ชาวอเมริกันยังคงสงสัยในแชทบอทสำหรับการบริการลูกค้า

ชาวอเมริกันใช้จ่ายเงินไปแล้ว 6.59 พันล้านดอลลาร์ใน Cyber ​​Monday ในปีนี้ ไม่เคยมาก่อนมีการบริการลูกค้าดิจิทัลที่รวดเร็วและเชื่อถือได้มีความหมายต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณมากขึ้น น่าเสียดายที่ข้อมูลใหม่จาก "คนอเมริกันรัก Chatbots - หากพวกเขาทำให้มนุษย์เร็วขึ้น" การสำรวจข้อมูลเชิงลึก Propeller เดือนตุลาคม 2017 ที่ดำเนินการในนามของ Helpshift บ่งชี้ว่าผู้บริโภคชาวอเมริกันนั้นมองโลกในแง่ดี

โดยรวมแล้วกว่าครึ่ง (52 เปอร์เซ็นต์) ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าการบริการลูกค้าเป็น C หรือต่ำกว่าจากการสำรวจของ Helpshift ซึ่งสำรวจผู้บริโภคชาวอเมริกัน 2, 013 คนที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไปที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไปเกือบ 94 คน พวกเขา "กลัวติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า" ไม่ว่าในความสามารถใด ๆ เหตุผลที่อ้างถึงรวมถึงปัญหาในการสื่อสารกับตัวแทนศูนย์บริการต่างประเทศเวลารอคอยและเวลาที่ยาวนานถูกถ่ายโอนไปยังแผนกต่างๆโดยไม่ต้องมีการถ่ายโอนข้อมูลส่วนบุคคลจากเอเจนต์ไปยังเอเจนต์

“ เนื่องจากมีราคาแพงมากในการใช้งานช่องทางโทรศัพท์หรืออีเมลแบรนด์เหล่านี้จึงถูกบังคับให้อุทิศทรัพยากรให้กับศูนย์ติดต่อน้อยกว่าที่พวกเขาต้องการ” Linda Crawford ซีอีโอของ Helpshift กล่าว "การโต้ตอบครั้งแรกที่ผู้บริโภคจำนวนมากมีต่อการติดต่อแบรนด์เพื่อขอความช่วยเหลือทางโทรศัพท์คือการใช้ IVR ที่มีการกำหนดเส้นทางพื้นฐานเราทุกคนเกลียด"

(รูปภาพ Via: Helpshift และ Propeller)

การปฏิวัติ Chatbot?

ก่อนที่เราจะเจาะลึกลงไปในสิ่งที่ผู้บริโภครักและเกลียดชังแชทบ็อตอันดับแรกให้เรากำหนดว่าแชทบอทคืออะไร Chatbots เป็นผู้ช่วยสนทนาซึ่งตั้งอยู่บนหน้าเว็บของแบรนด์และในแอปพลิเคชันการส่งข้อความ ในส่วนที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าพวกเขาใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่องจักร (ML) เพื่อระบุปัญหาที่ผู้ใช้อาจมีเพื่อแนะนำวิธีแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เช่นเดียวกับที่คุณแชทกับเพื่อนใน Google Hangout แบบข้อความคุณส่งข้อความค้นหาไปที่ chatbot และ chatbot จะประมวลผลคำถามของคุณ การใช้สติปัญญาทั้งหมดเข้าสู่ซอฟต์แวร์จากนั้นจะแนะนำวิธีแก้ปัญหา

ร้อยละห้าสิบห้าของผู้ตอบแบบสอบถามต้องการแชทบอทที่เกี่ยวข้องในกระบวนการบริการลูกค้าตามรายงาน จำนวนนั้นเพิ่มขึ้นเมื่อคำถามถูก จำกัด เพียงแค่พันปีซึ่ง 65 เปอร์เซ็นต์ต้องการตัวเลือก chatbot แม้ว่าบางคนอาจแชทกับคนต่างชาติ แต่ผู้ตอบแบบสำรวจหลายคนมีปฏิสัมพันธ์กับแชทบอท ร้อยละสี่สิบเก้ากล่าวว่าพวกเขาได้ใช้ chatbots สำหรับการโต้ตอบการบริการลูกค้า หนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาโต้ตอบกับ chatbots บนแอพเช่น Facebook Messenger และ WeChat บางคนอาจไม่รู้ว่าพวกเขากำลังโต้ตอบกับ chatbots ระหว่างการสนทนาด้วยข้อความ

“ ในประชากรทั่วไปเรายังอยู่ในช่วงแรกของแชทบ็อตที่ส่งผลกระทบต่อชีวิตของผู้คน” ครอว์ฟอร์ดกล่าว "เราอยู่ในวัฏจักรโฆษณาที่ยิ่งใหญ่ในพื้นที่เทคโนโลยีผู้คนคิดว่าการผสานความฉลาดของมนุษย์กับ AI, ML และ chatbots จะช่วยเพิ่มความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้าด้วยต้นทุนที่ลดลง แต่ไม่น่าแปลกใจที่ประชากรทั่วไปไม่รู้จัก มีปฏิสัมพันธ์กับบอทและไม่รู้ "

น่าเสียดายที่ฉันทามติทั่วไปในแชทบอทยังคงเยือกเย็นเหมือนสถิติอื่น ๆ ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า มีเพียงหนึ่งในห้าของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าแชทบอทนั้น "ทำให้สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้นอย่างแน่นอน" และ 40 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าแชทบ็อตนั้นมีประโยชน์ แต่ "ไม่ได้ใช้ชีวิตอย่างเต็มศักยภาพ" ร้อยละหกสิบสามของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาต้องการรอสามนาทีเพิ่มเติมเพื่อพูดคุยกับมนุษย์มากกว่าที่จะได้รับการตอบสนองทันทีจาก chatbot

ร้อยละสิบสี่ของผู้ตอบแบบสอบถามจัดแชทบอทเป็น "เทคโนโลยีที่น่ารำคาญจริงๆที่ทำให้ได้รับการสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้นยากขึ้น" ประมาณร้อยละ 25 กล่าวว่าพวกเขาพบว่า chatbots น่ารำคาญเล็กน้อยและไม่ค่อยมีประโยชน์และพวกเขาไม่เคยชอบ chatbots ในสถานบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม เกือบหนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาไม่เคยได้ยินแชทบอทจนกว่าพวกเขาจะทำการสำรวจ

“ ฉันจะบอกว่าบ็อตแรก ๆ บางยี่ห้อนั้นมีตราสินค้าและพวกเขาอาจไม่ได้รับความรวดเร็วในการแก้ไขสิ่งที่ผู้บริโภคสนใจซึ่งกำลังจะไปหาตัวแทนหรือการแก้ปัญหาที่เร็วขึ้น” Crawford กล่าว "หากแบรนด์เปิดตัวบอทที่มีชื่อและประสบการณ์ไม่ได้ทำให้ปัญหาหายไปเร็วนักผู้บริโภคจะรับรู้ว่าเป็นเลเยอร์อื่นมันไม่เร็วเลยทำไมมันถึงอยู่ที่นั่น"

(รูปภาพ Via: Helpshift และ Propeller)

Chatbots สามารถเอาชนะผู้บริโภคได้อย่างไร

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ช่วยเหลือผู้ใช้และธุรกิจอย่างมาก chatbots ต้องเสนอการวิเคราะห์เชิงลึกและการมีส่วนร่วมเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการทำงานของ chatbot สิ่งที่ลูกค้าขอและปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้โดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์ ในส่วนของเขาเกี่ยวกับวิธี chatbots สามารถเปลี่ยนธุรกิจ

อีกวิธีหนึ่งที่ chatbots จะมีคุณค่ามากขึ้นสำหรับผู้บริโภคก็คือการใช้ชีวิตในบริบทของแอพอื่น ๆ แม้ว่าหนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสอบถามบอกกับ Helpshift ว่าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับ chatbots บน Facebook Messenger พวกเขาอาจไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับ chatbots ที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า ในความเป็นจริงแชทบอทหลายตัวที่พบใน Messenger ไม่ได้เชื่อมโยงกับการค้าเลย ตัวอย่างเช่นแชท HealthTap ช่วยให้คุณถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพภายในหน้าต่าง Messenger Poncho เป็น chatbot ภายใน Messenger ที่บอกสภาพอากาศ แม้ว่าวิธีการเหล่านี้จะเป็นประโยชน์และสนุกกับแหล่งข้อมูล แต่ก็ไม่ได้ช่วยแก้ไขปัญหาหลักที่กล่าวถึงในบทนี้: การบริการลูกค้าที่ไม่ดี

สำหรับลูกค้าและการสนับสนุนที่พวกเขาได้รับแชทบอทจะต้องเป็นนักแก้ปัญหาและพวกเขาจะต้องทำในลักษณะที่รวดเร็วกว่าตัวแทนฝ่ายมนุษย์ของพวกเขาตามรายงาน ร้อยละเจ็ดสิบสามของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะใช้ chatbots ถ้ามันลดเวลาที่ใช้ในการรับตัวแทนทางโทรศัพท์ ร้อยละหกสิบเจ็ดกล่าวว่าพวกเขาจะใช้ chatbots ถ้ามันสั้นลงเวลาที่จำเป็นในการอธิบายปัญหาให้กับตัวแทน ประมาณ 70 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นชอบแชทบ็อตหากพวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบโดยไม่ต้องมีตัวแทนหรือตั๋วทางอีเมลเลย

"บอตในวันนี้อนุญาตให้มีการกำหนดเส้นทางที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นและคำแนะนำเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อยซึ่งให้ความราบรื่นกับตัวแทนหรือแม้แต่แก้ปัญหาด้วยตัวเอง" Crawford กล่าว "เราเพิ่งเริ่มต้นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นจริงๆ"

(รูปภาพ Via: Helpshift และ Propeller)