7 แนวโน้มที่สำคัญสำหรับผู้ใช้ ucaas ในปี 2019

เป็นเวลาหลายปีที่ บริษัท ส่วนใหญ่ใช้บริการโทรศัพท์ธรรมดา (POTS) เพื่อโทรออกโดยใช้เครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) ซึ่งเป็นเครือข่ายเสียงที่ล้าสมัย ภายในสำนักงานการแลกเปลี่ยนสาขาส่วนตัว (PBXes) ดั้งเดิมเชื่อมต่อพนักงานผ่านส่วนต่อขยายหลายพันสายแต่ละสายเข้ากับชุดโทรศัพท์สายเดี่ยว

จากนั้นอินเทอร์เน็ตก็เข้ามาและจัดหาเครือข่ายระดับโลกที่สองซึ่งปรับให้เหมาะกับข้อมูลดิจิทัล ผู้ให้บริการเช่น Vonage และคนอื่น ๆ เข้ามาและให้บริการโทรศัพท์ผ่าน Voice-over-IP (VoIP) ผู้ใช้เพิ่มขึ้นในแบนด์วิดท์ VoIP ไม่เพียงเพราะมันถูกกว่าบริการของ Ma Bell อย่างมาก แต่ยังเป็นเพราะดิจิตอล VoIP เปิดประตูสู่ความสามารถอื่น ๆ ที่หลากหลายที่คุณไม่สามารถใช้บริการแบบอะนาล็อกได้

ในขณะที่ผู้ให้บริการที่ให้บริการโทรศัพท์ธรรมดาที่เก่าแก่ผ่าน VoIP ยังคงมีอยู่ส่วนใหญ่ใช้กล้ามเนื้อดิจิตอลของ VoIP เพื่อไม่เพียง แต่พัฒนาคุณสมบัติซอฟต์แวร์ที่ใช้ แต่ยังรวมเสียงกับช่องทางการสื่อสารดิจิตอลอื่น ๆ รวมถึงข้อความการประชุมทางวิดีโอ และอื่น ๆ. วิวัฒนาการดังกล่าวก่อให้เกิดชื่อใหม่ที่ผู้ให้บริการเหล่านี้ชอบที่จะพูดออกมาคือ Unified Communications-as-a-Service (UCaaS)

ตามชื่อหมายถึงแพลตฟอร์ม UCaaS ทำงานเพื่อรวมช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างหลากหลายไว้ในแพลตฟอร์มเดียวและส่วนต่อประสานเพื่อให้ผู้ใช้สามารถสลับไปมาระหว่างพวกเขาอย่างราบรื่นและเข้าถึงความสามารถใหม่ บริษัท หลายแห่งที่รู้จักกันในบริการ VoIP เช่น 8x8, Ooma และ RingCentral ได้มีการพัฒนาทั้งหมดในพื้นที่ UCaaS เพื่อองศาที่แตกต่าง ความลึกของแพลตฟอร์ม UCaaS สามารถแตกต่างกันอย่างมากขึ้นอยู่กับเป้าหมายทางเทคนิคระยะยาวของผู้ให้บริการ

การยอมรับของ UCaaS ในธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SMBs) จะเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าภายในปี 2564 ตามข้อมูลจาก บริษัท วิจัยตลาดธุรกิจและธุรกิจ (B2B) MarketsandMarkets ปัจจัยที่มีผลต่อการนำไปใช้รวมถึงการใช้ UC บนมือถือเพิ่มขึ้นลดต้นทุนการเป็นเจ้าของ (TCO) กับ UCaaS และความต้องการบริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางตาม Rohit Singh นักวิเคราะห์วิจัยอาวุโส บริการต่อเนื่องหลายรูปแบบของ UCaaS จะดึงดูดใจต่อ บริษัท ที่มีความต้องการด้านการสื่อสารที่หลากหลายไม่ใช่เพียงแค่เสียง

“ ด้วย UC แนวคิดทั้งหมดคือคุณมีหนึ่งแพลตฟอร์มหนึ่งอินเตอร์เฟสบนหน้าจอของคุณเพื่อจัดการกิจกรรมการสื่อสารทั้งหมดของคุณ” Jon Arnold ผู้เชี่ยวชาญ UCaaS และอาจารย์ใหญ่ของ J Arnold & Associates กล่าว “ การสื่อสารทั้งหมดของคุณไหลอย่างราบรื่นจากโหมดหนึ่งไปอีกโหมดหนึ่ง”

Mike Pugh ดำรงตำแหน่งรองประธานฝ่ายความร่วมมือที่ RingCentral ซึ่งให้บริการสำนักงาน RingCentral (สำหรับธุรกิจ) เขากล่าวว่า“ การสนทนาต่อเนื่อง” ประเภทนี้เป็นสิ่งที่เราจะได้เห็นมากขึ้นเมื่อเราย้ายไปสู่ปี 2019 บทสนทนาอาจไหลจากการส่งข้อความไปยังการแชร์ไฟล์พร้อมความคิดเห็นไปยังการโทรภายในส่วนต่อประสานการแชท จากนั้นการโต้ตอบอาจกลายเป็นการประชุมวิดีโอในขณะที่ผู้คนยังคงแก้ไขไฟล์ด้วยกัน “ ความต่อเนื่องแบบนั้นฉันคิดว่าทั้งใหม่และมีผลกระทบต่อ SMB” พัคห์กล่าว

Chris Burgy รองประธานฝ่ายพัฒนาองค์กรที่ Ooma ผู้ผลิตสำนักงาน Ooma เปิดเผยตัวอย่างของตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ที่มีกำหนดการนัดหมายการบำรุงรักษา “ นั่นคือจุดเริ่มต้นที่กว้างขึ้นของ UCaaS จริงๆเริ่มเข้ามาเล่น” เบรดี้กล่าว

ในตัวอย่างของเขาหลังจากที่ลูกค้าโทรไปยังแผนกบริการตัวแทนบริการจะดึงข้อมูลจากระบบการจัดการตัวแทนจำหน่ายเพื่อดูประวัติการบริการของลูกค้ารายละเอียดการติดต่อและข้อมูลยานพาหนะ ตัวแทนสามารถเปิดใช้งานคุณสมบัติเช่น SMS, แชท, หรือโทรศัพท์กับลูกค้าตามความต้องการของพวกเขา

“ สามารถบันทึกการสนทนาได้และสามารถกำหนดความเชื่อมั่นของลูกค้าเพื่อพิจารณาความพึงพอใจได้” เบรี่กล่าว UCaaS จะเห็นวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่องของคุณสมบัติขั้นสูงเช่นการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นในปี 2019 พร้อมกับการนำระบบอัตโนมัติ, ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเทคโนโลยีผู้ช่วยเสียงมาใช้เพิ่มเติม เราสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญหลายคนในสนามและที่นี่เรานำเสนอแนวโน้ม UCaaS เจ็ดประการที่ธุรกิจ SMB ควรสำรวจในปี 2562

1 UCaaS จะรวมการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่า UCaaS จะรวมความสามารถด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) มากขึ้นในปี 2562 หัวใจของฟีเจอร์ AI เหล่านี้คือการวิเคราะห์อาร์โนลด์กล่าว Analytics สามารถให้ข้อมูลแก่ บริษัท ว่าพนักงานใช้ความสามารถด้านวิดีโอของโซลูชันการสื่อสารมากน้อยเพียงใด


AI นำความสามารถที่เรียกว่า "การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น" ซึ่งเกี่ยวข้องกับการขุดข้อมูลเพื่อกำหนดความคิดเห็นในคำพูดหรือข้อความที่เขียน AI ยังสามารถช่วย SMB ค้นหาการสื่อสารด้วยเสียงพูดเช่นพอดคาสต์สำหรับการอ้างอิงไปยัง บริษัท ใด บริษัท หนึ่งโดยเฉพาะ แอปพลิเคชั่น Alexa for Business ของ Amazon เสนอความสามารถ UCaaS ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนเวลาการประชุมในปฏิทินผ่านการเปิดใช้งานเสียง “ มันเหมือนมีเลขา นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของวิธีที่เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานส่วนบุคคลจะเบ่งบานด้วย UCaaS” Arnold กล่าว บริการหลายอย่างรวมถึง Vonage เสนอคุณสมบัติการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น



2 AI จะนำการฝึกสอนการขายมาใช้

AI สามารถใช้เพื่อช่วยในการฝึกสอนการขาย Pugh ของ RingCentral กล่าวซึ่งมีสำนักงาน RingCentral (สำหรับธุรกิจ) จากเนื้อหาของการประชุมผ่านวิดีโอเครื่องมือ AI สามารถเสนอการฝึกสอนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ตัวแทนควรส่งเสริม สามารถบันทึกการโทรและซอฟต์แวร์ AI สามารถดึงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ออกมาหลังจากข้อเท็จจริง


“ ฉันคิดว่านั่นเป็นสิ่งที่ได้รับจริงมากแม้แต่กับองค์กรขนาดเล็ก” พัคห์กล่าว "บางทีซีอีโอเจ้าของหรือผู้จัดการทั่วไปไม่มีพื้นหลังการขายจริง ๆ แต่มีพนักงานขายแทนสามารถมีผลิตภัณฑ์ที่มีการฝึกสอนการขายในตัวที่ฟังการโทรแบบเรียลไทม์ และข้อเสนอแนะที่ได้รับคือ " (เครดิตรูปภาพ: RingCentral)



3 เราจะเห็นการถอดความที่ชาญฉลาดขึ้น

AI และการเรียนรู้ของเครื่องจักร (ML) จะนำไปสู่การถอดเทปอย่างชาญฉลาด ความสามารถในการพูดเป็นข้อความอย่างชาญฉลาดจะช่วยให้ บริษัท สามารถติดตามรายการที่กล่าวถึงในการโทรได้โดยอัตโนมัติ สมมติว่าลูกค้าสนใจสินค้าเฉพาะที่กล่าวถึงในการขาย พวกเขาอาจได้รับอีเมลอัตโนมัติหลังจากการโทรพร้อมข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้น


"สิ่งนี้หมายความว่าสำหรับ UCaaS คือความสามารถในการเจาะลึกเข้าไปในเอ็นจิ้นเหล่านี้เพื่อนำเสนอโซลูชั่นใหม่ ๆ เช่นการถ่ายทอดการประชุมทางโทรศัพท์การระบุไอเท็มการดำเนินการและการส่งออกไปยังผู้เข้าร่วมหลังจากข้อเท็จจริง


"ความสามารถในการใช้โซลูชันเสมือนเหล่านี้สำหรับงานเช่นการถอดความซึ่งต้องใช้การมีส่วนร่วมของมนุษย์ก่อนหน้านี้จะช่วยเร่งกระบวนการและในขณะที่การแก้ปัญหามีการใช้มากขึ้นและดังนั้นจึงเรียนรู้มากขึ้น



4 UCaaS Will Go สำหรับวิดีโอ 4K

ผู้ให้บริการ UCaaS บางรายเช่น Lifesize กำลังรวบรวม 4K ด้วย 4K (หรือที่เรียกว่า Ultra HD) ความคิดก็คือสร้างวิดีโอที่เหมือนจริง ความละเอียด 4K คือ 3, 840 x 2, 160 เทียบกับ 1, 920 x 1, 080 สำหรับความละเอียดสูง (HD)


Michael Helmbrecht, COO of Lifesize กล่าวว่าวิดีโอ 4K จะให้ SMB ด้วย "โซลูชั่นการพิสูจน์อนาคต" สำหรับงานประจำวันเช่นการส่งเสริมผลิตภัณฑ์การปิดการขายและการประชุมทางวิดีโอเพื่อรับพนักงานใหม่


"แม้แต่ธุรกิจขนาดเล็กในปัจจุบันก็ดำเนินงานส่วนใหญ่อยู่นอกขอบเขตของอาคารสำนักงานของตัวเองและด้วยการมอบประสบการณ์การรับชมภาพเหมือนจริงด้วย 4K, SMBs ยืนได้รับประโยชน์อย่างมากทั้งสำหรับพนักงานภายในและภาพลักษณ์ที่พวกเขานำเสนอต่อสาธารณชน" Helmbrecht กล่าว (เครดิตรูปภาพ: Lifesize)



5 5G จะมีบทบาทในการสื่อสารที่เป็นประชาธิปไตย

ด้วยการเกิดขึ้นของเครือข่าย 4.5G และ 5G SMB จะมีทางเลือกมากขึ้นว่าพวกเขาต้องการไปกับเครือข่าย 5G ซึ่งเป็นบริการอินเทอร์เน็ตหลักของพวกเขาเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการเคเบิล บริษัท ต่างๆจะมีตัวเลือกไร้สายสำหรับสายโทรศัพท์ที่คล้ายกับสิ่งที่คุณจะได้รับเมื่อใช้สายที่ความเร็วสูงกว่า 100 เมกะบิตต่อวินาที (Mbps)


“ เราจะเห็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญรอบ ๆ การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตจากผู้ให้บริการไร้สายที่ใช้การเชื่อมต่อ 4.5G หรือ 5G ซึ่งทันใดนั้นสิ่งนี้สามารถกลายเป็นการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตหลักสำหรับธุรกิจ” Burgy กล่าว การเชื่อมต่อนี้จะนำไปสู่การแข่งขันที่มากขึ้นระหว่าง บริษัท ที่ให้บริการอินเทอร์เน็ตแก่ SMB นอกเหนือจากตัวเลือกเดียวสำหรับตลาดเฉพาะในอดีตเช่น Comcast หรือ Spectrum (ก่อนหน้านี้ Time Warner) Burgy กล่าว เครือข่าย 5G จะนำไปสู่คุณภาพการโทรที่ดีขึ้นและเพิ่มความน่าเชื่อถือ



6 UCaaS จะนำวิธีการใหม่ไปสู่การปฏิบัติตามมาตรฐานข้อมูล

เนื่องจากอุตสาหกรรมต่าง ๆ เช่นการดูแลสุขภาพใช้ UCaaS สำหรับการเยี่ยมผู้ป่วยระยะไกลซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแนวโน้มการเติบโตของ telehealth บริษัท จะต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบในใจ นี่อาจเป็นข้อบังคับเช่น Health Insurance Portability และ Accountability Act (HIPAA) ในการดูแลสุขภาพหรือระเบียบป้องกันข้อมูลทั่วไปของยุโรป (GDPR)


AI สามารถช่วยให้ บริษัท รักษาความสอดคล้องในระหว่างการโทรโดยการตรวจหา "คำวิเศษ" หรือหัวข้อที่ไม่ควรพูดคุย Pugh กล่าว เครื่องมือ AI สามารถตรวจจับปัญหาเหล่านี้โดยใช้น้ำเสียงหรือระบุคำเช่น“ คดีความ”“ นั่นควรตั้งค่าสถานะการโทรเพื่อให้ผู้บังคับบัญชาสามารถมองเห็นได้” Pugh กล่าว



7 SMB จะจัดการกับปัญหาการฉ้อโกงข้อมูลเฉพาะตัว

ในฐานะที่เป็น SMB แบ่งปันข้อมูลการติดต่อกับบุคคลภายนอกในระหว่างการประชุมทางวิดีโอการบริการลูกค้าพวกเขาจะต้องระวังการฉ้อโกงข้อมูลประจำตัวที่อาจเกิดขึ้นและการละเมิดข้อมูล, อาร์โนลด์ตั้งข้อสังเกต โดยทั่วไปแล้ว SMB จะใช้ผู้ให้บริการที่ได้รับการจัดการเช่น McAfee เพื่อป้องกันภัยคุกคามเหล่านี้ แต่พวกเขาควรพิจารณาว่าผู้ให้บริการ UCaaS รายใดที่สามารถเสนอคุณสมบัติเสียงที่เข้ารหัสเพื่อการป้องกันเพิ่มเติม


"ตลาด UCaaS ใช้ประโยชน์จากคลาวด์ที่มีความปลอดภัยมากซึ่งเป็นสิ่งที่เชื่อถือได้มากกว่าสิ่งที่ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมสามารถนำเสนอด้วยทรัพยากรเทคโนโลยีที่ จำกัด " มิเชลแอคคาร์ดีประธานและหัวหน้าเจ้าหน้าที่สรรพากรของ Star2Star Communications กล่าว เธอตั้งข้อสังเกตว่า บริษัท ปกป้องข้อมูลลูกค้าด้วยเครือข่ายท้องถิ่น (SD) ซอฟต์แวร์ (LAN)