ข้อมูลเชิงลึกอุตสาหกรรม: การค้า b2b ไม่จำเป็นต้องน่าเบื่อ

บริษัท ธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) ที่ต้องพึ่งพาการขายอีคอมเมิร์ซต้องจัดหากระบวนการซื้อที่คล่องตัวและคล่องตัว บริษัท ของคุณควรทำทุกอย่างตามอำนาจเพื่อให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณทำการค้นหาเลือกชำระเงินและรับผลิตภัณฑ์ได้ง่ายที่สุด น่าเสียดายที่ บริษัท B2B หลายแห่งทำให้กระบวนการซื้อออนไลน์มีความซับซ้อนเกินความจำเป็น คิดถึงความถี่ที่คุณลงจอดบนเว็บไซต์และดูโฆษณาป๊อปอัพหรือคำแนะนำสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คุณไม่ต้องการ แล้วเว็บไซต์ที่ไม่ได้รับการปรับปรุงใหม่ตั้งแต่ Web 1.0 ล่ะ?

ฉันได้พูดคุยกับ Eric Marotta ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ CloudCraze ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B เกี่ยวกับวิธีที่ บริษัท B2B สามารถสร้างแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้แม้ว่าพวกเขาจะสร้างผู้ซื้อ B2B ที่ซับซ้อนก็ตาม เราได้พูดคุยกันถึงสิ่งที่ทำให้เว็บไซต์“ ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” ทำอย่างไรจึงจะเข้าใจได้ดียิ่งขึ้นว่าลูกค้าใช้เว็บไซต์ของคุณอย่างไรและคุณควรเปลี่ยนแปลงบ่อยแค่ไหนเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะเป็นผู้นำในการแข่งขัน

1 PCMag: แพลตฟอร์ม 'ลูกแรก' คืออะไร?

Eric Marotta (EM): แพลตฟอร์มแรกของลูกค้าใช้แนวทางจากภายนอกเพื่อการค้าและการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยวางลูกค้าไว้ที่แกนหลักของประสบการณ์ สร้างขึ้นบนระบบ CRM ทุกการโต้ตอบจะได้รับการแจ้งจากข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าในทุกช่องทาง ได้แก่ การขายการบริการการตลาดและการพาณิชย์ สิ่งนี้จะทำให้องค์กรมีมุมมองที่สมบูรณ์แบบเรียลไทม์ของลูกค้าทำให้ง่ายต่อการเข้าใจคาดการณ์และกำหนดพฤติกรรมของผู้ซื้อ


แพลตฟอร์มแรกที่สร้างผลประโยชน์แก่ผู้ซื้อทางธุรกิจโดยมอบประสบการณ์แบบครบวงจรในทุกจุดสัมผัส: การขายการบริการและพันธมิตร แพลตฟอร์มสำหรับลูกค้ารายแรกยังมอบความได้เปรียบเหนือแบรนด์ที่ใช้แพลตฟอร์มแบบดั้งเดิมเนื่องจากอนุญาตให้องค์กรเรียนรู้ตอบสนองและทำซ้ำตามความคิดเห็นของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ สิ่งนี้ทำให้ง่ายขึ้นสำหรับแบรนด์ที่จะปรับตัวเข้ากับสภาพตลาดและความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง



2 PCM: อธิบายเว็บไซต์ที่ไม่ทำเช่นนี้

EM: เริ่มแรกการค้าดิจิทัลเป็นธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งหมายความว่าในอดีตมีหลายแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่สร้างขึ้นรอบ ERP หรือกระบวนการทางธุรกิจ แพลตฟอร์มที่ใช้ ERP เหล่านี้สร้างขึ้นเพื่อรองรับความต้องการของการดำเนินงานภายในแทนที่จะสนับสนุนการให้ความสำคัญกับลูกค้า


ใน B2B สิ่งนี้มีความลึกซึ้งอย่างยิ่งเนื่องจากความสำคัญของความสัมพันธ์ที่คู่ค้าและช่องทางตรงมี เพื่อรับมรดกเหล่านี้ประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย ERP จะได้รับมุมมอง 360 องศาที่เป็นตำนานของลูกค้าธุรกิจของพวกเขาพวกเขาจำเป็นต้องทำการบูรณาการที่สำคัญและการพัฒนาที่กำหนดเอง ในท้ายที่สุดสิ่งนี้จะเพิ่มความท้าทายทางเทคโนโลยีจำนวนมากให้กับงานที่ยากลำบากอยู่แล้วนั่นคือการฟังลูกค้าและการปรับประสบการณ์อย่างรวดเร็วตามลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงของตลาด ลูกค้ารายแรกมอบความคล่องตัวทางธุรกิจและเศรษฐกิจและความสามารถในการปรับขนาดซึ่งเป็นข้อดีที่ระบบ ERP ที่มุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ไม่สามารถให้บริการได้



3 PCM: คุณจะได้ประโยชน์จากการนัดหมายได้อย่างไร

EM: วิธีที่ง่ายและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์กันอย่างไรโดยการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว บ่อยครั้งที่คุณพบว่าธุรกิจต้องรวมข้อมูลลูกค้าด้วยตนเองจากระบบต่างๆ แพลตฟอร์มการค้าแห่งแรกของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเนื่องจากข้อมูลทั้งหมดอยู่ในแพลตฟอร์ม CRM สิ่งนี้ทำให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ฟังและรับข้อมูลเชิงลึกได้ง่ายขึ้นจากข้อมูลลูกค้าของพวกเขา ลองนึกภาพผลประโยชน์และผลประโยชน์ของธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้าของคุณเมื่อตัวแทนฝ่ายขายรู้ประวัติการซื้อและการเรียกดูของลูกค้าหรือสามารถช่วยให้ลูกค้าทำการซื้อสินค้าออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย

นี่ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมันมาถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นรายบุคคล นี่คือสิ่งที่เกี่ยวกับการแปลงระบบดิจิทัล: ข้อมูลเชิงลึกและการตอบสนองของลูกค้าที่แยกเป็นรายบุคคลตามความเข้าใจเหล่านั้น องค์กรส่วนใหญ่ต้องลงทุนในเครื่องมือการจัดการข้อมูลเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและข้อมูลจาก ERP การตลาดการค้าและ CRM น่าเสียดายที่เส้นทางนี้เต็มไปด้วยความท้าทายและทำให้คุณเสียเวลาและเงิน เพื่อแก้ไขปัญหานี้ใน B2B สิ่งสำคัญคือการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลรอบ ๆ ลูกค้าโดยเฉพาะประสบการณ์ที่อยู่ใน CRM



4 PCM: คุณควรทำซ้ำบ่อยแค่ไหน?

EM: บริษัท ต่างๆจำเป็นต้องดำเนินการในเชิงรุกและยอมรับการเปลี่ยนแปลง พวกเขาควรมีกระบวนการในการปรับตัวให้เข้ากับธุรกิจของพวกเขาเป็นประจำโดยอาศัยการเปลี่ยนแปลงของตลาดและความต้องการและข้อเสนอแนะของลูกค้าโดยผสมผสานเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมตามต้องการ เราได้เห็นองค์กรต่าง ๆ ขยับออกห่างจากการเปลี่ยนแปลงตามฤดูกาลและการลงทุนไปสู่การตอบสนองที่ย้ำาและมีความคล่องตัวมากขึ้น - ตอบสนองต่อข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงของตลาดอย่างมีประสิทธิภาพทุกเดือน ฉันรู้จักลูกค้าบางคนที่ตอบสนองต่อการแข่งขันในภูมิภาคเฉพาะภายในหนึ่งหรือสองชั่วโมง

องค์กรส่วนใหญ่ทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญขายส่งเช่นการอัปเดตแพลตฟอร์มทุก ๆ ปี ในโลกที่ผู้ค้านวัตกรรมส่วนใหญ่ผลักดันขีดความสามารถใหม่หรือผสมผสานเทคโนโลยีใหม่ในการเผยแพร่ไม่น้อยกว่าสามครั้งต่อปีจึงจำเป็นที่แบรนด์จะรวมการลงทุนเหล่านี้ในประสบการณ์การค้าของพวกเขา



5 PCM: สามารถเป็นได้ทั้งอย่างรวดเร็วและสมบูรณ์แบบ?

EM: เพอร์เฟคเป็นศัตรูของความดี คุณต้องร่วมมือกับผู้ขายที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพและมีกระบวนการกำกับดูแลและควบคุมคุณภาพอย่างเข้มงวด ท้ายที่สุดมันเป็นเทคโนโลยีของพวกเขาที่คุณใช้เป็นรากฐานสำหรับการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรม


ดังที่ได้กล่าวไปแล้วคุณจะไม่มีวันสมบูรณ์แบบในครั้งแรกที่จะได้รับประสบการณ์ที่ทันสมัยและเป็นที่หนึ่งของลูกค้า ดังนั้นความสำคัญจะต้องถูกวางไว้บนข้อมูลเชิงลึกที่จับภาพไม่ได้ขึ้นอยู่กับไซโล แต่ในมุมมองแบบองค์รวมของการมีส่วนร่วมของลูกค้า คุณต้องมีรากฐานที่มั่นคงที่คุณสามารถทำซ้ำเพื่อยอมรับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วไม่ว่าคุณจะตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในตลาดองค์กรของคุณไปสู่ตลาดหรือความต้องการของลูกค้า ด้วยแพลตฟอร์มที่คล่องตัวคุณสามารถใช้งานได้อย่างรวดเร็วรับรายได้และลงทุนในประสบการณ์ใหม่ ๆ ในสัปดาห์หรือสัปดาห์ที่จะติดตาม