Ai และบริการตนเองด้วยระบบดิจิทัลจะปฏิวัติการบริการลูกค้า

เพื่อให้ลูกค้ามีความสุของค์กรจำเป็นต้องสร้างโครงสร้างพื้นฐานการบริการลูกค้าดิจิทัลที่เหมาะสม ซึ่งรวมถึงสิ่งต่าง ๆ เช่นการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมพนักงานให้ความช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่รวดเร็วและคุ้มค่า

น่าเสียดายที่เพียงแค่เสียบปลั๊กซอฟต์แวร์ใหม่และเจ้าหน้าที่ฝึกอบรมจะไม่เพียงพอที่จะนำ บริษัท ของคุณไปสู่ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า ทีมสนับสนุนที่ล้ำสมัยกำลังใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการสนับสนุนตนเองทางดิจิทัลเพื่อให้พนักงานและลูกค้าของพวกเขาค้นหาข้อมูลที่ต้องการประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในแบบที่พวกเขาต้องการ ฉันได้พูดคุยกับ JC Ramey ซีอีโอของ DeviceBits เกี่ยวกับบริการตนเองแบบดิจิทัลและวิธีที่จะปฏิวัติอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า

ก่อนที่เราจะหารือเกี่ยวกับการทำงานของ AI และการบริการตนเองที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการบริการลูกค้าของคุณสิ่งสำคัญคือการกำหนด AI และการบริการตนเองในบริบทของการสนับสนุน บริษัท ที่ใช้ AI ให้อิสระกับซอฟต์แวร์ในการดำเนินงานและตัดสินใจโดยไม่ต้องดูแลมนุษย์ คิดว่า AI เป็นรถที่ขับรถให้คุณทำงานขณะหลับนอนที่เบาะหลัง ตอนนี้จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณเชื่อถือซอฟต์แวร์นั้นเพื่อให้คำแนะนำและแก้ไขปัญหาของลูกค้า การบริการตนเองแบบดิจิทัลเข้ามามีบทบาทโดยทำให้แน่ใจว่า AI ส่งมอบสื่อการเรียนการสอนที่ถูกต้องให้กับลูกค้า ณ จุดที่มีปฏิสัมพันธ์ ซึ่งรวมถึงสิ่งต่าง ๆ เช่นวิธีการโพสต์บล็อก, สมุดปกขาว, ebooks, วิดีโอและสิ่งอื่น ๆ ที่ บริษัท ของคุณอาจต้องการสร้าง สื่อการเรียนรู้เหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาด้วยตัวเองโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากตัวแทนบริการลูกค้าหรือผู้จัดการบัญชี

AI และการสนับสนุนลูกค้า

คุณอาจใช้ chatbot เพื่อพยายามหาคำตอบสำหรับการสอบถามการบริการลูกค้า โดยทั่วไปแล้วคำตอบของ chatbot จะสร้างขึ้นตามชุดของสาขาที่สร้างขึ้นโดยแบรนด์ตามคำถามในอดีตที่ตัวแทนของพวกเขาได้รับจากลูกค้า หากคุณถามเกี่ยวกับ A สคริปต์จะรู้ว่าจะนำคุณไปยัง B อย่างไรก็ตามแชทบอทที่ไม่ใช้ประโยชน์จาก AI จะไม่สามารถช่วยเหลือคุณได้หากคุณหมดสคริปต์ เมื่อแชทเรียนรู้จากคำถามที่ลูกค้าถามช่องว่างระหว่างสาขาก็หายไปและการสนทนาก็เป็นธรรมชาติมากขึ้นในการให้และรับ

“ ที่เราเห็นประโยชน์ที่แท้จริงของ AI อยู่ในวิศวกรรมความรู้ที่เกิดขึ้น” Ramey กล่าว "ทุกคนคิดว่าแชทบอตเป็นตั๋วทองสำหรับการติดตั้ง AI แต่คุณต้องสร้างความฉลาดให้กับประสบการณ์แชทบ็อตนั้น"

แชทบ็อตที่ชาญฉลาดมากขึ้นหมายถึงเอเจนต์จัดการการโทรที่ซับซ้อนได้มากขึ้น ในขณะที่ 10 ปีที่ผ่านมาตัวแทนอาจมีการสอบถามบริการขั้นพื้นฐานมากตอนนี้พวกเขามีอิสระที่จะจัดการกับปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้โดยสองหรือสามข้อความ volleys กับ chatbot

“ ตัวแทนสามารถมีส่วนร่วมในสิ่งที่จะนำไปสู่ความรู้และวิศวกรรม” Ramey กล่าว “ นั่นคือการเปลี่ยนกระบวนทัศน์จากการให้คุณนั่งที่โต๊ะทำงานและสวมชุดหูฟังและรับโทรศัพท์เมื่อเห็นแสงกะพริบ”

บางทีสำคัญที่สุดสำหรับเจ้าของธุรกิจ AI สามารถช่วยสร้างรายได้ Ramey กล่าวว่า DeviceBits ช่วยลูกค้ารายหนึ่งซึ่งเป็นผู้ให้บริการไร้สายใช้ประโยชน์จากการค้นหาลูกค้าและสอบถามเพื่อขายสินค้าเพิ่มเติม ซอฟต์แวร์ DeviceBits ทำเครื่องหมายรูปแบบในการสอบถามลูกค้าของผู้ให้บริการอุปกรณ์ไร้สายและการค้นหาในสถานที่ในช่วงเทศกาลวันหยุด ลูกค้ามาที่เว็บไซต์เพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับค่าบริการโรมมิ่งระหว่างประเทศก่อนวันหยุดที่พวกเขาวางแผนไว้สำหรับช่วงวันหยุด DeviceBits แนะนำผู้ให้บริการอุปกรณ์ไร้สายที่เชื่อมต่อแพลตฟอร์มการค้ากับแพลตฟอร์มบริการลูกค้าเพื่อให้ทาง AI ทุกคนที่ค้นหาเว็บไซต์หรือถาม Chatbot เกี่ยวกับการโรมมิ่งระหว่างประเทศจะได้รับข้อเสนอให้ซื้อแพ็คเกจโรมมิ่งระหว่างประเทศ

บริการตนเองด้วยระบบดิจิตอล

เมื่อถูกถามเกี่ยวกับวิธีที่ บริษัท ของเขากำหนดบริการตนเองทางดิจิทัล Ramey ตอบว่า“ ฉันเคยทำงานที่ IBM ฉันเรียกว่าประโยคคุกสองปีของฉันเรื่องตลกคือคุณต้องใช้ Google เพื่อค้นหาอะไรบน IBM” IBM ของ Ramey เล็กน้อยอาจเป็นจริงสำหรับองค์กรส่วนใหญ่ บริษัท ต่าง ๆ ทำงานอย่างยอดเยี่ยมในการสร้างสื่อที่ช่วยลูกค้าแก้ปัญหา น่าเสียดายที่วัสดุเหล่านี้มักจะอาศัยอยู่ในสถานที่ต่าง ๆ มากมายพวกเขาถูกตัดการเชื่อมต่อและพวกเขาไม่สามารถแปลงเป็นแพลตฟอร์มมือถือได้ดี

Ramey กล่าวว่าสิ่งสำคัญคือการสร้างประสบการณ์การบริการตนเองด้วยระบบดิจิทัลที่สามารถคาดการณ์สิ่งที่ลูกค้าพยายามทำให้สำเร็จและนำพวกเขาไปสู่กระบวนการดังกล่าว สิ่งนี้ต้องการให้ บริษัท ต่างๆต้องเชื่อมต่อความรู้ข้ามแพลตฟอร์มรวบรวมข่าวกรองเพื่อให้แน่ใจว่าเครื่องมือค้นหาในสถานที่กำลังให้คำแนะนำที่ฉลาดที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และสร้างประสบการณ์ในอุปกรณ์ทุกประเภท

แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อบริการตนเองไม่ทำงาน Ramey กล่าวว่าเทคโนโลยีควรจะสามารถนำทางผู้ใช้ไปยังตัวแทนได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องรีสตาร์ท แทนที่จะบังคับให้ผู้ใช้ทำซ้ำปัญหาของเขาหรือเธอเทคโนโลยีที่ บริษัท ใช้ควรจะสามารถถอดรหัสข้อมูลนั้นโดยอัตโนมัติตามลักษณะที่ลูกค้ากำลังนำทางฐานความรู้แบบบริการตนเอง

เพียงจำไว้ว่า: ข้อมูลเพิ่มเติมไม่ได้ดีกว่าเสมอไป คุณอาจคิดว่าการสร้างบทความเพิ่มเติมในท้ายที่สุดจะนำลูกค้าของคุณไปยังสิ่งที่ต้องการโดยปราศจากความช่วยเหลือจากตัวแทน แต่ในความเป็นจริงข้อมูลมากมายอาจทำให้ลูกค้าไม่ได้อยู่ในเว็บไซต์ AI ควรจะสามารถปิดการใช้งานและเปิดใช้งานบทความในฐานความรู้ของคุณขึ้นอยู่กับหัวข้อที่ลูกค้าของคุณกำลังค้นหา ลองคิดแบบนี้: แทนที่จะมี 10, 000 บทความที่ไม่มี AI ติดตั้งอยู่ภายในคุณสามารถใช้ประโยชน์จากบทความที่น่าทึ่ง 500 รายการ และลูกค้าของคุณไม่เคยเห็น 499 ของพวกเขาเพราะระบบนิเวศบริการตนเองแบบดิจิทัลของคุณฉลาดมากมันรู้ว่าบทความใดที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าสำรวจเว็บไซต์และสิ่งที่ลูกค้าพิมพ์เป็นข้อความค้นหาของเขาหรือเธอ