ข้อมูลเชิงลึกอุตสาหกรรม: กลยุทธ์ CRM และระบบนิเวศของแอปที่กำลังขยายตัว

อุตสาหกรรมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เริ่มต้นขึ้นเพื่อให้ บริษัท ต่างๆสามารถเปลี่ยนข้อมูลการติดต่อที่ใช้กระดาษเป็นไฟล์ดิจิทัล เมื่ออุตสาหกรรมมีการพัฒนา CRM กลายเป็นหนทางที่เหนียวแน่นในการใช้ไฟล์ข้อมูลดิจิตอลเหล่านั้นและใช้เพื่อขายโดยอัตโนมัติ ในฐานะที่เป็น บริษัท เช่น Oracle และ SAP ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายอัตโนมัติ บริษัท เริ่มเพิ่มคุณสมบัติที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงระบบอัตโนมัติทางการตลาดและกระบวนการช่วยเหลือ เมื่อ Salesforce ปฏิวัติ CRM โดยนำโซลูชันมาสู่ระบบคลาวด์จะเปิดประตูให้ CRM มีบทบาทสำคัญในทุกด้านของการดำเนินธุรกิจของ บริษัท

วันนี้ บริษัท เช่น Insightly นำเสนอโซลูชันที่เชื่อมต่อกับระบบนิเวศที่กว้างของแอพพลิเคชั่นและได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยเปลี่ยนข้อมูล CRM พื้นฐานให้เป็นข้อมูลที่สามารถเป็นประโยชน์สำหรับทุกสิ่งตั้งแต่การจัดการโครงการไปจนถึงความปลอดภัย เราได้พูดคุยกับ Anthony Smith ซีอีโอของ Insightly เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของ CRM และสิ่งที่ บริษัท ต้องทำเพื่อพัฒนาเครื่องมือของพวกเขาให้เป็นโซลูชั่นข้ามสาขาและข้ามภูมิประเทศ

PCMag: เมื่อแอพจากสาขาวิชาที่แตกต่างกันได้รวมเข้าด้วยกัน CRM จำเป็นต้องมีบทบาทอย่างไรโดยเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวกับฝ่ายช่วยเหลือด้านการตลาดและแอพการทำงานร่วมกันของทีม

Anthony Smith (AS): ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา พวกเขาต้องการความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับธุรกิจที่ก้าวไปไกลกว่าธุรกรรมการซื้อ บทบาทของ CRM ตั้งอยู่ในการรับประกันประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า - การตลาดการขายการบริการการสนับสนุนและการส่งมอบโครงการ - และใช้การโต้ตอบแต่ละครั้งเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้า

CRM แห่งอนาคตจะต้องควบคุมข้อมูลจากแหล่งที่แตกต่างกัน แต่มีความสัมพันธ์กันอย่างแน่นหนา - สัญญาณสังคม, ความถี่ในการสื่อสาร, การสนับสนุน omni-channel และการวิเคราะห์ลูกค้า - และทำการรวบรวมข้อมูลเหล่านั้น เครื่องมือ CRM ควรช่วยให้ทุกระเบียบวินัยในการควบคุมสตรีมข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อปรับแต่งและปรับประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละคนสร้างความภักดีต่อแบรนด์และความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ CRM ครอบคลุมช่วงกว้างของการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การสัมผัสครั้งแรกจนถึงการคลิกครั้งสุดท้าย การมีทัศนวิสัยที่ชัดเจนในการเดินทางของลูกค้าและทุกขั้นตอนช่วยให้สีของคุณเข้าใจถึงความพึงพอใจของพวกเขาและวิธีที่คุณมีส่วนร่วมกับพวกเขา การใช้ CRM เพื่อรวบรวมและนำเข้าข้อมูลจากการโต้ตอบทุกครั้งจะช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งและปรับการนัดหมายของคุณให้เป็นแบบส่วนตัวได้ตลอดเวลา

PCMag: ด้วยเครื่องมือต่าง ๆ เช่น Microsoft Teams และ Slack ช่วยเชื่อมโยงพนักงานทั่วทั้งภูมิภาคอุตสาหกรรม CRM ได้ปรับการสื่อสารในแอพอย่างไรเพื่อปรับปรุงการสนทนาลูกค้าและการขายที่เกี่ยวข้อง

AS: เครื่องมือระดับองค์กรจำนวนมากเสนอการแชทในแอป แต่ไม่ได้สร้างขึ้นที่ไหนเลยใกล้เคียงกับการยอมรับว่า Slack มีช่วงสามปีที่ผ่านมา เนื่องจาก Slack เป็นเครื่องมืออิสระของบุคคลที่สามซึ่งทำงานได้กับทุกสาขาวิชาภายใน บริษัท Slack ช่วยให้คุณนำทุกคนใน บริษัท เข้าด้วยกันเพื่อทำงานร่วมกันไม่ใช่เฉพาะกับคนที่ใช้ CRM

เครื่องมือเช่น Slack นำเสนอผู้ขาย CRM ด้วยสองตัวเลือก: ลงทุนในระบบส่งข้อความของตนเองและพยายามเพิ่มการยอมรับโซลูชันนั้นหรือรวมเข้ากับ Slack ซึ่งช่วยให้ทุกคนทำงานร่วมกันได้ วิธีที่สองจะพิสูจน์ว่าประสบความสำเร็จ การรวม Slack เข้ากับ CRM ช่วยให้ผู้ใช้แสดงข้อมูลลูกค้าและใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเมื่อพวกเขาสื่อสารเกี่ยวกับและกับลูกค้าแต่ละราย ความหย่อนจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างมากและข้อมูลภายใน CRM นั้นสามารถนำไปใช้ได้มากขึ้น ผู้ใช้งาน Slack สามารถค้นหาข้อมูลดึงตั๋วการสนับสนุนลูกค้าที่มีประวัติลูกค้ากับ บริษัท และทำงานร่วมกันอย่างรวดเร็วเป็นทีมในแนวทางการมีส่วนร่วมที่เหมาะสม และในที่สุดพวกเขาสามารถสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้เครื่องมืออื่น ๆ เช่นแพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียซึ่งรวมเข้ากับ Slack

PCMag: IFTTT และ Zapier ช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อเครื่องมือต่าง ๆ จากผู้จำหน่ายต่างๆ บริษัท ที่มีความหลากหลายสามารถเสนออะไรให้ได้รับประโยชน์จากการเชื่อมต่อระบบ CRM ที่สมบูรณ์และบริสุทธิ์?

AS: การแพร่กระจายของ SaaS ได้ขยายตัวอย่างมากและมีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมมากมายสำหรับการบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่หลากหลาย SaaS ทุกตัวมี API และเกือบทั้งหมดเชื่อมต่อกับ Zapier ความสามารถในการพุชข้อมูลจากแอปพลิเคชันเหล่านี้ไปยังระบบบันทึกผ่าน Zapier ให้อิสระและตัวเลือกสำหรับสิ่งที่คุณสามารถเลือกได้มากมาย คุณไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องมือเดียวเลย เนื่องจาก CRM ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นและสัมผัสกับสาขาวิชาที่แตกต่างกันมากมายธุรกิจจึงไม่สามารถที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้ พวกเขาจะต้องให้ความสามารถระดับโลกในทุกจุดสัมผัส สิ่งนี้เป็นการเพิ่มความต้องการโซลูชันที่ดีที่สุดในระบบนิเวศ CRM ของ บริษัท

ในอดีตการเชื่อมต่อที่แตกต่างกันทางออกที่ดีที่สุดของสายพันธุ์นั้นมีความท้าทายมากกว่าดังนั้นจึงเป็นโซลูชันแบบครบวงจรที่ให้ความสะดวกสบายและการเชื่อมต่อระหว่างฟังก์ชั่นที่แตกต่างกัน ข้อได้เปรียบนี้น่าสนใจน้อยกว่าในขณะนี้เนื่องจากเครื่องมือเช่น Zapier ซึ่งสามารถใช้เป็นกาวระหว่างระบบเหล่านี้ Zapier ให้อิสระและความยืดหยุ่น ช่วยให้ บริษัท สามารถเลือกแอปพลิเคชันที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการทางธุรกิจของพวกเขาและไม่ประนีประนอมกับโซลูชั่นแบบครบวงจร

PCMag: บทบาทและปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะมีบทบาทอย่างไรในการขับเคลื่อนอุตสาหกรรม CRM ไปข้างหน้า? มันจะทำงานอย่างไรและจะมีประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างไร?

AS: AI เป็นคำศัพท์ที่ใช้กับ CRM ได้สามวิธี 1) การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ช่วยในการให้คะแนนโอกาสและโอกาส 2) AI ที่กำหนดล่วงหน้าแสดงถึงการดำเนินการที่ดีที่สุดในการขายและ 3) AI ที่แท้จริงดำเนินการโดยอัตโนมัติในนามของตัวแทน ในที่สุด AI ที่แท้จริงจะลบ drudgery จำนวนมากที่พนักงานต้องปฏิบัติเมื่อใช้เครื่องมือ CRM ปัจจุบัน (การป้อนและดึงข้อมูลอัปเดตการคาดการณ์กำหนดรายการโทรสำหรับวัน ฯลฯ ) กิจกรรมเหล่านี้เป็นกิจกรรมที่มีมูลค่าต่ำซึ่งไม่ได้ให้บริการพนักงานหรือช่วยเหลือลูกค้า พวกเขาได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยในการคาดการณ์การบริหารจัดการในไตรมาสถัดไปและนั่นเป็นแรงผลักดันให้อุตสาหกรรม CRM จนถึงปัจจุบัน

อนาคตของ CRM คือการมุ่งเน้นไปที่การยอมรับและความสัมพันธ์กับลูกค้า มันเกี่ยวกับการย้ายจากกระบวนการที่มุ่งเน้นภายในไปยังกระบวนการที่ตอบสนองความต้องการของพนักงานและลูกค้าโดยการสร้างคุณค่าตลอดชีวิต ด้วยการจัดการกิจกรรมที่เพิ่มซ้ำและมูลค่าเพิ่มต่ำโดยอัตโนมัติ AI จะอนุญาตให้ตัวแทนและผู้ใช้ CRM อื่น ๆ ให้ความสำคัญกับสิ่งที่สำคัญสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและนำโครงการของพวกเขาไปสู่ความสำเร็จ

PCMag: เราได้เห็นการเพิ่มขึ้นของเครื่องมือที่ส่งมอบการจัดการ CRM และโครงการในแพคเกจเดียว เครื่องมือเหล่านี้ทำงานร่วมกันได้อย่างไรและผู้ใช้จะได้รับประโยชน์อะไรจากการมีส่วนร่วม?

AS: มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นแปดเท่าในการหาลูกค้าใหม่มากกว่าที่จะรักษาลูกค้าที่มีอยู่เดิมและการส่งมอบโครงการที่ประสบความสำเร็จเป็นวิธีที่ทรงพลังที่สุดที่ธุรกิจสามารถได้รับความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า ในสภาพแวดล้อมการขายแบบดั้งเดิมส่วนใหญ่มีวัฒนธรรมของการ "ขับเคลื่อนโดยการขาย" เมื่อทำข้อตกลงเสร็จสิ้นพนักงานขายจะย้ายเพื่อปิดโอกาสต่อไปหรือมีคุณสมบัติเป็นผู้นำต่อไปโดยปล่อยทีมอื่น ๆ ในองค์กรของพวกเขา ตรงจุดสำคัญนี้ที่สัดส่วนของความสัมพันธ์กับลูกค้าสูงที่สุดและการทิ้งกระบองไม่ใช่ทางเลือก น่าแปลกที่มันเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางสู่ประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งถูกละเลยโดยระบบ CRM ดั้งเดิมอย่างสมบูรณ์

โซลูชัน CRM วันนี้ควรมีฟังก์ชั่นการจัดการโครงการที่สำคัญอย่างครบวงจรรวมการแปลง "โอกาสชนะปิด" เป็น "โครงการใหม่" อย่างต่อเนื่องพร้อมกับข้อมูลทั้งหมดที่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าในระหว่างกระบวนการจัดการ สิ่งนี้จะช่วยให้ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในกระบวนการส่งมอบสิ่งที่ขายไปแล้วโอกาสที่ดีที่สุดที่จะเกินความคาดหวังของลูกค้าทุกขั้นตอนรวมถึงทีมขาย