10 วิธีในการใช้ itil สามารถช่วยได้

ITIL เป็นทรัพยากรที่มีค่าสำหรับแผนกช่วยเหลือหรือแผนกบริการไอทีของ บริษัท คุณ ไม่ว่าเทคโนโลยีของธุรกิจของคุณจะถูกนำไปใช้งานหรือแพลตฟอร์มที่คุณลงทุนไปแล้วห้องสมุด ITIL นั้นเป็นวิธีสากลที่ได้รับการทดลองและทดสอบเพื่อจัดวางกลยุทธ์การจัดการบริการไอที (ITSM) ของคุณให้สอดคล้องกับเป้าหมายองค์กรของคุณ ใน บริษัท และสถาบันต่างๆจาก Microsoft และ IBM ไปจนถึง Disney และ NASA

โดยทั่วไปแล้วระบบช่วยเหลือจะถูกสร้างขึ้นเพื่อมุ่งเน้นไปที่ ITIL หรือหลีกเลี่ยงมันทั้งหมดและเลือกแนวทางปฏิบัติที่แตกต่างออกไป โดยทั่วไปแล้วผลิตภัณฑ์ฝ่ายช่วยเหลือของ ITIL มุ่งเป้าไปที่แผนกบริการด้านไอทีที่สนับสนุนองค์กรขนาดใหญ่ในขณะที่แผนกที่หลีกเลี่ยงมาตรฐานมักจะนำเสนอการใช้งานที่ง่ายขึ้นหากส่วนติดต่อผู้ใช้ที่มีคุณสมบัติน้อยกว่านั้นมุ่งเน้นไปที่ บริษัท ที่ต้องการสนับสนุนลูกค้ามากกว่าพนักงาน ในการทบทวนโซลูชันช่วยเหลือของ PCMag Vivantio Pro เป็นผู้ชนะ Editors 'Choice ปัจจุบันของเราในบรรดาผลิตภัณฑ์ที่เป็นไปตาม ITIL

ชุด ITIL ของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ ITIL นั้นเริ่มมีมาตั้งแต่ทศวรรษ 1980 โดยมีการพัฒนาควบคู่ไปกับความต้องการทางธุรกิจที่ทันสมัยเพื่อให้ความสำคัญกับแนวคิดหลักเดียว: สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ปัจจุบัน ITIL เป็นเจ้าของได้รับอนุญาตและบริหารโดย AXELOS ซึ่งเป็น บริษัท ร่วมทุนที่จัดตั้งขึ้นโดยรัฐบาลสหราชอาณาจักรโดยความร่วมมือกับ Capita บริษัท ผู้ให้บริการมืออาชีพในการกำกับดูแลแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ดำเนินการโดยรัฐบาล PCMag ได้พูดคุยกับ Akshay Anand ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ ITSM ที่ AXELOS เกี่ยวกับ ITIL คืออะไรมันแตกต่างจาก ITSM อย่างไรและการใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสามารถเปลี่ยนวิธีการทำงานขององค์กรด้านไอทีของคุณและวิธีการให้บริการแก่ลูกค้า

• 1 ITIL คืออะไร

  อานันท์ทำงานด้านการจัดการบริการด้านไอทีและเป็นที่ปรึกษาที่ช่วยให้ บริษัท ต่างๆใช้ ITIL มานานกว่า 15 ปี นอกเหนือจากคำแนะนำวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดเฉพาะเกี่ยวกับกระบวนการและขั้นตอนเขาอธิบายว่า ITIL เป็นองค์ความรู้

  “ ITIL ออกมาจากรัฐบาลอังกฤษและความต้องการแผนกไอทีและสถาบันต่าง ๆ - บริหารงานโดยรัฐทหารสภาท้องถิ่นและอื่น ๆ - เพื่อค้นหาว่าอะไรทำงานได้ดีอะไรไม่ได้และวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการมัน ทั้งหมด” อานันท์กล่าว “ มันถูกตีพิมพ์เป็นครั้งแรกในช่วงปลายยุค 80 และมีองค์กรจำนวนมากเริ่มทำงานโดยตรงกับรัฐบาลอังกฤษ องค์กรเอกชนเริ่มหยิบมันขึ้นมาเช่นกันและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านั้น จากการงอกนั้น ITIL ได้แพร่กระจายไปทั่วโลก”

  การอัปเดต ITIL ครั้งใหญ่ครั้งล่าสุดนั้นมาพร้อมกับเวอร์ชัน 3 ในปี 2550 ตามด้วยการอัพเดทที่เพิ่มขึ้นอีกครั้งในปี 2554 ตั้งแต่นั้นมาอานันท์บอกว่ามีการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่บางอย่างรวมถึงคำแนะนำเพิ่มเติมและเอกสารเผยแพร่โดย AXELOS และอื่น ๆ เขาอธิบายว่า ITIL ได้พัฒนาวิธีการแบบองค์รวมมากขึ้นในการจัดการบริการในโลกที่เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

  “ ITIL แนะนำแนวคิดของวงจรชีวิตการบริการ เมื่อเทคโนโลยีใหม่เข้ามาและเทคโนโลยีเก่า ๆ จะหายไปสิ่งสำคัญคือการศึกษาอย่างต่อเนื่องว่าผู้คนแถวหน้าให้บริการลูกค้าแบบเดียวกันได้อย่างไร” อานันท์กล่าว “ เช่นเดียวกับที่คุณมีเทคโนโลยีคุณมีองค์ประกอบของการออกแบบกลยุทธ์การจัดการทรัพยากรมนุษย์ (HR) เป้าหมายที่จะต้องทำให้การบริการและฐานความรู้เป็นปัจจุบันปล่อยการอัพเดทใหม่ตรวจสอบปัญหาที่ขาดหายไปตรวจสอบปัญหาพื้นฐาน … นี่เป็นแนวคิดที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ไม่เพียง แต่กับบริการด้านไอทีเท่านั้น แต่ยังนำไปสู่โลกที่ไม่ใช่ไอทีด้วย”



2 ITIL กับ ITSM

ITIL และ ITSM มักถูกกล่าวถึงอย่างสลับสับเปลี่ยนกัน แต่อานันท์บอกว่าเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องแยกความแตกต่างให้เป็นส่วนย่อยของอีกอันหนึ่ง การจัดการบริการด้านไอทีเป็นกิจกรรมที่สำคัญในทุกกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนการออกแบบการส่งมอบและการดูแลบริการด้านไอทีให้แก่ลูกค้า ITIL เป็นวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ได้รับความนิยมและใช้กันอย่างแพร่หลายในการทำสิ่งนี้ แต่ Anand ชี้ไปที่มาตรฐานอื่น ๆ เช่น ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) และอื่น ๆ ที่มีจุดประสงค์เพื่อทำสิ่งเดียวกัน

“ ITSM เป็นสนามที่กว้างกว่า ITIL ITSM เป็นกรอบวิธีการและปรัชญาทั้งหมดที่ใช้กับบริการที่ตรงกัน ในพื้นที่นั้น ITIL เป็นองค์ความรู้และยังคงเป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวางที่สุด มีคนอื่นที่เข้ามาและออกไป - HP พยายามที่จะพัฒนาตัวเองในช่วงต้นยุค 90 และมีคนอื่น ๆ - แต่ดูเหมือนว่า ITIL จะได้รับการบรรจุหีบห่อใหม่ด้วยความบิดเบี้ยวเล็กน้อย ในวงกว้างพวกเขายังพูดในสิ่งเดียวกัน ITSM เป็นโดเมนที่มีขนาดใหญ่ขึ้น แต่ ITIL เป็นองค์ความรู้หลักและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด”



3 อนุกรมวิธานสากล

มีวิธีการมากมายในการนำ ITIL มาใช้สามารถปรับปรุงการดำเนินงานสนับสนุนด้านไอทีของ บริษัท ได้ แต่ประโยชน์แรกที่ Anand ชี้ให้เห็นคือการจัดทำภาษีแบบสากล การจัดการบริการด้านไอทีนั้นจมอยู่ในศัพท์แสงและคำศัพท์จำนวนมากซึ่งทำให้ตัวแทนลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ในองค์กรต้องอยู่ในหน้าเดียวกันเมื่อมีคนอ้างถึงคำเฉพาะ

“ เมื่อมีคนพูดอะไรบางอย่างทุกคนรู้ว่าพวกเขาหมายถึงอะไร พวกเขาแบ่งปันบริบทเดียวกันกับวิธีการตัดสินใจ” นายอานันท์กล่าว “ เราใช้ภาษาในการสื่อสาร หากฉันมีปัญหาคุณอาจตีความผิดและถ้าแล็ปท็อปของฉันใช้งานไม่ได้หรือมีปัญหาด้านโครงสร้างพื้นฐานที่คุณต้องตรวจสอบแผนกไอทีอาจพยายามแก้ไขโทรศัพท์ การใช้คำเหล่านี้เป็นภาษาท้องถิ่นนำไปสู่ความเข้าใจ”



4 ระยะเวลาการให้บริการ

ITIL นั้นเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง แต่คุณไม่สามารถปรับปรุงกระบวนการได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่เข้าใจถึงความก้าวหน้า แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ ITIL ส่วนใหญ่เกิดจากแนวคิดนี้ในการนำวงจรอายุการใช้งานซึ่งจะทำให้องค์กรเป็นพื้นฐานที่ยากสำหรับการตัดสินใจที่ทุกคนสามารถเข้าใจได้ อานันท์กล่าวว่าการแบ่งการจัดการบริการด้านไอทีลงในวงจรชีวิตทำให้ธุรกิจมีมุมมองในอดีตที่จะเข้าหาการตัดสินใจบริการด้านไอที

“ สมมติว่าธุรกิจของคุณกำลังเสนอบริการหักบัญชีเช็คและผู้นำธุรกิจของคุณบอกว่าเราจะมีลูกค้า 20, 000 คน แต่เมื่อคุณออกแบบบริการจริง ๆ คุณต้องตัดสินใจเลือกสิ่งต่าง ๆ เช่นวันใดของเดือนที่จะมีการหักบัญชีเช็คและผลกระทบต่อการดำเนินงาน” นายอานันท์กล่าว “ วงจรชีวิตการบริการจะช่วยให้คุณปรับมุมมองแบบองค์รวมได้มากขึ้น มันไม่เพียงเกี่ยวกับวิธีที่ฉันอัพเกรดบริการ แต่เกี่ยวกับการตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรพวกเขากำลังทำและสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจเหล่านั้นอาจส่งผลในภายหลัง "



5 การตรวจสอบประวัติ

หนึ่งในคุณสมบัติที่มีค่าที่สุดของ ITIL คือการใช้งานนานแค่ไหน ในช่วง 30 ปีที่ผ่านมา ITIL ผ่านการทำซ้ำและวิวัฒนาการหลายครั้งด้วยการทดลองใช้ ITSM หลายปีและข้อผิดพลาดที่นำไปสู่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เป็นที่รู้จักทั่วโลก

“ องค์กรนับพันได้ทำงานร่วมกับ ITIL มานานหลายทศวรรษและเกร็ดความรู้ที่ดีที่สุดที่ได้รับเลือกให้เป็นองค์ความรู้ที่เหนียวแน่น หากคุณกำลังมองหาวิธีในการจัดการลูกค้าของคุณเป็นส่วนหนึ่งของการสนับสนุนการบริการคุณไม่ต้องคิดออกตั้งแต่ต้นหรือเสียเวลากับวิธีการที่ไม่ได้ผล” นายอานันท์กล่าว “ องค์ความรู้ที่ผ่านการตรวจสอบนี้มีชุดของความสามารถวานิลลาที่อธิบายถึงบทบาทและความรับผิดชอบ, ขั้นตอน, แม่แบบและรูปแบบองค์กร - ตัวเลือกที่เป็นไปได้ทั้งหมดได้รับการตรวจสอบแล้วในอดีต”



6 การยอมรับอย่างกว้างขวาง

อานันท์อธิบายว่าวิธีการที่กำหนดขึ้นของ ITIL และความอิ่มตัวทั่วโลกทำให้ธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้านบริการไอทีมีจุดยืนร่วมกันไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนในโลก การรับรอง ITIL เหมือนกันทุกที่ทำให้เป็นทักษะที่กำหนดไว้ซึ่งจะช่วยลดเวลาในการขึ้นเครื่องบินเมื่อจ้างงานและฝึกอบรมพนักงานบริการไอทีใหม่

“ หากคุณต้องการนำผู้คนเข้ามาทำงานและสนับสนุนบริการของคุณและพวกเขาได้รับการฝึกฝนบนพื้นฐาน ITIL แล้วคุณไม่จำเป็นต้องฝึกอบรมพวกเขาอีกครั้ง” อานันท์กล่าว “ ITIL ไม่ได้เปลี่ยนจาก บริษัท เป็น บริษัท ทุกปีเราเห็นผู้คนประมาณ 300, 000 คนทำการสอบ ITIL ทั่วโลกแปลเป็น 21 ภาษา นอกจากนี้ยังมีอนุกรมวิธานทั่วไปที่ใช้กันอย่างแพร่หลายที่ฉันกล่าวถึงดังนั้นหากคุณเห็นใบรับรอง ITIL ในประวัติย่อของพวกเขาคุณไม่ต้องใช้ความพยายามเพิ่มเติมในการฝึกอบรมคำศัพท์ทั่วไป”



7 แบบจำลองต้นทุนและมูลค่าลูกค้า

ITIL ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก อย่างไรก็ตามคุณสามารถปรับแต่ง ITIL สำหรับความต้องการของ บริษัท ของคุณคุณค่าของการบริการนั้น ๆ จะไม่สูญหายไป น่าแปลกใจที่อานันท์กล่าวว่าองค์ประกอบสำคัญของความสามารถของ ITIL คือการสร้างแบบจำลองต้นทุนเพื่อให้สามารถปรับปรุงการบริการได้อย่างต่อเนื่อง

“ ใน ITIL ไม่มีการทำอะไรเพื่อทำสิ่งใด คุณมีส่วนร่วมในกิจกรรมที่เป็นประโยชน์และเพิ่มความหลากหลายให้กับลูกค้าทำให้แน่ใจว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ราบรื่นและมั่นคงตลอดทาง” อานันท์กล่าว

“ หนึ่งในฮีโร่ที่ไม่ได้รับการยกย่องของกรอบ ITIL คือความสามารถในการสร้างแบบจำลองต้นทุนบริการ เราเห็นสิ่งนี้ในองค์กรขนาดใหญ่เช่น Infosys, Accenture, IBM; ผู้ให้บริการที่มีการจัดการรายใหญ่ซึ่งจำเป็นต้องเรียกเก็บเงินตามวิธีการใช้บริการของพวกเขา” อานันท์กล่าวต่อ “ ดังนั้นแม้ว่าพวกเขาจะไม่สูญเสียเงิน แต่รุ่นก็ให้ค่าใช้จ่ายเล็กน้อยของเทคโนโลยีนี้หรือบริการที่ไม่ทำงานและ ITIL จัดลำดับความสำคัญของกิจกรรมเพื่อเรียกคืนบริการและจัดการในลักษณะที่แตกต่างกัน สิ่งนี้ทำให้ บริษัท ต่างๆสามารถเพิ่มมูลค่าได้อย่างต่อเนื่อง”



8 มันเป็นเทคโนโลยีที่ไม่เชื่อเรื่องพระเจ้า

ITIL ไม่ได้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีหรือชุดเครื่องมือใด ๆ ไม่ใช่ผู้ขายที่พยายามผลักดันข้อเสนอของตนเอง เทคโนโลยีสามารถมาและไปได้ในขณะที่ ITIL อยู่ในตำแหน่งเพื่อช่วยยกระดับองค์กรในขณะที่มั่นใจว่าการลงทุนด้านเทคโนโลยีจะมอบประสบการณ์ที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า

“ องค์กรจำนวนมากพูดว่า 'ใช้เครื่องมือของเราและอัตราการสนับสนุนลูกค้าของคุณจะผ่านหลังคา แต่เทคโนโลยีเป็นเพียงแง่มุมหนึ่งของการให้บริการที่ดี” อานันท์กล่าว “ คุณธรรมของการเป็นผู้ไม่เชื่อเรื่องพระเจ้าด้านเทคโนโลยีช่วยให้คุณสามารถดูแบบองค์รวมของโดเมนนี้ คุณมีคนที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนกลยุทธ์ของคุณหรือไม่ คุณมีวัฒนธรรมองค์กรที่เหมาะสมหรือไม่? คุณพยายามปรับปรุงวิธีการทำงานของคุณให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นหรือไม่? นั่นเป็นประโยชน์ที่ทรงพลังมาก”



9 คุณไม่ได้ติดตั้ง ITIL

จุดเริ่มต้นหนึ่งที่ Anand เน้นหนักไปกว่านั้นคือคุณไม่ได้“ นำไปใช้” ITIL เช่นเดียวกับวิธีการพัฒนาซอฟต์แวร์อย่างคล่องแคล่วคุณไม่ได้ใช้มันเลย

“ คุณใช้กระบวนการและขั้นตอน แต่เราต้องการเปลี่ยนการรับรู้” อานันท์กล่าว “ คุณยอมรับ ITIL และปรับให้เข้ากับความต้องการของคุณ แม้ผู้ผลิตเครื่องมือผู้เชี่ยวชาญหรือผู้ให้คำปรึกษาทุกคนอาจพูดได้ แต่ก็ไม่ได้เกี่ยวกับ 'การนำไปใช้'



10 หลักการ 9 ข้อ

หนึ่งในเคล็ดลับของอานันท์ในการนำ ITIL มาใช้คือการคำนึงถึงหลักการชี้นำทั้งเก้าของกรอบเพื่อให้สิ่งที่เทคโนโลยีนวัตกรรมที่คุณใช้อยู่นั้นไม่ได้ถูกตัดทอนโดยประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ไม่ดี

1. มุ่งเน้นที่มูลค่า: ทุกสิ่งใน ITSM ควรส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าและลูกค้าตัดสินใจว่าอะไรมีค่าสำหรับพวกเขา
2. ออกแบบเพื่อประสบการณ์: บริการ (เช่นเดียวกับกระบวนการ) ควรได้รับการออกแบบตั้งแต่เริ่มแรกเพื่อสร้างประสบการณ์แบบ end-to-end ที่น่าพอใจสำหรับลูกค้าหรือผู้ใช้ปลายทาง
3. เริ่มต้นที่ที่คุณอยู่: อย่าเริ่มต้นโดยอัตโนมัติ โปรดพิจารณาก่อนว่าสิ่งใดที่สามารถยกระดับจากสิ่งที่มีอยู่แล้ว
4. ทำงานแบบองค์รวม: ไม่มีบริการหรือส่วนประกอบแยกต่างหาก บริการเป็นระบบที่ซับซ้อนที่ต้องพิจารณาออกแบบปรับใช้จัดการและปรับปรุงด้วยความตระหนักถึงทั้งหมด
5. ความคืบหน้าซ้ำ ๆ : ต่อต้านการทดลองทำทุกอย่างในครั้งเดียว แบ่งงานออกเป็นชิ้นส่วนที่จัดการได้ซึ่งแต่ละชิ้นจะส่งสิ่งที่มีประโยชน์และดำเนินต่อไป ความพยายามเล็ก ๆ น้อย ๆ มากมายมารวมกันเพื่อการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่
6. สังเกตโดยตรง: อิงการตัดสินใจของคุณจากข้อมูลที่เป็นจริงและถูกต้องตามที่คุณรู้ เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ให้ไปที่แหล่งของกิจกรรมและสังเกตโดยตรง
7. โปร่งใส: ชัดเจนและซื่อสัตย์เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและทำไม หากคุณมีข่าวลือจะไม่แข่งขันกับความจริงและผู้คนสามารถมีส่วนร่วมและพูดจากตำแหน่งของความรู้
8. ทำงานร่วมกัน: ทำงานร่วมกันอย่างสร้างสรรค์เพื่อเป้าหมายร่วมกัน ความพยายามร่วมกันจะสร้างความมุ่งมั่นร่วมกันและผลลัพธ์จะได้รับประโยชน์จากการพิจารณามุมมองที่แตกต่าง
9. ทำให้ง่าย: ทำเฉพาะสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการอย่างสม่ำเสมอ กำจัดสิ่งที่สิ้นเปลือง

“ ยึดถือหลักการเหล่านี้ในใจ” อานันท์กล่าว “ เมื่อใดก็ตามที่คุณออกแบบระบบสนับสนุนการบริการของคุณโปรดจำไว้ว่า ไม่มีประเด็นที่จะมีเทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมหากประสบการณ์ของผู้ใช้นั้นแย่มาก พวกเขาจะผ่านมันไป”