Crm ในปี 2018: สิ่งที่คาดหวัง

ในปีพ. ศ. 2561 การเปลี่ยนแปลงทางตรงข้ามที่สำคัญสองประการจะเปลี่ยนอุตสาหกรรมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สำหรับหนึ่งงานโดยทั่วไปจะทำโดยมนุษย์จะถูกแทนที่ด้วยระบบอัตโนมัติ และประการที่สองการมีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนขายมนุษย์จะต้องรู้สึกถึงกลไกน้อยลงสำหรับผู้บริโภคซึ่งส่วนใหญ่มาจากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและความตรงต่อเวลา

การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะถูกนำไปใช้โดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่องจักร (ML) ซึ่งทั้งสองอย่างนี้จะช่วยให้พนักงานขายมีโอกาสที่จะหลีกเลี่ยงงานทั่วไปที่ใช้แรงงาน (เช่นการโทรเย็นและการป้อนข้อมูล) เพื่อสร้าง การสื่อสารที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นด้วยโอกาสที่มีมูลค่าสูงกว่า นอกจากนี้หน่วยสืบราชการลับที่รวบรวมโดยซอฟต์แวร์จะให้ข้อมูลที่องค์กรต้องการเพื่อกำหนดว่าข้อความที่ถูกต้องคืออะไรเวลาที่ควรส่งและวิธีรับข้อความจากลูกค้า

ก่อนที่เราจะเข้าใจว่า AI และ ML จะส่งผลกระทบต่อ CRM อย่างไรสิ่งสำคัญคือเราต้องแยกความแตกต่างระหว่างทั้งสอง นี่คือความแตกต่างพื้นฐาน: ระบบ ML ใช้ความชาญฉลาดเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยเสนอคำแนะนำและวิธีปรับปรุงกระบวนการ ระบบที่ใช้ AI ให้อิสระกับซอฟต์แวร์ในการดำเนินงานและตัดสินใจโดยไม่ต้องดูแลมนุษย์ ตัวอย่างเช่น ML คือ Netflix ในการแนะนำภาพยนตร์ AI คือรถยนต์ที่กำลังขับรถให้คุณทำงานในขณะที่คุณหลับอยู่ที่เบาะหลัง (หรือในกรณีของ CRM นั้น AI กำลังดำเนินการกับข้อมูลโดยไม่ต้องมีการควบคุมดูแลตัวแทน)

“ ขณะนี้เรากำลังอยู่ในช่วงกลางของการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่สี่ซึ่งขับเคลื่อนโดยยุคแห่งปัญญาใหม่ที่ปรับเปลี่ยนวิถีชีวิตการทำงานและการเชื่อมต่อซึ่งกันและกันโดยพื้นฐาน” วิลม็อกซ์ลีย์รองประธานอาวุโสฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์กล่าว ที่ Salesforce Sales Cloud “ ในปีพ. ศ. 2561 ความก้าวหน้าของ AI จะดำเนินต่อไปเพื่อพัฒนาลูกค้าและตัวแทนขายที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยระบบข่าวกรองนี้จะกลายเป็นความคาดหวังช่วยให้การขายอัตโนมัติป้อนข้อมูลระบุโอกาสที่อาจเกิดขึ้นและกำหนดโอกาสเชิงรุกของการปิดการขายเชิงรุก”

สิ่งที่เราได้เห็นแล้วคือคลื่นของผู้ให้บริการ CRM ที่นำเสนอเครื่องมือที่ใช้ AI และ ML เพื่อช่วยให้ธุรกิจดำเนินการอัตโนมัติและการปรับให้เป็นส่วนตัว ในปีพ. ศ. 2560 Salesforce จัดทำ Einstein ซึ่งเป็นเครื่องยนต์ AI สำหรับลูกค้าทุกคน ด้วยการติดตั้งเอ็นจิ้น Salesforce จะส่งข้อมูลเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ค้นพบทำนายแนะนำและดำเนินการกระบวนการทางธุรกิจที่ปรับปรุงให้ดีขึ้นโดยอัตโนมัติ เพื่อไม่ให้พ่ายแพ้ Zoho Corporation เพิ่งเพิ่มผู้ช่วยเสมือนที่ใช้ AI ลงในเครื่องมือ CRM ฟีเจอร์ใหม่นี้คือ Zoho Intelligent Assistant (Zia) เป็นเครื่องมืออัตโนมัติที่ออกแบบมาเพื่อส่งมอบคำแนะนำแบบอิงข้อมูลให้กับพนักงานขายทุกครั้งที่ใช้ Zoho CRM เซียได้รับการออกแบบมาเพื่อตรวจจับความผิดปกติในการใช้งานระบบแนะนำเวิร์กโฟลว์และมาโครที่เหมาะสมและแนะนำพนักงานขายเมื่อต้องติดต่อลูกค้า

“ ระบบอัตโนมัติกำลังเป็นสิ่งสำคัญในการช่วยให้ลูกค้าทุกส่วนของธุรกิจหันหน้าเข้าหากันเพื่อให้พวกเขาสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งและสัมผัสได้มากขึ้นและเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังทำกิจกรรมเชิงรุกในฐานะส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงานที่ปรับขนาดได้” Alon Waks กล่าว รองประธานฝ่ายการตลาดของ Kustomer “ ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณสามารถให้การสนับสนุนสิ่งต่าง ๆ เช่นความล่าช้าของสภาพอากาศและการเข้าถึงลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะขอความช่วยเหลือรวมถึงการปรับปรุงและยุติการตอบสนองที่ทำซ้ำได้และคาดการณ์ได้สูง สิ่งนี้จะนำไปสู่เช่นการสนทนาเชิงพาณิชย์การบริการการสนทนาที่ปรับให้เข้ากับความต้องการและอารมณ์ของลูกค้าและผสมผสานความเฉลียวฉลาดระบบอัตโนมัติและสัมผัสของมนุษย์ ทั้งตัวแทนและนักการตลาดจะมีแบนด์วิดท์ที่มากขึ้นเพื่อส่งมอบการกระทำและบริการที่มีความซับซ้อนและมีข้อมูลโดยได้รับอำนาจจากข้อมูลลูกค้าที่มีมากมาย "

ในปี 2561 ไดรฟ์จะเปลี่ยนเทคโนโลยีที่ใช้ AI และ ML ใหม่เหล่านี้ให้เป็นระบบอัตโนมัติมาตรฐานซึ่งไม่เพียง แต่นำงานยุ่งจากมือของพนักงาน แต่ช่วยในการปรับปรุงการสื่อสารและกระบวนการทางธุรกิจในท้ายที่สุด

1 ประสบการณ์ของลูกค้า

หัวใจหลักของมันคืออะไรระบบอัตโนมัติและซอฟต์แวร์อัจฉริยะที่พยายามส่งมอบคือลูกค้าที่มีความสุขกว่า คุณมักจะได้ยินผู้เชี่ยวชาญ CRM ใช้วลีที่ยืมมาจากผู้บริหารการตลาด: "ประสบการณ์ของลูกค้า" ไม่เพียงพอที่จะติดต่อกับลูกค้าอีกต่อไป ไม่เพียงพอที่จะแก้ไขตั๋วฝ่ายช่วยเหลือ ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการเห็นและปฏิบัติในฐานะบุคคลที่ไม่เหมือนใคร


เป็นผลให้ประสบการณ์ omnichannel อุตสาหกรรมได้รับการโห่ร้องในช่วง 20 ปีที่ผ่านมาจะต้องมีการนิยามใหม่ ไม่ว่าตัวแทนของคุณจะพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณด้วยตนเองทางโทรศัพท์หรือผ่านกล่องแชทอีเมลเครือข่ายสังคมออนไลน์หรือแอพมือถือผู้บริโภคคาดหวังว่าจะมีบทสนทนาที่สอดคล้องกัน พวกเขาคาดหวังให้เป็นหนึ่งในข้อมูลที่ถ่ายโอนจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งและลูกค้าจะได้รับการยอมรับภายในไม่กี่นาทีแรกของการโต้ตอบหากไม่ได้ทันที


ในฐานะที่เป็น Srivatsan Venkatesan หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Freshsales กล่าวไว้ว่าระบบอัตโนมัติช่วยลดเวลาที่ใช้ในกิจกรรมที่ไม่ก่อผลและเป็นกิจวัตรประจำวันด้วยการทำสิ่งต่าง ๆ เช่น“ การให้เนื้อหาที่ถูกต้องและบริบทเกี่ยวกับโอกาสใน CRM จำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าเป้าหมายและปรับปรุงประสบการณ์การซื้อให้กับลูกค้า”


Lynne Zaledonis รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Salesforce Sales Cloud ตกลง “ ปี 2018 จะเกี่ยวกับการปรับ AI ให้เหมาะสมเพื่อช่วยให้พนักงานขายบรรลุความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้นกับลูกค้าที่มีศักยภาพตั้งแต่ต้นจนจบ” เธอกล่าว “ ทีมขายจะมองหาคุณลักษณะ CRM อัจฉริยะที่เปิดใช้งานการเชื่อมต่อที่แท้จริงและเชิงรุกยิ่งขึ้นรวมถึงเครื่องมือที่จะอนุญาตให้พนักงานเข้าถึงเครือข่ายที่มีอยู่ ในทางกลับกันสิ่งนี้จะส่งผลให้ปิดดีลมากขึ้นในอัตราที่เร็วขึ้น "


การกำหนดค่าส่วนบุคคลและความถูกต้องตามบริบทช่วยให้เกิดความร่วมมือที่ดีขึ้นระหว่างการขายการบริการและการตลาด “ โดยทั่วไป CRM นั้นเป็นเครื่องมือการขาย” Andrew Pitre ผู้อำนวยการฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ HubSpot กล่าว “ นั่นคือการเปลี่ยนแปลง ตลาดเริ่มคิดว่า CRM เป็นเครื่องมือที่ทั้ง บริษัท ใช้เพื่อจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าอย่างเต็มที่ ทำไม? เนื่องจากธุรกิจต่างตระหนักว่าปัญหาที่ บริษัท เผชิญอยู่นั้นเชื่อมโยงกัน หากทีมขายต้องการโอกาสในการขายเพิ่มขึ้นการแก้ปัญหาดังกล่าวไม่ควรอยู่ในโซลูชันทางการตลาดที่ไม่ได้เชื่อมต่อ มันควรจะอยู่ใน CRM หากผู้นำฝ่ายการตลาดสร้างความต้องการในการติดตามการติดตามนั้นไม่จำเป็นต้องมีการรวมที่ซับซ้อน”


ฟังก์ชั่นเหล่านั้นไม่สามารถมีอยู่ในโซลูชันที่ไม่มีการจัดการที่จัดการโดยทีมธุรกิจภายในที่แตกต่างกัน แต่ข้อมูลควรไหลข้ามระบบเพื่อให้ตัวแทนทุกประเภทด้วยพลังที่พวกเขาต้องการเพื่อมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลและลูกค้าที่เกี่ยวข้อง


“ ความสามารถเช่นเวิร์กโฟลว์อัจฉริยะการคาดคะเนเป้าหมายลูกค้าเป้าหมายและข้อตกลงการค้นหาขั้นสูงและบอทการขายจะแข็งแกร่งขึ้นในปี 2561” Venkatesan ของ Freshsales กล่าว“ เมื่อฟังก์ชั่นทั้งหมดที่กล่าวถึงมาบรรจบกันเพื่อฟีดข้อมูลที่ใช้ร่วมกัน ผู้นำที่ดีที่สุด”


Venkatesan ให้ตัวอย่างของกระบวนการทำงานอัตโนมัติอัจฉริยะเป็นแบบอย่างที่ดีซึ่ง CRM จะอยู่ในปี 2018 ระบบอัตโนมัติเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อแนะนำการดำเนินการที่ดีที่สุดในเชิงรุกตามประวัติกิจกรรมของตัวแทนฝ่ายขายและติดตามการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ การคาดการณ์โอกาสในการขายและการทำกำไรจากการคาดการณ์จะช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายขายและตัวแทนจำหน่ายปรับปรุงอัตราการแปลงและเร่งการส่งผ่านวิธีการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายแบบดั้งเดิม บางทีก็สำคัญเช่นกันการรับส่งข้อความที่ขับเคลื่อนด้วยระบบอัตโนมัติเหล่านี้จะได้รับการสนับสนุนจากหน่วยสืบราชการลับที่ออกแบบมาเพื่อขับเคลื่อนข้อความที่ดึงดูดความสนใจของผู้ใช้มากขึ้น


“ จะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ ที่ลูกค้าจะได้รับการปฏิบัติเหมือนคนจริงบุคคลธรรมดา” Kakser's Waks กล่าว “ นั่นหมายความว่าเมื่อลูกค้าโทรมาด้วยคำถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของพวกเขาและติดตามการสนทนาพวกเขาไม่คาดหวังว่าจะต้องป้อนข้อมูลของพวกเขาอีกครั้งในแต่ละครั้ง CRM ของคุณต้องเปิดใช้งาน omnichannel จริงและไม่เพียง แต่สามารถรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทาง แต่ต้องรวมข้อมูลนั้นเข้าด้วยกันเพื่อผลักดันการกระทำที่มีข้อมูลและประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกัน "