Desk 360 ผสมผสานความช่วยเหลือและการขายสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

Desk.com กำลังนำเสนอข้อมูลเพิ่มเติมและบริการบนมือและความสามารถในการขายให้กับประสบการณ์การใช้งานแผนกช่วยเหลือสำหรับตัวแทนและลูกค้า สาขาย่อยของ Salesforce ได้ประกาศ Desk 360 ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่สำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SMBs) ซึ่งรวมข้อมูลลูกค้าการรายงานระดับธุรกิจและการขายตามตัวแทนเชิงรุก

โดยทั่วไปแล้ว Desk 360 จะพร้อมใช้งานในช่วงครึ่งหลังของปี 2559 และแพลตฟอร์มดังกล่าวจะรวมเข้ากับผลิตภัณฑ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) หลักของ Salesforce เช่นเดียวกับแอปพลิเคชัน SalesforceIQ Desk.com CMO Katy Dormer กล่าวว่าความคิดเบื้องหลัง Desk 360 คือโซลูชันการช่วยเหลือลูกค้าที่ช่วยให้ SMB สามารถแข่งขันกับองค์กรขนาดใหญ่เมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่บริสุทธิ์

“ ลูกค้าคาดหวังและต้องการประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่เสียดสี” Dormer กล่าว "ในฐานะผู้บริโภคเราคาดหวังว่า บริษัท ที่เราทำงานด้วยจะให้คำมั่นสัญญาในการตอบคำถามทุกเวลาในทุกช่องทางและเพื่อทราบว่าฉันเป็นใครโดยไม่ต้องโอนย้ายฉันเป็นสี่คนจากนั้นฉันจะต้องอธิบายเรื่องราวของฉัน เป็นแนวหน้าสำหรับการโต้ตอบเหล่านั้น "

ส่วนแบ่งคุณสมบัติ 360

Desk 360 มีคุณสมบัติหลักสามประการ: การสนับสนุนลูกค้าการรายงานและการวิเคราะห์และความสามารถในการขาย ส่วน บริษัท และมุมมองลูกค้าของแผงควบคุมจะให้ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าในมุมมองแบบสามแผง

ตัวแทนจะเห็นข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลการติดต่อพร้อมรูปถ่ายที่ด้านซ้ายมือรายละเอียดเคสเกี่ยวกับบัญชีของลูกค้าและปัญหาทางด้านขวามือและบันทึกธุรกรรมในศูนย์แสดงการกระทำทั้งหมดที่ลูกค้าและ บริษัท ได้ดำเนินการ จนถึงตอนนี้รวมถึงอีเมลฝังตัวและการประทับเวลา หน้าต่างแชทของเอเจนต์กับลูกค้าจะปรากฏใต้บันทึกโดยตรงดังนั้น Desk 360 กำจัดแท็บไปมาระหว่างข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบของเอเจนต์ ตัวแทนสามารถปรับแต่งและจัดประเภทแดชบอร์ดโดยลูกค้าหรือ บริษัท ตามสิ่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขาในเวลานี้ Dormer อธิบาย

คุณลักษณะลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกของ บริษัท เป็นความสามารถทางธุรกิจ (BI) ประเภทที่ช่วยให้ SMB สามารถเรียกใช้รายงานเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าและประวัติ บริษัท การวิเคราะห์ข้อมูลในตัวระดับนี้เป็นวิธีที่น่าสนใจในการระบุปัญหาที่พบบ่อยและแนวโน้มของลูกค้าในการดำเนินการเชิงรุก เป็นขั้นตอนที่ยิ่งใหญ่สำหรับ Desk.com ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่เราตรวจสอบในปีที่ผ่านมาและพบว่ามีความสามารถในการจัดการตั๋ว แต่เปลือยเปล่าในส่วนอื่น ๆ ของการบริการลูกค้าเมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์เช่น Editors 'Choice Vivantio Pro อินเทอร์เฟซผู้ใช้ใหม่ (UI) เป็นภาพสะท้อนของสิ่งนี้ Desk 360 ขยับห่างจากการเน้นการจัดการตั๋วที่เรียบง่ายของ Desk.com ด้วยประสบการณ์การใช้งานที่สะอาดและปรับแต่งได้มากขึ้น (UX) ทั้งในตัวแทนและลูกค้า

“ Desk.com นั้นเป็นตั๋วที่สำคัญ แต่ด้วย Desk 360 มีฟังก์ชั่นใหม่ในการดูเคส แต่ยังเจาะลึกข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจด้วยแดชบอร์ดรายงานและการวิเคราะห์จากภายในเดสก์ท็อปของตัวแทน” Dormer กล่าว "เพื่อเจาะลึกรายชื่อลูกค้าโดยตรงและทำการจัดการลูกค้าหรือจัดการระเบียน บริษัท B2B สามารถดูรายการของ บริษัท หรือบัญชีได้"

การอัปเกรดที่สำคัญจาก Desk.com นั้นชัดเจนยิ่งขึ้นด้วยฟีเจอร์ช่วยเหลือใหม่อันดับที่สามของ Desk 360 "การจัดการโอกาส" ซึ่งเป็นความสามารถที่มีค่าที่สุดในทันทีจากมุมมองทางธุรกิจ คุณลักษณะนี้ช่วยให้ตัวแทนส่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการลูกค้าตามปัญหาที่พวกเขามีและเชื่อมต่อกับข้อมูลการขายของ บริษัท และระบบ CRM เพื่อแบ่งปันข้อมูลผลิตภัณฑ์และปิดโอกาสการขายภายในการสนับสนุนการโทรเดียวกัน

"การจัดการโอกาสจะใช้บริการลูกค้าจริงๆและวางไว้ในคอนโซลตัวแทนในฐานะลูกค้าเมื่อฉันโต้ตอบกับตัวแทนและพวกเขาตระหนักว่าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของฉันพวกเขาต้องการโซลูชันหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ประสบการณ์ที่สามารถเกิดขึ้นได้ ตรงนี้ "ดอร์เมอร์พูด

เท่าที่การตั้งราคา Dormer กล่าวว่า "ลูกค้า" และ "มุมมองของ บริษัท และข้อมูลเชิงลึก" จะมีให้บริการโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับ Desk.com ทั้งสามรุ่น "การจัดการโอกาส" เสนอให้โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับสมาชิกรุ่น Business Plus แต่มาเป็นส่วนเสริมสำหรับแผนมาตรฐานและ Pro

แผนกช่วยเหลือ SMB รูปแบบใหม่

Desk 360 เป็นรุ่นล่าสุดในประสบการณ์ "กระจกบานเดียว" ในซอฟต์แวร์ระดับองค์กร ในตัวอย่างนี้เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในธุรกิจขนาดเล็กมีแรงเสียดทานน้อยที่สุดในการแก้ไขปัญหาและเปลี่ยนเป็นโอกาส Rebecca Wetterman รองประธานฝ่ายการวิจัย บริษัท Nucleus Research กล่าวว่า Desk 360 ให้ตัวแทนมองเห็นธุรกิจได้มากขึ้นโปรไฟล์และความต้องการของลูกค้าเฉพาะที่พวกเขาให้การสนับสนุน

“ Desk มอบข้อได้เปรียบหลายประการที่ทำให้ SMB สามารถแข่งขันกับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีทรัพยากรด้านไอทีและการบริการลูกค้าได้มากขึ้น” Wetterman กล่าว "ด้วยการจัดการโอกาสมันยังช่วยให้ตัวแทนบริการสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าบางรายอาจต้องการและทำให้ตัวแทนบริการเป็นผู้ขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ"

สำหรับธุรกิจที่คาดหวังว่า Desk 360 จะไปจากที่นี่ Dormer กล่าวว่า Desk.com มุ่งเน้นที่การทำให้ UI ของโต๊ะช่วยเหลือนี้เป็นจุดติดต่อเดียวเพื่อช่วยลูกค้าในการแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องผ่านการสนับสนุนลูกค้า หรือคำขออื่น ๆ เธอกล่าวว่าการพัฒนาแพลตฟอร์มจะมุ่งเน้นที่การให้ข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการกับเอเจนต์เพียงปลายนิ้วสัมผัส

“ มันเกี่ยวกับการช่วยให้ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมประสบความสำเร็จและปรับให้เข้ากับความต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบัน” Dormer กล่าว "คิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าเราปรับปรุงผลิตภัณฑ์และชุดคุณลักษณะของเราเพราะเราต้องการให้ SMB ของเรามีความได้เปรียบในการแข่งขัน - เช่นเดียวกับ Fortune 500s นั่นคือความแตกต่างที่โต๊ะทำงาน 360 สามารถสร้างขึ้นได้สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก"