหลายรูปแบบ แต่เรายังได้สร้างส่วนต่อประสานการสัมผัสที่สมบูรณ์ 100 เปอร์เซ็นต์สำหรับการจัดการระบบทั้งหมด

พนักงานในที่ทำงานปรากฏตัวพร้อมกับอุปกรณ์ส่วนตัวและใช้แอพที่นายจ้างของตนให้ แบบจำลอง BYOD บังคับให้ธุรกิจเปลี่ยนจากระบบปิดเป็นนโยบายระบบเปิดซึ่งเป็นท่อที่สมบูรณ์แบบสำหรับบริการบนระบบคลาวด์เนื่องจากเป็นนามธรรมบริการจากระบบลูปปิดในสถานที่ แต่ยังคงให้ทัศนวิสัยการจัดการ ความยืดหยุ่นและความปลอดภัยที่ระบบที่เป็นกรรมสิทธิ์และปิดให้บริการ

PCMag : มือถือยังคงเป็นส่วนหนึ่งของการติดตั้งทุกธุรกิจหรือจำนวนการใช้งานเฉพาะซอฟต์แวร์เพิ่มขึ้นหรือไม่

CP : ฉันพบว่าเป็นเรื่องน่าขันที่องค์กรต่าง ๆ ยังคงลงทุนงบประมาณด้านไอทีในด้านเทคโนโลยีและการบำรุงรักษาโทรศัพท์ตั้งโต๊ะไม่เพียงพอ ที่ RingCentral พนักงานของเรามากกว่า 75% ต้องการใช้สมาร์ทโฟนหรือซอฟท์โฟนโฟนเพื่อการสื่อสารและฉันแน่ใจว่าเราไม่ได้เป็นคนที่มีความผิดปกติในอุตสาหกรรมเดียวกัน ด้วยการเปลี่ยนแบบเอ็กซ์โปเนนเชียลไปสู่ไคลเอนต์ที่อ่อนนุ่มคุณสมบัติของ UCaaS กำลังทำให้โทรศัพท์เดสก์ท็อปอยู่ข้างหลัง เรามีลูกค้าและผู้ค้าปลีกรายใหญ่หลายรายที่กำหนด Chromebook ให้กับผู้ใช้เท่านั้นและจะกลายเป็นคอมพิวเตอร์สากลสำหรับแอปพลิเคชันและแพลตฟอร์มการสื่อสารทั้งหมด เราคิดว่าวิธีการนี้จะเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น

PCMag : จะมีสักวันไหมที่มือถือหายไปจากโต๊ะผู้ใช้ทั่วไปของธุรกิจ?

CP : เชื่อหรือไม่ว่ามือถือนั้นอยู่ไกลจากการสูญพันธุ์อย่างสมบูรณ์ พวกเขาไม่มีค่าสำหรับสถานการณ์การสื่อสารด้วยเสียงมากมาย ตัวอย่างเช่นในห้องประชุมศูนย์บริการเว็บไซต์ที่มีผู้ใช้หลายคนพื้นที่ต้อนรับหรือสำหรับพนักงานขายที่ใช้โทรศัพท์ตลอดวัน จุดจบสุดท้ายของโทรศัพท์มือถือนั้นจะเกิดจากข้อ จำกัด ของส่วนต่อประสานกับผู้ใช้เมื่อเราเคลื่อนห่างจากหมายเลขโทรศัพท์ธรรมดาและตัวเลือกที่มีหลายโหมดเช่นข้อความการทำงานร่วมกันและวิดีโอ ในตอนท้ายของวันส่วนติดต่อผู้ใช้บนมือถือจะไม่สามารถตอบสนองความต้องการเหล่านั้นของที่ทำงาน

PCMag : ได้รับการคาดการณ์ว่า 2017 จะเป็นปีที่เราจะได้เห็นแชทบอทที่ใช้ในการบริการลูกค้า คุณเห็นด้วยกับการประเมินนั้นและสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากเทคโนโลยี chatbot?

CP : นักพัฒนาซอฟต์แวร์ในสวีเดน Peder Fjallstrom ซึ่ง บริษัท แอพเพิ่งสร้าง บริษัท ตัวแทนของบอทกล่าวว่ามันดีที่สุด: "ทุกคนต้องการ ธ ปท. ไม่มีใครรู้ว่าทำไม" จากที่กล่าวมาฉันคาดการณ์ว่าภายในสิ้นปี 2560 ยอดขายหรือการโต้ตอบสนับสนุนของผู้บริโภคจะอยู่กับ chatbot 25%

ข้อดีเริ่มต้นสำหรับผู้ใช้คือการวิเคราะห์การสนทนาเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไม่ว่าจะเป็นเอเจนต์ออนไลน์หรือพอร์ทัลช่วยเหลือตนเอง Chatbots สามารถทำการยกระดับการแก้ไขปัญหาด้านลอจิสติกส์หรือสอบถามข้อมูลการบริหาร สุดท้ายผู้ใช้จะสามารถจัดหาเนื้อหาจากฐานความรู้และไม่จำเป็นต้องใช้เวลาในการค้นหาเว็บไซต์

ข้อ จำกัด เบื้องต้นจะคล้ายกับที่เรามีเมื่อเปิดใช้งานการตอบกลับด้วยเสียง (IVR) ครั้งแรก ตัวอย่างเช่นหากคุณไม่ได้พูดทุกหมายเลขในบัตรเครดิตอย่างถูกต้องหรือกดหมายเลขที่ถูกต้องสำหรับตัวเลือกที่แน่นอน IVR จะโอนคุณไปยังบุคคลส่งให้คุณกลับไปที่เมนูหลักหรือแย่ที่สุดยกเลิกการโทร นั่นจะเป็นการเริ่มต้นของเราในโลกของบอทเช่นกัน: ดูเหมือนจะไม่สดใสหรือมีปฏิสัมพันธ์ทางตรรกะ ยังเร็วสำหรับแชทบอท แต่เดี๋ยวก่อนถ้าพวกเขาสามารถป้องกันไม่ให้ฉันต้องทำซ้ำหมายเลขบัญชีลูกค้าที่อยู่บ้านและสี่หลักสุดท้ายของ SSN ของฉันทุกครั้งที่ฉันย้ายไปรอบ ๆ ฉันจะเป็นลูกค้าที่มีความสุขและภักดี .

PCMag : การรักษาความปลอดภัยเป็นเรื่องที่ยิ่งใหญ่กว่าในปี 2560 กว่าในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราจะเห็นผู้ให้บริการ VoIP และ UCaaS ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในเรื่องความปลอดภัยที่เพิ่มมากขึ้นในปีหน้าได้อย่างไร

CP : ฉันเห็นว่านี่เป็นหนึ่งในความท้าทายที่สำคัญที่สุดที่ทุกองค์กรต้องเผชิญในทุกอุตสาหกรรมในปี 2560 ขึ้นไป ความคิดที่ว่าเราเข้าสู่สงครามไซเบอร์เป็นเวลาหลายปีและได้รับการสนับสนุนจากรัฐเป็นมุมมองที่จัดขึ้นอย่างกว้างขวางโดยผู้บริหารในเกือบทุกธุรกิจ ฉันเชื่อว่าเราจะเห็นการลงทุนการมุ่งเน้นและนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องพร้อมความปลอดภัยจากชุมชนผู้ให้บริการ UCaaS และบริการคลาวด์ ในขณะที่ไม่มีผู้ให้บริการ X-as-a-Service สามารถอ้างสิทธิ์เครือข่ายของพวกเขาได้ 100% อย่างปลอดภัย แต่อย่างน้อยก็ไม่ต้องถูกโจมตีโดยแฮกเกอร์ครึ่งโลกในวันถัดไป แต่ฉันคิดว่า 2017 จะเห็นพวกเราอย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างเช่นที่ RingCentral เรากำลังขยายการใช้งานการวิเคราะห์และการตรวจสอบความปลอดภัยและการรวมปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่องเข้ากับแหล่งข้อมูลของเราเพื่อระบุภัยคุกคามความปลอดภัยได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เราจะยังคงทำงานร่วมกับชุมชนอินเทอร์เน็ตและคู่แข่งของเราเพื่อเสริมสร้างความสามารถในการรวมกลุ่มของเราในการต้านทานการโจมตีเช่นการโจมตี Denial of Service (DDOS) แบบกระจายขนาดใหญ่ที่ใช้ DNS ในปลายปีที่แล้วซึ่งกำหนดเป้าหมายไปที่คลาวด์ฝั่งตะวันออก ฉันเชื่อว่า UCaaS และผู้ให้บริการคลาวด์สามารถบรรลุการประหยัดจากขนาดในการรักษาความปลอดภัยที่องค์กรเอกชนไม่สามารถทำได้ในขณะที่ส่งมอบฟังก์ชั่นอื่น ๆ ทั้งหมดให้กับธุรกิจของพวกเขาที่พวกเขาต้องทำ

PCMag : ลูกค้าสามารถทำอะไรได้ในขณะนี้เพื่อปกป้องการสื่อสารของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อการสื่อสารเหล่านั้นดำเนินการในระบบคลาวด์

CP : ดังนั้นสำหรับตอนนี้การเลือกผู้ให้บริการคลาวด์ที่เชื่อถือได้เป็นขั้นตอนแรกที่เหมาะสมในการเพิ่มระดับความปลอดภัยของการสื่อสารของคุณ นอกจากนี้ตรวจสอบข้อมูลรับรองของ บริษัท UCaaS โดยเฉพาะความถี่ในการทดสอบและสแกนและระดับการตรวจสอบขั้นพื้นฐานที่พวกเขามีอยู่ แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ฉันเชื่อว่าผู้คนสามารถทำได้ในวันนี้คือการเปลี่ยนและใช้รหัสผ่านที่คาดเดายากสำหรับแอปพลิเคชันทั้งหมดรวมถึงแอปพลิเคชัน UCaaS สิ่งนี้ยังคงเป็นเวกเตอร์อันดับหนึ่งของการโจมตีที่เราเห็นทั่วทั้งพื้นที่เทคโนโลยีที่กว้างขึ้นสำหรับการใช้งานเช่นเดียวกับในโลก UCaaS ผู้ให้บริการ UCaaS เช่นเรารวมโซลูชันของเรากับผู้ให้บริการ SSO เพื่อให้ง่ายสำหรับองค์กรในการจัดการแอปพลิเคชันและรหัสผ่านที่ซับซ้อนในขณะที่ยังบังคับใช้การหมุนของรหัสผ่านที่ไม่ซ้ำกัน

PCMag : นอกเหนือจากสิ่งที่เราได้พูดคุยกันจนถึงตอนนี้คุณเห็นว่าแนวโน้มสามอันดับแรกของ UCaaS และบริการคลาวด์ VoIP ในปี 2560 คืออะไร?

CP : Millennials ยังคงเป็นส่วนที่ใหญ่ที่สุดของพนักงานสร้างสถานที่ทำงานที่เรานั่งอยู่ที่สี่แยกของยุคที่มีสี่ชั่วอายุคนทำงานร่วมกัน นี่คือแรงผลักดันที่น่าสนใจใน UCaaS และแอพพลิเคชั่นการสื่อสารแบบหลายโหมดอื่น ๆ ซึ่งเป็นโซลูชั่นที่น่าสนใจมากขึ้นในการเชื่อมต่อการสื่อสารที่หลากหลาย

ฉันเห็นแอพการทำงานร่วมกันที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเป็นส่วนสำคัญในการสื่อสารทางธุรกิจ ฉันคาดหวังการเติบโตอย่างต่อเนื่องและที่ดีกว่าคือการขยายคุณสมบัติและการรวมระบบเหล่านี้อย่างต่อเนื่องในที่สุดการทำงานเหมือนมนุษย์ "ดาต้าบัส" ของงานและการสื่อสาร

สุดท้ายฉันเห็นองค์กรจำนวนมากที่ให้ความสนใจกับบริการ UCaaS ที่ส่งมอบบนคลาวด์อย่างจริงจังเนื่องจากพวกเขาต้องจัดการกับการขยายตัวของความคิดริเริ่มระดับโลกของพวกเขาแผนกไอทีที่ล้นมือสนับสนุนแอพภายในองค์กรที่ไม่ผลักดันรายรับสำหรับธุรกิจ ย้ายแอพไปยังคลาวด์

PCMag : หากมีลูกค้าที่ต้องการเปลี่ยนจาก PBX โทรศัพท์แบบเดิมไปเป็น cloud PBX ขั้นตอนแรกที่คุณคิดว่าพวกเขาควรทำคืออะไรคือก่อนที่จะติดต่อผู้ขาย

CP : ขั้นแรกผู้บริหารและไอทีควรมีการตกลงกลยุทธ์คลาวด์ที่กำหนดเป้าหมายระยะสั้นและระยะยาวและประเมินบริการและแอพพลิเคชั่นที่สอดคล้องกับโมเดลธุรกิจของพวกเขา สิ่งสำคัญที่สุดคือพวกเขาควรได้รับฉันทามติภายในในวงกว้างเกี่ยวกับโมเดลนี้

ประการที่สองตรวจสอบให้แน่ใจการสื่อสารแบบรวมศูนย์สอดคล้องกับกลยุทธ์คลาวด์ของคุณ ตอนนี้ถึงเวลาไปซื้อของแล้ว ฉันเห็นลูกค้าจำนวนมากเกินไปที่อยู่ในขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการตัดสินใจของพวกเขาและตัวเลือกของพวกเขาประกอบด้วยผู้ให้บริการ UCaaS เช่น RingCentral ผู้ผลิตฮาร์ดแวร์ก่อนหน้านี้ของพวกเขาและผู้จำหน่ายฮาร์ดแวร์รุ่นต่อไป สิ่งนี้บ่งบอกว่าการตัดสินใจเกี่ยวกับการเมืองภายในของกลยุทธ์คลาวด์ของ บริษัท นั้นไม่ใช่การเลือกผู้ขายที่ตรงกับความต้องการของกลยุทธ์คลาวด์ของพวกเขามากที่สุด กำหนดกลยุทธ์ของคุณแล้วติดมัน จากนั้นสร้างรายการสั้น ๆ ของผู้ให้บริการสองหรือสามรายที่ ตรงกับกลยุทธ์ของคุณ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าคุณจะเลือกผู้จำหน่ายที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ

PCMag : สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุดลองสัมผัสกับมือถือ VoIP เราเห็นการคาดการณ์ของผู้เชี่ยวชาญว่า VoIP มือถือจะเติบโตอย่างมีนัยสำคัญในปี 2560 คุณเห็นด้วยหรือไม่และถ้าเป็นเช่นนั้นคุณคิดว่าอะไรจะเป็นตัวเร่งให้เกิดการเติบโตนั้น

CP : ฉันยอมรับว่าจะมีการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญใน VoIP มือถือในปี 2017 ด้วยการใช้งานตัวเร่งปฏิกิริยา ในขณะที่ฉันไม่เห็นแอพพลิเคชั่นใหม่ ๆ มากมายที่ท่วมร้านค้าฉันเห็นจำนวนแอพลดลงและแอปที่เหลือจะมีการใช้งานและการใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างมาก เมื่อเร็ว ๆ นี้ผู้ให้บริการและผู้สร้างโทรศัพท์มือถือถูกรบกวนด้วยแอพส่งข้อความที่ทำงาน "เหนือ" และรอบ ๆ ระบบการส่งข้อความดั้งเดิม บริษัท อย่าง WhatsApp เพียงผลักลูกค้าส่งข้อความแบบดั้งเดิมไปที่ด้านข้างและส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่าโดยจับรายได้จากการส่งข้อความกว่า 100 ล้านดอลลาร์จากผู้ให้บริการมือถือ

เราเห็นว่าแนวโน้มนี้ดำเนินไปอย่างต่อเนื่องและเปลี่ยนไปใช้แอพที่ซับซ้อนและหลากหลายมากขึ้นเช่นไคลเอนต์ของ RingCentral เมื่อรวมกับ iOS รุ่นล่าสุดเช่น Apple CallKit ชายแดนถัดไปจะเป็นบรรทัดฐานของการโทรออกและการส่งข้อความตามปกติเป็นหนึ่งในตัวเลือกมากมายที่ทำงานอย่างเท่าเทียมกันบนไคลเอนต์มือถือ

บริษัท อย่าง RingCentral มีความสามารถในการทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้ให้บริการเครือข่ายไร้สายและให้การรวมระบบการเรียกเลขหมายท้องถิ่นหรือเราสามารถข้ามผู้ให้บริการและไปที่ "เหนือด้านบน" ได้ เหนือสิ่งอื่นใดการประชุมผ่านโทรศัพท์มือถือและการทำงานร่วมกันกำลังเป็นที่นิยมและแพลตฟอร์มเช่น Facebook กำลังรวมเสียงและวิดีโอผ่าน IP เข้ากับแพลตฟอร์มของพวกเขา โมเมนตัมนั้นแน่นอน

ความนิยมที่เพิ่มขึ้นจะมาจากหลาย ๆ ด้าน แต่ที่ด้านบนสุดฉันจะทำให้ผู้ใช้ทั่วไปรับรู้ เนื่องจาก บริษัท ที่มีฐานผู้บริโภคเช่น WhatsApp, Viber และ Facebook รวม VoIP เข้ากับแอพของพวกเขาการยอมรับการใช้แอพสื่อสารทางธุรกิจจะกลายเป็นกระแสหลักมากขึ้น แต่เทคโนโลยีอื่นที่ปรับระดับการเล่นอย่างแท้จริงในพื้นที่นี้คือกรอบการพัฒนา CallKit ของ Apple ความสำคัญของชุดเครื่องมือนี้ไม่สามารถพูดเกินจริงได้