วีดีโอ: What is Customer Relationship Management (CRM)? (ธันวาคม 2024)
สื่อสังคมออนไลน์เป็นสถานที่สำคัญ เป็นที่ที่ลูกค้าพูดถึงสิ่งที่พวกเขาสนใจความรู้สึกและความคิดเห็นต่อธุรกิจของคุณ หากลูกค้ามีปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตอนนี้พวกเขาสามารถแจ้งให้เพื่อนและครอบครัวของพวกเขาทราบได้ทันที ดังนั้นการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าโซเชียล (Social CRM) จึงมีความสำคัญต่อการทำให้ธุรกิจของคุณหรือธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดกลาง (SMB) สามารถเข้าถึงได้รับทราบและดำเนินการเชิงรุกในการมีส่วนร่วมและเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ
โซเชียลมีเดียควรเป็นองค์ประกอบหลักของแผน CRM ของธุรกิจของคุณ แต่กลยุทธ์ Social CRM ที่ประสบความสำเร็จนั้นเป็นมากกว่าการดึงไลค์และผู้ติดตามเพื่อขับเคลื่อนการเข้าชมไซต์ เมื่อคุณได้รับผู้ชมเคล็ดลับเจ็ดข้อเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณใช้ประโยชน์จากเครื่องมือที่ใช้และข้อมูลที่รวบรวมได้ในขณะที่เปลี่ยนสื่อสังคมออนไลน์ให้กลายเป็นสินทรัพย์แทนที่จะเป็นภาระหนี้สิน
- ลงทุนในเครื่องมือโซเชียลที่เหมาะสม: ก่อนที่จะรวมกลยุทธ์ Social CRM ธุรกิจของคุณควรจัดการความพยายามของโซเชียลมีเดียผ่านเครื่องมือวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มที่คุณเลือกจะทำหน้าที่เป็นจุดศูนย์รวมสำหรับการกำหนดเวลาโพสต์โซเชียลข้ามการแสดงตนที่มีอยู่ทั้งหมดการตรวจสอบว่าใครพูดอะไรและกับผู้คนจำนวนเท่าใดและการโต้ตอบกับลูกค้า คุณต้องการเครื่องมือ Social CRM ที่สามารถทำสิ่งเหล่านั้นทั้งหมด (ในราคาที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ) รวมถึงเครื่องมือ CRM ที่มีอยู่ที่คุณมีอยู่ Sprout Social Premium เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับความสามารถในการวิเคราะห์ขั้นสูง
- กำหนดเป้าหมายเครือข่ายที่เกี่ยวข้อง: อย่าเสียเวลาไปกับการโพสต์ข้อความและมีส่วนร่วมกับผู้ติดตามบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ไม่ใช่ธุรกิจหลักของคุณ ไซต์อีคอมเมิร์ซอาจได้รับการบริการอย่างดีในการโพสต์ภาพเคลือบเงาของผลิตภัณฑ์บน Instagram หรือโต้ตอบกับลูกค้าที่นั่นในขณะที่ลูกค้าของ บริษัท ซอฟต์แวร์องค์กรมีแนวโน้มที่จะได้รับการแปลใน trifecta แบบดั้งเดิมของ Facebook, Twitter และ LinkedIn หากลูกค้าของคุณเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ที่มีต่อเครือข่ายสังคมออนไลน์เครือข่ายนั้นอาจคุ้มค่าที่จะตรวจสอบ แต่ผู้จัดการสื่อโซเชียลของคุณไม่ควรใช้เวลาหลายชั่วโมงในการตอบคำถาม Twitter เพราะเขาหรือเธอยุ่งกับบัญชี Snapchat ที่ธุรกิจของคุณตัดสินใจเปิดตัว
- การตรวจสอบการโต้ตอบและการกล่าวถึง: แพลตฟอร์ม Social CRM ของคุณควรมีความสามารถในการตั้งค่าฟีดและสตรีมสำหรับแต่ละเครือข่ายโซเชียลและพารามิเตอร์เฉพาะภายในพวกเขา นอกเหนือจากการติดตามทวีตความคิดเห็นและความชอบของลูกค้าด้วยการแสดงตนของคุณแล้วยังตั้งค่าสตรีมที่สามารถตรวจสอบคำหลักเช่นชื่อ บริษัท ของคุณและคำหลักที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ธุรกิจของคุณทำ เมื่อ บริษัท ของคุณถูกกล่าวถึงหรือผู้ใช้เครือข่ายโซเชียลถามคำถามเกี่ยวกับความเชี่ยวชาญธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วด้วยคำตอบที่เป็นประโยชน์ซึ่งสามารถเปลี่ยนผู้ใช้ให้กลายเป็นลูกค้าหรือลูกค้าที่อบอุ่น
- การวิเคราะห์คือเพื่อนของคุณ: เมื่อคุณระบุลูกค้าแล้วการวิเคราะห์จะช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขา การเข้าถึงทวีตที่ผู้ใช้คนนี้ส่งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณคืออะไร พวกเขาเพิ่งพูดถึงผลิตภัณฑ์คู่แข่งและในบริบทใดบ้าง ส่งโปรไฟล์ของผู้ใช้และข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับพวกเขาผ่านไปป์ไลน์ CRM ไปยังฝ่ายการตลาดหรือตัวแทนขายที่ บริษัท ของคุณและการวิเคราะห์อาจเป็นกุญแจสำคัญในการแปลงลูกค้า
- ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในกลุ่มเป้าหมาย: กลยุทธ์ CRM สังคมควรใช้ประโยชน์จากความสามารถที่มีอยู่ทั้งหมดเครือข่ายสังคมที่มีให้ ตัวอย่างเช่น Facebook และ LinkedIn มีกลุ่มในขณะที่ Twitter มีรายการ ฟังก์ชั่นนี้สามารถช่วยให้คุณจัดกลุ่มลูกค้าเป็นกลุ่มได้อย่างเป็นธรรมชาติและในบริบทของเครือข่ายสังคมออนไลน์ที่เหมาะสำหรับการโต้ตอบกับกลุ่มเป้าหมายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือผลิตภัณฑ์เฉพาะ Social CRM เป็นเรื่องเกี่ยวกับการใช้บุคลิกลักษณะของลูกค้าบุคคลเพื่อปรับแต่งปฏิสัมพันธ์ทางธุรกิจอย่างชาญฉลาดกับเขาหรือเธอ
- ผู้จัดการสื่อโซเชียล = ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเรียลไทม์ : ทีมที่จัดการการแสดงตนโซเชียลมีเดียของธุรกิจของคุณคือบรรทัดแรกของการบริการลูกค้าและทูตของแบรนด์ บริษัท ของคุณ ตัวแทนควรตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียภายในหนึ่งชั่วโมงและการสนทนาควรเป็นการโต้ตอบที่แท้จริงแทนที่จะทำธุรกรรม อย่ากลัวที่จะให้ชื่อของคุณเหมือนกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม การรวมสื่อโซเชียลและทีมงานบริการลูกค้าของคุณเข้ากับแผนกที่ทำงานร่วมกันสามารถปรับปรุงทั้งความเร็วและคุณภาพของการตอบสนองทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจ
- ใช้แรงจูงใจทางสังคมเพื่อส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์: ผู้มีชื่อเสียงเสียงและการใช้งานมากที่สุดของผู้ติดตามสื่อสังคมออนไลน์ของ บริษัท ของคุณเป็นสินทรัพย์ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ภักดีเหล่านี้และผู้ที่มีอิทธิพลต่อสังคมในวงกว้างที่สุดสามารถช่วยเปลี่ยนสถานะออนไลน์ของคุณให้กลายเป็นชุมชน เรียกใช้เหตุการณ์ที่แฮชแท็กเป็นตัวขับเคลื่อนบน Twitter เกี่ยวกับโปรโมชันพิเศษ มอบ @shoutout ให้กับลูกค้าที่มีความเคลื่อนไหวมากที่สุดในชุมชนของคุณในสัปดาห์นี้ ส่งข้อเสนอส่วนลดหรือรหัสส่งเสริมการขายเพื่อตอบแทนลูกค้าที่มีส่วนร่วม โซเชียลมีเดียช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้กว้างขึ้นกว่าเดิมและ Social CRM คือวิธีที่ธุรกิจของคุณสามารถเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากการเชื่อมต่อเหล่านั้นได้มากที่สุด
- อย่าลบความคิดเห็นเชิงลบ: แม้ว่าข้อเสนอของ บริษัท และการบริการลูกค้าของคุณจะไร้ที่ติ แต่ก็มีบางครั้งที่ลูกค้าจะมีสิ่งที่น่ารังเกียจที่จะพูดในโซเชียลมีเดีย ข้อร้องเรียนบางอย่างอาจมีประโยชน์มากกว่าเรื่องอื่น ๆ เมื่อคำนึงถึงแล้วทัศนศาสตร์ของการลบความคิดเห็นเชิงลบอาจเป็นอันตรายมากกว่าความคิดเห็นนั้น (ยกเว้นแน่นอนว่ามีการโพสต์ที่ไม่เหมาะสมหรือเป็นการล่วงละเมิด) หากลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณกำลังลบความคิดเห็นที่ไม่พึงประสงค์พวกเขาอาจรู้สึกว่า บริษัท ของคุณให้ความสำคัญกับภาพลักษณ์ออนไลน์มากกว่าการช่วยเหลือลูกค้า เมื่อพูดถึงการต่อต้านการตอบรับเชิงลบให้รักษาพฤติกรรมเชิงรุกและเป็นมืออาชีพเสมอ
