6 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืนผ่านสื่อสังคมออนไลน์

โซเชียลมีเดียเป็นสถานที่ที่เหมาะสำหรับแบรนด์ที่จะชนะใจลูกค้าใหม่ทำการขายตรงและส่งเสริมผลิตภัณฑ์ใหม่ แต่สื่อยังนำเสนอโอกาสที่เหลือเชื่อในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนซึ่งมีชีวิตยืนยาวกว่าส่วนลดหรือการรีทวีตใด ๆ ก็ตาม ด้วยการใช้ประโยชน์จากการฟังโซเชียลเพื่อตีความตอบสนองและศึกษาบทสนทนาของลูกค้าคุณจะสามารถส่งมอบการโต้ตอบที่มีคุณค่าและมีความหมายต่อผู้ติดตามของคุณ

ฉันได้พูดคุยกับ Andrew Caravella รองประธานฝ่ายการตลาดของ Sprout Social ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ได้รับรางวัล Editors 'Choice สำหรับการฟังทางสังคมเกี่ยวกับวิธีที่แบรนด์สามารถเปลี่ยนแพลตฟอร์มโซเชียลของพวกเขาให้กลายเป็นเครื่องมือสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ Caravella กล่าวว่าการฟังโซเชียลนั้นเป็นความคิดดั้งเดิมของแบรนด์ในแต่ละนาทีเพื่อพิจารณาว่าจะโต้ตอบกับลูกค้าได้ดีที่สุดอย่างไร Caravella คิดว่าโอกาสที่แท้จริงอยู่ในแนวทางที่เฉียบคมกว่าในการรับฟังทางสังคมที่สามารถช่วยให้ธุรกิจในการตัดสินใจระยะยาวที่ดีขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของพวกเขา

1. การตัดสินใจระยะสั้นและระยะยาว

หากคุณคิดถึงแนวทางสังคมแบบนาทีต่อนาทีแพลตฟอร์มเช่น Facebook, Twitter และแม้แต่ LinkedIn จะให้ภาพรวมแบบเรียลไทม์ว่าผู้คนตอบสนองต่อแบรนด์ของคุณอย่างไร คุณสามารถกำหนดได้ว่าจะชอบโพสต์ล่าสุดผลิตภัณฑ์ล่าสุดหรือโปรโมชันใหม่ล่าสุดของคุณหรือไม่ ในทางกลับกันคุณยังสามารถใช้เครื่องมือเพื่อเรียนรู้ว่าความเชื่อมั่นของลูกค้านั้นมีประโยชน์ต่อแบรนด์ของคุณหรือคู่แข่งของคุณหรือรับการเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับภาพที่น่ารังเกียจว่า CEO ที่ไม่ถูกต้องทางการเมืองของคุณเพิ่งโพสต์

ที่สำคัญกว่านั้นเครื่องมือเหล่านี้ให้โอกาสคุณทันทีในการกระโดดเข้ามาและแก้ไขสถานการณ์ก่อนที่จะหมุนวนออกจากการควบคุม หากคุณสามารถเปลี่ยนการโต้ตอบเชิงลบให้เป็นกลางหรือกลายเป็นการมองโลกในแง่ดีคุณจะมีชีวิตอยู่เพื่อดูอีกวันกับลูกค้าประจำของคุณ อย่างไรก็ตามหากคุณไม่ได้ติดตามและตอบรับข้อเสนอแนะอย่างแข็งขันคุณอาจต้องรอนานเกินกว่าจะดำเนินการได้

นอกจากนี้ยังมีการสนทนาที่ซับซ้อนมากขึ้นรอบ ๆ แบรนด์ของคุณ ไม่มีทวีตหรือโพสต์ใดที่จะให้ภาพรวมระยะยาวที่ครอบคลุมนี้แก่คุณ คุณจะต้องติดตามรวบรวมและตีความการสนทนาของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับการตลาดเพื่อสังคมผลิตภัณฑ์ของคุณและแม้แต่ธุรกิจโดยรวมของคุณ ตัวอย่างเช่นแบรนด์ของคุณมีความทันสมัยเพียงพอหรือไม่ คุณโพสต์เนื้อหามากเกินไปหรือไม่? โฆษณาของคุณพลาดเครื่องหมายหรือไม่ ผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานผิดปกติหรือไม่? การใช้แนวทางการฟังทางสังคมในระยะยาวจะช่วยให้คุณกลายเป็นแบรนด์ที่มีข้อมูลและมีกลยุทธ์มากขึ้น

2. การตอบสนองแบบอินทรีย์และแท้

“ แบรนด์ควรรับฟังการกล่าวถึงโดยตรง” Caravella กล่าว “ แต่ในทำนองเดียวกันถ้าคุณคิดถึงการฟังในลักษณะที่ไม่รวมถึงการกล่าวถึงโดยตรงแบรนด์ก็สามารถสร้างความประหลาดใจและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า” ตัวอย่างเช่น Caravella กล่าวว่าหากใครบางคนไม่ติดแท็ก "@Sprite" เมื่อพวกเขาบอกว่าพวกเขากำลังเพลิดเพลินกับเครื่องดื่มสไปรท์ Sprite ก็ยังสามารถหาทวีตนั้นและใช้ประโยชน์จากโอกาสในการเสนอพูดขอบคุณหรือส่ง ของขวัญให้กับแฟน ๆ การทวีตโดยตรงจากแบรนด์โปรดของคุณจะเป็นรางวัลมากกว่าการดูทวีตที่ได้รับการโปรโมตหรืออีเมลขยะ

การโต้ตอบแบบหนึ่งต่อหนึ่งชนิดนี้มีแนวโน้มที่จะเป็นธรรมชาติและสนุกสนานสำหรับลูกค้าของคุณมากกว่ารูปแบบข้อความอื่น ๆ "แบรนด์ใช้เวลากับเนื้อหาขาออกเป็นจำนวนมาก" Caravella กล่าว "การฟังช่วยให้คุณสามารถกระโดดและฉีดเข้าสู่บทสนทนาที่สำคัญ"

3. ข้อมูลและการวิเคราะห์

ข้อมูลโซเชียลและการวิเคราะห์ช่วยให้คุณสร้างเกณฑ์มาตรฐานในช่วงสัปดาห์เดือนและไตรมาสเพื่อระบุแนวโน้มและการรับรู้รอบ ๆ บริษัท และผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่อย่าจมดิ่งลงในสิ่งต่าง ๆ เช่น "ไลค์" สังคมและจำนวนผู้ติดตาม ตัวเลขเหล่านั้นมักจะบอกด้านหนึ่งของเรื่องราวที่ซับซ้อนมาก สิ่งที่คุณควรสนใจคือตัวชี้วัดการกระทำที่มุ่งเน้นมากขึ้นเช่นการแบ่งปันทางสังคมและการมีส่วนร่วม การวิเคราะห์ตัวชี้วัดเหล่านั้นสามารถช่วยคุณสร้างเนื้อหาที่ดีขึ้นหรือทำการตัดสินใจในระดับธุรกิจที่ดีขึ้นเช่นบอกให้ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณคิดถึงการออกแบบที่เป็นนวัตกรรมมากขึ้น

Caravella กล่าวว่าเขาสนับสนุนให้คนดูอัตราแทนที่จะเป็นตัวเลขดิบ "บ่อยครั้งที่ลูกค้าของฉันกำลังคิดเกี่ยวกับตัวเลขจริงแทนที่จะเป็นอัตราที่พวกเขากำลังดำเนินอยู่แทนที่จะต้องการรับผู้ติดตาม 1, 000 ถึง 10, 000 คนในปีนี้คุณมีผู้ติดตามกี่คนที่ได้รับในสัปดาห์นี้"

4. การสร้างชุมชน

ไม่มีวิธีที่ดีกว่าที่จะทำให้ลูกค้าต้องการยึดติดกับหน้าโซเชียลของคุณมากกว่าการแนะนำพวกเขาให้กับคนที่มีใจเดียวกัน การสร้างและควบคุมชุมชนช่วยให้นักการตลาดทำหน้าที่เป็นสื่อกลางสำหรับการสนทนาที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญในสาขาของคุณและทำให้เว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มของคุณเป็นจุดหมายปลายทางหลักสำหรับผู้ที่ต้องการข้อมูล คุณจะต้องรับผิดชอบในการพิจารณาบทสนทนาดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่คุณจะต้องคำนึงถึงสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้ความสะดวกในการสนทนาที่ยืดอายุธีมที่คุณต้องการโปรโมต

แต่อาจสำคัญกว่านั้นชุมชนเหล่านี้เปิดโอกาสให้ผู้เผยแพร่แบรนด์ของคุณสามารถแก้ไขลูกค้าที่ไม่พอใจที่เคยมีปัญหากับผลิตภัณฑ์ของคุณ ด้วยการให้ลูกค้าแก้ไขและช่วยเหลือลูกค้าคนอื่น ๆ คุณช่วยให้ผู้ติดตามของคุณเป็นเวลานานสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ติดตามใหม่และหลีกเลี่ยงการลดจำนวนพนักงานให้ความช่วยเหลือ

5. รีวิวแบบยาว

Amazon, eBay, Yelp และแม้แต่ PCMag เป็นช่องว่างที่มีค่าที่ให้ผู้บริโภคเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะซื้อ แพลตฟอร์มเหล่านี้ให้ความเห็นเชิงลึกที่ลูกค้าสามารถใช้ในการตัดสินใจซื้ออย่างชาญฉลาด ความเห็นไม่จำเป็นต้องอยู่ในเว็บไซต์บุคคลที่สามเสมอไป คุณสามารถใช้แพลตฟอร์มโซเชียลของคุณเพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้แบ่งปันความคิดเห็นอย่างจริงใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ของคุณ แน่นอนว่าจะมีความคิดเห็นเชิงลบและจะมีลูกค้าที่ดูถูกผลิตภัณฑ์ของคุณเพียงเพื่อหมุนรอบแบรนด์ของคุณ แต่จะมีกลุ่มผู้ภักดีแบรนด์ที่มาที่หน้าเหล่านี้เพื่อร้องเพลงสรรเสริญของคุณ

“ มีสถานที่และได้รับประโยชน์สำหรับการให้คะแนนและความเห็นอย่างแน่นอน” Caravella กล่าว "สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับพื้นที่ทางสังคมก็คือคุณจะได้รับข้อเสนอแนะจำนวนมากคุณมักจะได้รับความคิดเห็นหรือการยืนยันความคิดผ่านทางรีทวีตและการแบ่งปันซึ่งเป็นพื้นที่ที่คุณควรฝึกฝน"

6. วัสดุการศึกษา

แบ่งปันเนื้อหาที่นำเสนอสถิติหรือข้อมูลที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลและมีความรู้มากขึ้น มีการวิจัยตลาดที่ผลิตโดยร้านสื่อ (หรือแม้กระทั่งคู่แข่ง) ที่สัมผัสกับหัวข้อที่คุณรับรองหรือไม่? การวิจัยให้ข้อมูลลูกค้าของคุณที่พวกเขาอาจยังไม่มีอยู่หรือไม่? อย่ากลัวที่จะใช้แพลตฟอร์มของคุณเพื่อแชร์เนื้อหานั้น "หากคุณสามารถได้รับเนื้อหามากกว่า 50% เพื่อไม่ให้เกี่ยวข้องกับคุณ แต่เกี่ยวกับสิ่งอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับคุณนั่นเป็นประโยชน์อย่างมากต่อลูกค้าของคุณ" Caravella กล่าว

ปุ่มที่นี่จะอยู่ที่ข้อความแบ่งปันเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ (แม้เพียงทางอ้อม) จากนั้นเปลี่ยนการแบ่งปันเหล่านี้เป็นบทสนทนาที่เกิดขึ้นในนาฬิกาของคุณ ด้วยวิธีนี้คุณจะสามารถใช้การพูดคุยนี้เพื่อมอบคุณค่าที่มากกว่าสำหรับลูกค้าระยะยาวของคุณ