การบริการลูกค้า 5 วิธีจะเปลี่ยนในปี 2565

หากคุณยังไม่ได้สังเกตเห็นวิธีที่คุณโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงห้าปีที่ผ่านมา เมื่อห้าปีที่แล้วคุณอาจพูดทางโทรศัพท์กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือส่งอีเมลถึงเราในขณะที่วันนี้คุณมีแนวโน้มที่จะได้รับคำตอบของคำถามผ่านทาง chatbots หรือผู้ช่วยเสียงเสมือน

จากการวิจัยของการ์ทเนอร์พบว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งขององค์กรได้ลงทุนในแอพพลิเคชั่นผู้ช่วยลูกค้าเสมือนสำหรับการบริการลูกค้า ผู้ที่ใช้งานโซลูชันเหล่านี้ได้รายงานว่าลดการโทรเข้าแชทหรืออีเมลได้มากถึง 70% จากการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์และการวิจัยภายใน บริษัท การ์ตเนอร์ได้คิดค้นวิธีการสำคัญห้าวิธีที่การบริการลูกค้าจะแตกต่างภายในห้าปีถัดไป

Gene Alvarez รองประธาน บริษัท การ์ตเนอร์กล่าวขณะที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับช่องทางดิจิตอลมากขึ้นผู้ช่วยลูกค้าเสมือนกำลังดำเนินการเพื่อจัดการคำขอของลูกค้าบนเว็บไซต์แอพมือถือแอพส่งข้อความสำหรับผู้บริโภคและเครือข่ายสังคมออนไลน์ สุดยอดประสบการณ์ในโตเกียว "สิ่งนี้ได้รับการสนับสนุนจากการปรับปรุงในการประมวลผลภาษาธรรมชาติการเรียนรู้ของเครื่องจักรและความสามารถในการจับคู่ที่ต้องการความตั้งใจ"

เราจะตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญห้าประการที่มีต่อการบริการลูกค้าและวิธีที่ธุรกิจของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นได้

1 นานแล้วแอพมือถือ

ภายในปี 2562 การ์ตเนอร์คาดการณ์ว่าแบรนด์ร้อยละ 20 จะละทิ้งแอพมือถือ เนื่องจากการขาดการยอมรับและการมีส่วนร่วมแบรนด์จึงหันไปใช้แอพส่งข้อความสำหรับแพลตฟอร์มเช่น Facebook และ WeChat ซึ่งพวกเขาจะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ควรเกิดปัญหาหรือมีคำถามเกิดขึ้น โดยการทำเช่นนี้ บริษัท สามารถหลีกเลี่ยงการใช้จ่ายเงินเพื่อสนับสนุนการบำรุงรักษาการอัปเกรดและการตลาดเพื่อเพิ่มมูลค่าของแอพมือถือ


บริษัท ต่าง ๆ เช่น Verizon กำลังทำงานกับเทคโนโลยีที่อาจช่วยประหยัดแอพมือถือจากชะตากรรมที่หายนะดังกล่าว Visual Interactive Calling ของ Verizon ช่วยให้ลูกค้าคลิกปุ่มโทรภายในแอพมือถือที่เปิดการสนทนากับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ในฐานะตัวแทนคุณจะสามารถดูได้ทันทีว่าคุณกำลังใช้งานบัญชีใดอยู่หน้าใดที่คุณอยู่ในแอพและปัญหาที่อาจเกิดขึ้น



2 ฝ่ายไอทีและการบริการลูกค้าเข้าร่วมกองกำลัง

ย้อนกลับไปเมื่อโทรศัพท์เป็นช่องทางหลักสำหรับการสนับสนุนลูกค้าผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีและการบริการลูกค้าไม่รู้สึกว่าจำเป็นต้องจัดกระบวนการวางแผนและเวิร์กโฟลว์อย่างใกล้ชิด นั่นไม่ใช่กรณีอีกต่อไป จากข้อมูลของการ์ทเนอร์สัดส่วนของโครงการที่ใช้ไอทีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องโดยกว่า 66 เปอร์เซ็นต์ของโครงการประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดที่ใช้ไอทีในปี 2565


ในความเป็นจริงการศึกษา Spiceworks เมื่อเร็ว ๆ นี้แสดงให้เห็นว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านไอทีกำลังลดกำลังซื้อให้กับผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจที่มุ่งเน้นไปที่การเข้าถึงลูกค้าและลดความซับซ้อนของกระบวนการทางธุรกิจที่อาจล้มเหลว



3 ปัญญาประดิษฐ์เพื่อขาย

ตามที่การ์ตเนอร์ระบุว่าร้อยละ 30 ของ บริษัท ธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) ทั้งหมดจะใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อผลักดันกระบวนการขายหลักอย่างน้อยหนึ่งกระบวนการภายในปี 2563 รายงานโครงการที่ AI จะช่วยให้ทีมขายมีประสิทธิภาพมากขึ้นและมีประสิทธิภาพในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจโดยเฉพาะอย่างยิ่งพวกที่เกี่ยวข้องกับโอกาสในการขายและการคาดการณ์ปริมาณมาก


Zoho Zia และ Salesforce Einstein อาจเป็นบอต AI ที่รู้จักกันดีที่สุดที่สร้างขึ้นในเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ในกรณีของ Zoho นั้น Zia ได้รับการออกแบบมาเพื่อตรวจจับความผิดปกติในการใช้งานระบบแนะนำเวิร์กโฟลว์และมาโครที่ดีที่สุดและให้คำแนะนำแก่พนักงานขายเมื่อต้องติดต่อลูกค้า เซียสร้างคำแนะนำโดยยึดตามรูปแบบการใช้งาน CRM ของพนักงานขายรวมถึงสิ่งที่ใช้งานได้ดีสิ่งที่ทำงานได้ไม่ดีและตัวแทนฝ่ายขายสามารถทำอะไรเพื่อปรับปรุงการใช้ CRM


ในทำนองเดียวกัน Einstein ใช้การวิเคราะห์และ AI เพื่อให้พนักงานขายจัดลำดับความสำคัญของข้อตกลงและโอกาสในการขายคาดการณ์รายได้จากการขายท่อและอีเมลสำคัญ ๆ พร้อมคำแนะนำเชิงรุก



4 การแต่งงานระหว่าง Analytics กับลูกค้า

แม้ว่าการวิเคราะห์นั้นถูกใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจในเกือบทุกแง่มุมของ บริษัท ของคุณ แต่การเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ของคุณไม่สามารถทำได้นอกการติดตามการกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดีย จากข้อมูลของการ์ทเนอร์ลูกค้าของคุณเชื่อมั่นในองค์กรของคุณว่ามีบทบาทสำคัญในการที่พวกเขาตั้งใจจะช็อปปิ้งกับคุณหรือไม่ เป็นผลให้มากกว่าร้อยละ 40 ของโครงการวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดจะมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรงในปี 2563


ภายในกรอบการวิเคราะห์แบรนด์กำลังค้นหาวิธีที่จะคาดการณ์ความสนใจของลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะเข้าร่วมกับแบรนด์และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างข้อเสนอ แบรนด์ยังเปลี่ยนการวิเคราะห์เป็นเครื่องมือการสอนเพื่อช่วยให้พนักงานปรับปรุงประสิทธิภาพในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า สิ่งที่เรียบง่ายเช่นการตรวจสอบเว็บไซต์และการตลาดโซเชียลมีเดียนั้นขับเคลื่อนด้วยการวิเคราะห์ไม่ใช่เพียงเพราะช่วยเพิ่มความคมชัดในการดำเนินงานภายใน แต่ยังเป็นเพราะวิธีที่คุณนำเสนอองค์กรของคุณให้กับลูกค้าคือสิ่งที่จะตัดสินได้ว่า



5 AR, VR และ MR ป้อนกระแสหลัก

หากคุณเคยเล่น Pokemon Go คุณก็จะได้ดื่มด่ำกับความเป็นจริงยิ่ง (AR) อย่างไรก็ตามตอนนี้แบรนด์ต่างๆเริ่มคิดว่าพวกเขาจะปรับปรุงธุรกิจของพวกเขาอย่างไรโดยใช้ AR, Virtual Reality (VR) และ Mixed Reality (MR) เพื่อช่วยในการฝึกอบรมและให้ความรู้แก่พนักงานหรือซัพพลายเออร์ สิ่งที่จะทดสอบผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ใหม่ ต้องการดูว่าโซฟาในห้องเก็บของเหมาะกับอพาร์ทเมนต์ของคุณหรือไม่? สายคล้องคอที่หูฟัง ต้องการที่จะเห็นสิ่งที่อยู่ใน Carnival Cruise เป็นอย่างไร ก้าวเข้าสู่ชุดหูฟัง VR


จากความสามารถเหล่านี้การ์ตเนอร์คาดการณ์ว่าภายในปี 2563 บริษัท ขนาดใหญ่อย่างน้อย 20% จะทำให้ AR, VR และ MR เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ดิจิทัลของพวกเขา เมื่อปีที่แล้วเมื่อเราได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซเกี่ยวกับวิธีที่ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าภายในปี 2568 ผู้เชี่ยวชาญของเราได้สังเกตตัวอย่างการช็อปปิ้งใน AR, VR และ MR พวกเขาอ้างถึง IKEA Place และแอพมือถือ Houzz เป็นตัวอย่างของเครื่องมือปัจจุบันที่ให้ผู้ซื้อมองเห็นเฟอร์นิเจอร์ในบ้านก่อนซื้อ