เวลาที่ดีที่สุด (และแย่ที่สุด) ในการมอบของขวัญให้กับลูกค้าของคุณ

"Reciprocity" เสกสรรความทรงจำของแฮร์ริสันฟอร์ดที่อายุน้อยกว่าเมื่อแจ็คไรอันตกอยู่ใน อันตรายและปัจจุบัน สีดำ. แก๊งค้ายา นักการเมืองที่เสียหาย (aka "นักการเมือง") คุณจะคิดว่า "การแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน" ไม่ดี แต่สำหรับนักการตลาดการแลกเปลี่ยนนั้นดี อาจไม่น่าตื่นเต้นเท่ายาเสพติดปืนและแฮร์ริสันฟอร์ด แต่ก็ยังดีอยู่ โรเบิร์ตบี. เซียดินี่อุทิศบทหนึ่งให้กับแนวคิดในการทำงานที่ มีอิทธิพล ของเขา อิทธิพล: จิตวิทยาแห่งการโน้มน้าว ใจ พนักงานขายและนักการตลาดทุกคนควรอ่านหนังสือของเขา สั้น ๆ เขาพูดว่าเมื่อเราทำสิ่งที่ดีสำหรับคนอื่น ๆ จิตวิทยาของมนุษย์ใช้เวลามากกว่าและพวกเขาก็อยากที่จะทำบางสิ่งบางอย่างเพื่อเราในทางกลับกัน

การแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน: กรณีศึกษา

ฉันเห็นผลกระทบเชิงบวกของการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกันในการดำเนินการไม่กี่ปีที่ผ่านมา ทีมของฉันรับผิดชอบการต่ออายุสัญญาลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์จำนวนมาก (จำได้ไหม? ในสมัยก่อนท้องฟ้าเป็นเมฆก้อนใหญ่) ในกรณีนี้สัญญาเหล่านั้นมีขนาดตั้งแต่ $ 5, 000 ถึง $ 50, 000 สมาชิกในทีมมีความคิดที่จะส่งผู้ลงนามในสัญญาเหล่านี้สำเนาของหนังสือธุรกิจที่ขายดีที่เป็นที่นิยมหกเดือนก่อนที่จะต่ออายุสัญญา ค่าใช้จ่ายสำหรับเรา น้อยกว่า $ 40 ต่อผู้รับ (ซื้อบรรจุและส่งมอบ)

ในฐานะที่เป็นนักการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเราได้สร้างการทดสอบและกลุ่มควบคุมเพื่อประเมินผลกระทบของ "ของขวัญ" ที่มีต่อการต่ออายุสัญญา ผลลัพธ์นั้นน่าประหลาดใจ: การต่ออายุในกลุ่มการทดสอบเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดและผลตอบแทนการลงทุน (ROI) สำหรับแคมเปญของเรานั้นสูงกว่า 1, 000 เปอร์เซ็นต์

คาดหวังอะไรตอบแทน

หากสิ่งที่คุณมอบให้นั้นเป็นของกำนัลอย่างแท้จริงไม่ควรมีความคาดหวัง ของขวัญที่มีสายอักขระแนบอยู่จริง ๆ ไม่ใช่ของที่ระลึก หากคุณให้ของขวัญเพื่อทำให้เกิดความรู้สึกของการตอบแทนซึ่งกันและกันมันอาจดูขัดกับการใช้งานง่ายที่จะ ไม่ คาดหวังบางสิ่งตอบแทน ในความเป็นจริงเป็นที่ชัดเจนว่าคุณกำลังหวังว่าจะได้รับสิ่งตอบแทน แต่ผู้รับไม่สามารถเห็นได้ชัด

และจดจำ "หลักการทองคำ" ของการตอบแทนซึ่งกันและกัน ให้ของขวัญใหญ่เกินไปและผู้รับอาจเห็นถึงความเอื้ออาทรของคุณ แทนที่จะรู้สึกขอบคุณเขาอาจกำลังมองหาสิ่งที่คุณจะถามกลับในขณะที่รู้สึกว่าคุณพยายามที่จะใช้ประโยชน์จากเขา และหากผู้รับทำงานกับ บริษัท ขนาดใหญ่เขาอาจถูก จำกัด ว่าของขวัญอะไรที่นายจ้างของเขาอนุญาตให้เขายอมรับและเป็นผลให้ความพยายามในการให้ของขวัญของคุณอาจทำให้เขาตกอยู่ในปริศนาจริยธรรมที่น่าอึดอัดใจ

ให้ของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ และผู้รับอาจไม่เห็นคุณค่าหรือแย่กว่านั้นคือคุณดูถูก เป้าหมายของคุณคือให้บางสิ่งที่ไม่ใหญ่เกินไปหรือเล็กเกินไป แต่เป็นสิ่งที่ถูก ต้อง - ซึ่งคุณสงสัยว่า "โอเคอัจฉริยะแล้วมีอะไร เหรอ?"

มันอาจดูเหมือนเป็น cop-out แต่คำตอบที่ดีที่สุดคือคำตอบ b-school แบบโปรเฟสเซอร์: "มันขึ้นอยู่กับ" ลองใช้ตัวอย่างหนังสือที่ฉันแบ่งปันก่อนหน้านี้ หากเราขาย MozyHome ในราคา $ 65 จากนั้นหนังสือธุรกิจ $ 25 จะใหญ่เกินไป แต่เรากำลังทำสัญญาขาย "ขาย" ซึ่งมีค่าใช้จ่ายหลายพันดอลลาร์ ดังนั้นฉันคิดว่าหนังสือราคา $ 25 มีขนาดเล็กเกินไปที่จะให้เป็นของขวัญ และถึงกระนั้นผลของการรณรงค์ก็พิสูจน์ว่าฉันผิด ดังนั้นทิศทางเดียวที่ฉันสามารถให้คุณได้คือพิจารณาค่าใช้จ่ายของขวัญของคุณที่เกี่ยวข้องกับราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและทำให้แน่ใจว่ามันรู้สึก "ถูกต้อง" ถ้ามีอะไรผิดพลาดในด้านของการมีขนาดเล็กเกินไปแทนที่จะใหญ่เกินไปและในที่สุดก็รับข้อมูลจากคนรอบข้าง

โปรดจำไว้ว่าลูกค้าทุกคนมีชีวิตส่วนตัว

เผชิญหน้ากับมัน - เราทุกคน ชอบที่ จะได้รับบางสิ่งบางอย่างฟรี และถ้าเราสามารถรับบางสิ่งบางอย่างฟรีสำหรับชีวิตส่วนตัวของเราเป็นประโยชน์ของชีวิตมืออาชีพของเราเรา รัก มัน ตัวอย่างเช่น บริษัท ของคุณให้คุณสะสมไมล์ของสายการบินหรือรางวัลคืนเงินซึ่งเป็นประโยชน์ต่อคุณเป็นการส่วนตัวแม้ว่าไมล์หรือรางวัลเหล่านั้นมาจากการซื้อธุรกิจที่ถูกกฎหมายหรือไม่? ใช่? มันให้ความรู้สึกที่ดีใช่มั้ย มันทำให้คุณรู้สึกว่าคุณกำลังโกงระบบโดยไม่ต้องโกงระบบ

ทำไมของขวัญส่วนบุคคลถึงมีผลกระทบมากขึ้น กระบวนการตัดสินใจซื้อของใช้ส่วนบุคคลนั้นแตกต่างกันและมีอารมณ์มากกว่ากระบวนการซื้อของสำหรับธุรกิจ ดังนั้นการให้ของขวัญส่วนตัวอาจหมายความว่าคุณกำลังให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ แต่จะไม่ซื้อเพื่อตนเอง (ขอชื่นชมคุณ) นอกจากนี้เนื่องจากบุคคลส่วนใหญ่มีงบประมาณส่วนบุคคลน้อยกว่างบประมาณธุรกิจของนายจ้างของขวัญส่วนบุคคลอาจมีขนาดเล็กกว่าของขวัญระดับมืออาชีพและยังมีผลกระทบมากขึ้น (ความรุ่งโรจน์เพิ่มเติมสำหรับคุณคุณทำการตลาดผู้รอบรู้)

คิดว่าฉันผิด ครั้งสุดท้ายที่คุณได้รับกระเช้าของขวัญวันหยุดในที่ทำงานคุณแชร์กับเพื่อนร่วมงานของคุณหรือคุณกลับบ้านหรือไม่ หากต้องการได้รับผลกระทบมากที่สุดโปรดจำไว้ว่าลูกค้าธุรกิจของคุณมีชีวิตส่วนตัวแล้วนึกถึงของกำนัลที่พวกเขาสามารถเพลิดเพลินได้เป็นการส่วนตัว

อย่ารับใช้ตัวเอง

ของขวัญของคุณสามารถย้อนกลับมาได้หากถูกมองว่าเป็นการบริการตนเอง สมมติว่าคุณเป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์สำหรับ QuickBooks คุณรู้ว่าลูกค้าต้องการการฝึกอบรมและมีหนังสือฝึกอบรม QuickBooks อยู่มากมายดังนั้นคุณจึงตัดสินใจให้หนังสือเหล่านี้เป็นของขวัญแก่ลูกค้าของคุณ นั่นเป็นสิ่งที่ดีและอาจได้รับการชื่นชม แต่โอกาสที่มันจะไม่ส่งผลเช่นเดียวกับของกำนัลที่แตกต่างกัน

ผู้รับอาจเห็นว่าของขวัญของคุณเป็นการบริการตนเอง พวกเขาอาจเห็นของกำนัลและคิดว่า "ฉันใช้เงินไปกับซอฟต์แวร์มากแล้วพวกเขาควรให้หนังสือฝึกอบรมแก่ฉันอยู่ดี" นอกจากนี้ตามที่ระบุไว้หนังสือฝึกอบรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ทางธุรกิจนั้นมีความเป็นมืออาชีพโดยธรรมชาติและหากผู้รับต้องการคู่มือการฝึกอบรมเธอจะสามารถซื้อหนังสือโดยใช้งบประมาณของ บริษัท ในที่สุดผู้รับอาจดูหนังสือเล่มนี้ว่าให้ประโยชน์กับคุณมากเท่าที่จะเป็นประโยชน์กับเธอซึ่งจะเป็นการขจัดความรู้สึกว่ามันเป็นของขวัญ - ดังนั้นจึงไม่มีผลกระทบซึ่งกันและกัน

ตัดสินใจระหว่าง "เพียงเพราะ" หรือ "เพราะ"

สิ่งหนึ่งที่คุณต้องตัดสินใจคือของขวัญของคุณจะเป็นสิ่งที่ลูกค้าได้รับหรือไม่ เพราะ สิ่งที่เธอทำหรือ เพียงเพราะ ตัวอย่างของของขวัญที่ลูกค้าได้รับ เพราะ เธอเป็นลูกค้าอาจเป็นของขวัญต้อนรับหลังจากการซื้อครั้งแรกหรือของขวัญวันเกิดหรือของขวัญวันหยุด (ซึ่งแม้ว่าจะไม่ได้รับคำสั่ง) ก็เป็นเรื่องธรรมดาเช่นกัน )

ในทางกลับกัน เพียงเพราะ ของขวัญมักไม่สามารถเชื่อมโยงกับสิ่งที่ลูกค้าทำ เวลาเป็นกุญแจสำคัญ หากของขวัญมาภายในไม่กี่วันหรือสัปดาห์ที่มีการซื้อครั้งแรกมันอาจถูกมองว่าเป็นของขวัญขอบคุณ ของขวัญวันหยุดดังกล่าวเป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของ เพราะ ของขวัญ; มันได้รับ เพราะ มันเป็นวันหยุดและนั่นคือสิ่งที่ บริษัท ทำเพื่อลูกค้าของพวกเขา ไม่มีอะไรผิดปกติ เพราะ ของขวัญ - พวกเขายังสามารถดึงดูดความต้องการทางด้านจิตใจของผู้รับได้ แต่ผลกระทบอาจไม่ได้ยอดเยี่ยม

ดังนั้นแทนที่จะเป็นของขวัญต้อนรับหนึ่งสัปดาห์หลังจากการซื้อครั้งแรกพิจารณาส่งของขวัญสามเดือนต่อมา ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถส่งการ์ดขอบคุณหลังจากซื้อ แต่รอจนกว่าจะส่งของขวัญในภายหลัง

ความประหลาดใจและความยินดี

หนึ่งในเหตุผล เพียงเพราะ ของขวัญมีผลกระทบมากเพราะพวกเขาไม่คาดคิด สองสามปีที่ผ่านมาฉันตัดสินใจที่จะมอบของขวัญให้กับลูก ๆ ของฉันในวันฤดูร้อน เพียงเพราะ ประสบการณ์ดังกล่าวเป็นที่รู้จักกันในครอบครัวของเราในชื่อว่า Awesome Day และฉันถูกถามมากกว่าหนึ่งครั้งเมื่อมีเหตุการณ์อื่นเกิดขึ้น ของขวัญของคุณจะมีผลกระทบมากที่สุดหากลูกค้าของคุณไม่ได้คาดหวัง

การแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกันมีพลังเพราะเราจำเป็นต้องทำบางสิ่งเพื่อผู้อื่นเมื่อพวกเขาทำบางสิ่งเพื่อเรา วางแผนกลยุทธ์ของขวัญที่ไม่คาดคิดสำหรับลูกค้าของคุณและผู้บริหารและผู้จัดการของคุณอาจเป็นคนที่พูดว่า "ขอบคุณ" สำหรับคุณที่ช่วยผลักดันยอดขายและผลกำไรให้มากขึ้น ขอให้มีความสุข!