สารบัญ:
- 1 คุณกำลังเติบโตอย่างรวดเร็วเกินไป
- 2 คุณกำลังบังคับให้ลูกค้าใช้ช่องทางเฉพาะ
- 3 คุณกำลังใช้รูปแบบการบริการลูกค้าที่ล้าสมัย
- 4 คุณมีปฏิกิริยาไม่เชิงรุก
วีดีโอ: पृथà¥?वी पर सà¥?थित à¤à¤¯à¤¾à¤¨à¤• नरक मंदिर | Amazing H (กันยายน 2024)
สัปดาห์นี้นับเป็นสัปดาห์ธุรกิจขนาดเล็กแห่งชาติ สมาคมธุรกิจขนาดเล็กแห่งสหรัฐอเมริกา (SBA) เริ่มต้นสัปดาห์ในปี 2506 เพื่อรับรู้และส่งเสริมการมีส่วนร่วมที่ธุรกิจขนาดเล็กทำเพื่อสังคมของเรา SBA รายงานว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของชาวอเมริกันทั้งหมดไม่ว่าจะเป็นเจ้าของหรือทำงานเพื่อธุรกิจขนาดเล็ก จำเป็นต้องพูดพวกเขาเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของเรา
ธุรกิจขนาดเล็กไม่มีอะไรที่ปราศจากลูกค้าและการดูแลพวกเขาคืองานอันดับหนึ่ง Robert C. Johnson เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ TeamSupport ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บริการลูกค้าสำหรับ บริษัท เทคโนโลยีธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) ในฐานะที่เป็นคนที่ทำงานด้านการบริการลูกค้ามานานกว่าทศวรรษจอห์นสันรู้ดีเกี่ยวกับการดูแลคนที่คุณต้องพึ่งพาเพื่อความสำเร็จของธุรกิจ เรานั่งคุยกับเขาเพื่อหารือเกี่ยวกับข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้าทั่วไปที่ธุรกิจทำและวิธีหลีกเลี่ยง
1 คุณกำลังเติบโตอย่างรวดเร็วเกินไป
โดยทั่วไปหากธุรกิจของคุณเติบโตนั่นก็เป็นเรื่องดี ท้ายที่สุดการสร้างยอดขายและการขยายฐานลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมในการลงทุนในธุรกิจและจ้างพนักงานเพิ่มขึ้น
อย่างไรก็ตามในกรณีที่ธุรกิจจำนวนมากลังเลใจไม่ปรับขนาดพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าขณะที่ดำเนินการ การบริการลูกค้าไม่ได้ถูกมองว่าเป็นศูนย์กำไรดังนั้นจึงมักสูญเสียทีมขายและแผนกอื่น ๆ เมื่อต้องลงทุน จากมุมมองของจอห์นสันนี่เป็นสิ่งที่ บริษัท ต่างๆเริ่มเข้าใจ
“ ข่าวดีก็คือลูกค้าหรือ บริษัท ต่างเข้าใจถึงความสำคัญของการสนับสนุนลูกค้าและนั่นเป็นสิ่งที่ดีอย่างเห็นได้ชัด” จอห์นสันกล่าว “ สิ่งที่เราเห็น บริษัท จำนวนมากกำลังทำอยู่ แต่ไม่ดีมากกำลังพยายามเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่และเข้าใจลูกค้าจริงๆ”
หากคุณไม่สามารถจ้างพนักงานช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นจอห์นสันแนะนำให้ใช้วิธีแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ “ สเกลไม่ได้หมายความว่าทุกคน มันหมายถึงเทคโนโลยีเช่นกัน” เขากล่าว “ การปรับใช้เทคโนโลยีการสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมนั้นสามารถเป็นตัวทวีคูณและช่วยให้คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าในระดับที่ดีขึ้นในระดับพนักงานเดียวกัน”
เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ชั้นนำของวันนี้เช่น HubSpot CRM สามารถใช้ประโยชน์เพื่อช่วยให้คุณบริการลูกค้าได้ดีขึ้น คุณไม่จำเป็นต้องหยุดธนาคารเพื่อรับบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณเพียงแค่ต้องเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม
2 คุณกำลังบังคับให้ลูกค้าใช้ช่องทางเฉพาะ
คุณสามารถมีทีมบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมของคุณ แต่นั่นไม่สำคัญเลยหากลูกค้าของคุณมีปัญหาในการเข้าถึง บริษัท ของคุณ
“ เราเห็น บริษัท มากมายที่พูดว่า 'เราจะไม่รับโทรศัพท์ เราแค่ไปส่งอีเมล์หรือจะไปแชทกันเท่านั้น” จอห์นสันกล่าว “ ฉันคิดว่าการ จำกัด ลูกค้าของคุณสามารถพูดคุยกับคุณเป็นข้อผิดพลาดร้ายแรง มันเป็นความคิดที่แย่จริงๆดังนั้นเราจึงเชื่อมั่นอย่างยิ่งที่จะเปิดช่องทางให้ได้มากที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้ แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือช่องทางที่ลูกค้าของคุณต้องการพูดคุยกับคุณ”
คนต่างต้องการวิธีที่แตกต่างในการเข้าถึง บริษัท ของคุณ หากลูกค้าของคุณต้องการพูดคุยกับคุณทางโทรศัพท์พวกเขาจะไม่ชื่นชมความจริงที่ว่าคุณบังคับให้ลูกค้าติดต่อทางอีเมล ในอีกทางหนึ่งลูกค้าพันปีของคุณอาจต้องการพูดคุยกับธุรกิจของคุณผ่านการแชทมากกว่าโทรศัพท์ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะกลับมาอีกครั้ง
3 คุณกำลังใช้รูปแบบการบริการลูกค้าที่ล้าสมัย
หลายปีที่ผ่านมาฝ่ายบริการลูกค้าได้รับการออกแบบให้รู้จักกับสิ่งที่เรียกว่าโครงสร้างการสนับสนุนลูกค้า "ระดับ" โดยทั่วไปเมื่อคุณโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าคุณจะถูกนำไปยังตัวแทน“ ระดับ 1” คนแรกที่สามารถจัดการกับคำถามพื้นฐานที่สุดเท่านั้น หากคำถามของคุณสูงเกินไปสำหรับพวกเขาคุณจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทน“ ระดับ 2” ซึ่งคุณน่าจะต้องอธิบายปัญหาของคุณอีกครั้ง
ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับฝ่ายสนับสนุนของ บริษัท ซึ่งอาจส่งผลให้คุณติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเวลานานติดอยู่ในวงจรที่ไม่มีที่สิ้นสุดที่จะอธิบายปัญหาของคุณซ้ำไปซ้ำมา คุณอาจพบว่ามันเป็นลูกค้าในบางจุดและอาจพบว่ามันน่าผิดหวังอย่างมาก
จอห์นสันกล่าวว่าวิธีการให้บริการที่ล้าสมัยนี้เป็นข้อผิดพลาดครั้งใหญ่ในการดำเนินงานบริการของ บริษัท ของคุณ “ เราชอบโมเดลการทำงานร่วมกันซึ่งบางครั้งเรียกว่าโมเดลรังผึ้งซึ่งคุณมีทีมงานที่ทำงานหลายประเด็นและคุณไม่มีโครงสร้างระดับหนึ่งสนับสนุนระดับสอง” เขากล่าว
ตามที่จอห์นสันปัญหาควรได้รับมอบหมายตามลำดับความสำคัญเมื่อพวกเขาเข้ามาแทนที่การเริ่มต้นทุกรายการให้กับสมาชิกที่มีประสบการณ์น้อยที่สุดของทีมจัดเรียงปัญหาตามความรุนแรงและความยากลำบากในการแก้ไขเช่นเดียวกับความสำคัญของลูกค้า ด้วยวิธีนี้ปัญหาที่ซับซ้อนจะถูกนำไปยังสมาชิกในทีมที่มีประสบการณ์มากที่สุดในทันที หากการบริการลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นลูกค้าของคุณจะต้องขอบคุณที่เสียเวลาน้อยลงและขอความช่วยเหลือได้เร็วขึ้น
4 คุณมีปฏิกิริยาไม่เชิงรุก
ความเข้าใจทั่วไปของเราในการบริการลูกค้าคือการแก้ปัญหาซ้ำหลังจากที่เกิดขึ้น แม้ว่านี่จะเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจใด ๆ ก็ตามจอห์นสันแนะนำให้ใช้แนวทางเชิงรุกมากขึ้นในรูปแบบของทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า
“ ความสำเร็จของลูกค้านั้นเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในเชิงรุกเมื่อคุณยื่นมือออกมาและพูดว่า 'เฮ้มันเป็นยังไงบ้าง' และพยายามเข้าใจความสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้าของคุณ” จอห์นสันกล่าว “ การพยายามทำความเข้าใจพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญมากกว่าที่พวกเขาจะติดต่อคุณและถามคำถามเฉพาะ”
โครงการความสำเร็จของลูกค้าให้บริการตามวัตถุประสงค์หลายประการ ขั้นแรก บริษัท ของคุณอาจพบปัญหาก่อนที่จะร้ายแรงถึงขั้นที่ต้องติดต่อทีมของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ ประการที่สองและที่สำคัญที่สุดลูกค้าของคุณจะต้องขอบคุณความคิดริเริ่มของคุณและความจริงที่ว่าคุณใส่ใจพวกเขา
มีหลายวิธีที่ดีในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณในเชิงรุก คุณสามารถขอคำติชมจากลูกค้าผ่านเครื่องมือสำรวจออนไลน์ที่ยอดเยี่ยมเช่น SurveyGizmo สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงคุณออนไลน์ มีเครื่องมือการฟังทางสังคมมากมายในตลาดที่ให้คุณตรวจสอบการกล่าวถึง บริษัท ของคุณทางออนไลน์ ด้วยแพลตฟอร์มเช่น Synthesio คุณสามารถค้นพบปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพก่อนที่จะเกิดความหายนะ
