วีดีโอ: Faith Evans feat. Stevie J – "A Minute" [Official Music Video] (ธันวาคม 2024)
"เป็นไปได้มากเพียงใดที่คุณจะแนะนำ บริษัท นี้ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน" ไม่มีคำถามอื่นใดที่สามารถกำหนดความภักดีของลูกค้าของ บริษัท ได้ดีไปกว่า คำถาม นี้จาก The Ultimate Question ปี 2006 ผู้ขายที่ดีที่สุดของ Fred ReichOLD Reichheld เพื่อนกับ บริษัท ที่ปรึกษา Bain & Company ใช้คำตอบสำหรับคำถามนี้เพื่อช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้าคนใดที่กระตือรือร้นเกี่ยวกับ บริษัท ที่พอใจ แต่ไม่กระตือรือร้นและลูกค้ารายใดพอใจ
บริษัท ที่มีลูกค้าประจำ (ผู้สนับสนุน) และลูกค้าที่ไม่พอใจน้อยที่สุด (ผู้ว่าการ) จะสร้าง "ผลกำไรที่ดี" โดยทั่วไปแล้ว บริษัท เหล่านี้เป็น บริษัท ที่ทำกำไรได้มากที่สุดในประเภทของพวกเขา เหล่านี้เป็น บริษัท เช่น Apple, Canon และ Garmin ซึ่งเรารู้สึกว่าผู้อ่านของเราจะต้องการซื้อผลิตภัณฑ์และบริการ
PCMag ได้ถามผู้อ่านว่าพวกเขาจะแนะนำ บริษัท ได้อย่างไรและเราได้ใช้มาตรการนี้เป็นปัจจัยสำคัญในการพิจารณาว่า บริษัท ใดเป็นผู้ชนะทางเลือกผู้อ่านของเราในแต่ละหมวดหมู่ ตอนนี้เรานำเสนอคำตอบสำหรับคำถามนั้นทั้งคะแนนเฉลี่ยและคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ซึ่งวัดความภักดีของแบรนด์
วิธีการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
วิธีการคำนวณ NPS นั้นค่อนข้างง่าย เมื่อถูกถามว่า "มีแนวโน้มว่าคุณจะแนะนำ บริษัท นี้ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน" ผู้ตอบแบบสอบถามคลิกที่ใดก็ได้ในระดับ 0 ("ไม่น่าจะเป็นไปได้ทั้งหมด") ถึง 10 ("มีแนวโน้มมาก") จากนั้นพวกเขาจะถูกจัดประเภทเป็นโปรโมเตอร์, แพสซีฟ, หรือ Detractor:
• ผู้สนับสนุน (คะแนน 9 หรือ 10) เป็นผู้ที่ชื่นชอบความภักดีซึ่งจะคอยซื้อและอ้างอิงผู้อื่น พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำให้รับผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมจากผู้จำหน่าย
• Passives (คะแนน 7 หรือ 8) มีความพึงพอใจ แต่ลูกค้าที่ไม่กระตือรือร้นที่มีความเสี่ยงต่อข้อเสนอการแข่งขัน พวกเขาอาจไม่สนใจเกี่ยวกับ บริษัท ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง
• ผู้ว่า (คะแนน 0 ถึง 6) เป็นลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สามารถสร้างความเสียหายต่อแบรนด์และขัดขวางการเติบโตผ่านคำพูดติดปาก คนเหล่านี้ไม่น่าจะแนะนำ บริษัท
Passives จะถูกละเว้น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิมาจากการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้หักออกจากเปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์ ดังนั้น:
และบางครั้งถ้ามีผู้ว่าจำนวนมากจำนวนนั้นอาจเป็นค่าลบ (ต่ำกว่าศูนย์)
Net Promoter, Net Promoter Score และ NPS เป็นเครื่องหมายการค้าของ Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. และ Fred Reichheld
