วีดีโอ: Faith Evans feat. Stevie J – "A Minute" [Official Music Video] (ธันวาคม 2024)
ธุรกิจทุกขนาดจำเป็นต้องแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้าและพนักงานของพวกเขาอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอและนี่คือจุดที่ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือมีบทบาทสำคัญ การเลือกซอฟต์แวร์ช่วยเหลือที่เหมาะสมสำหรับ บริษัท ของคุณอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายไม่ว่าธุรกิจจะมีขนาดเท่าใด แต่เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SMBs) มีข้อควรพิจารณาที่แตกต่างจากคู่ค้ารายใหญ่
ตัวอย่างเช่น SMB ที่มีงบประมาณน้อยกว่ามักจะได้รับประโยชน์จากโซลูชัน Software-as-a-Service (SaaS) เนื่องจากแผนการกำหนดราคาที่เหมาะสม ระบบบนคลาวด์เช่นนี้มักไม่ต้องการค่าใช้จ่ายในการจัดการจำนวนมากซึ่งเหมาะสำหรับ SMB ที่มีพนักงานไอทีขนาดเล็กหรือไม่มีอยู่จริง หากขั้นตอนการตั้งค่าเริ่มต้นและการจัดการแผนกช่วยเหลือ SaaS ในแต่ละวันสามารถจัดการได้โดยใครบางคนที่ไม่มีประสบการณ์ด้านเทคนิคนี่เป็นข่าวดีสำหรับ SMB ที่ต้องการความสามารถในการจ่ายกับฟังก์ชันช่วยเหลือของ บริษัท ใหญ่ ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับ 5 ข้อที่ควรจดจำเมื่อซื้อซอฟต์แวร์ช่วยเหลือที่ถูกต้องสำหรับ SMB ของคุณ
1. รู้งบประมาณของคุณ
เพียงเพราะคุณเรียกใช้ SMB ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีได้ มีแผนกช่วยเหลือ SaaS มากมายที่มีราคาสมเหตุสมผลและอยู่ในงบประมาณของคุณ SMB จำนวนมากเพิกเฉยแผนกช่วยเหลือเมื่อจัดสรรงบประมาณเทคโนโลยีของพวกเขาเลือกที่จะคิดว่าโทรศัพท์และที่อยู่อีเมลเฉพาะจะเพียงพอ แต่การใช้ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือมีข้อดีหลายประการที่อาจส่งผลกระทบในเชิงบวกต่อกำไรของคุณลงบนถนนทำให้การลงทุนในพื้นที่นี้คุ้มค่ากว่า การเก็บข้อมูลลูกค้าการติดตามความคิดเห็นและแม้แต่เพียงฐานความรู้ก็สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเพิ่มยอดขายและผลกำไรในระยะยาว
โปรดทราบว่าวิธีการกำหนดราคาซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือแบบคลาวด์อาจสร้างความสับสนเนื่องจากผู้ให้บริการโต๊ะสามารถเรียกเก็บเงินค่าซอฟต์แวร์เป็นรายเดือนหรือรายปี แผนการกำหนดราคาที่แตกต่างกันมักขึ้นอยู่กับจำนวนผู้ใช้หรือตัวแทนต่อปี ตัวอย่างเช่น Freshdesk เสนอโซลูชัน SaaS ที่เริ่มต้นที่ $ 16.00 ต่อตัวแทนต่อเดือนเมื่อเรียกเก็บเงินเป็นรายปี ผลิตภัณฑ์น้องสาว Freshservice นั้นฟรีสำหรับตัวแทนสามคนและสินทรัพย์หรือผู้ใช้มากถึง 100 คน ศึกษาแผนการกำหนดราคาอย่างรอบคอบเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจ่ายเฉพาะสิ่งที่คุณต้องการ
2. ตัดสินใจระหว่างสถานที่หรือ SaaS
การปรับใช้ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือมีสองประเภทพื้นฐาน: (1) ซอฟต์แวร์ในสถานที่ที่คุณติดตั้งแบบโลคัลบนเซิร์ฟเวอร์ที่คุณต้องซื้อแยกต่างหากและ (2) โซลูชั่น SaaS ที่โฮสต์ในคลาวด์และจัดการให้คุณ มีข้อดีและข้อเสียอย่างใดอย่างหนึ่ง การติดตั้งในสถานที่ไม่เพียง แต่ต้องการการลงทุนด้านฮาร์ดแวร์แยกต่างหาก (เซิร์ฟเวอร์) แต่ยังต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีในการจัดการในระยะยาว ในทางกลับกันซอฟต์แวร์บนคลาวด์ต้องการการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ใช้งานได้เพื่อใช้งานและหากคุณจัดเก็บข้อมูลของคุณบนเซิร์ฟเวอร์นอกสถานที่จะมีความปลอดภัยของข้อมูล
หากคุณรู้สึกปลอดภัยมากขึ้นเกี่ยวกับการเก็บข้อมูลของคุณไว้ในบ้านซอฟต์แวร์แผนกช่วยเหลือในสถานที่อาจเป็นตัวเลือกที่ดีกว่าสำหรับคุณ อย่างไรก็ตามข้อมูลในระบบคลาวด์มีแนวโน้มที่จะได้รับการจัดการอย่างปลอดภัยมากขึ้นและโดยผู้เชี่ยวชาญด้านความปลอดภัยโดยเฉพาะเนื่องจากผู้ให้บริการสามารถใช้ประโยชน์จากขนาดที่ประหยัดดังนั้นข้อมูลของคุณอาจปลอดภัยกว่าบนเซิร์ฟเวอร์ของคุณเอง โดยทั่วไปเราพิจารณาว่าโซลูชัน SaaS เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดกลางเนื่องจากราคาถูกกว่าใช้งานง่ายกว่าและไม่ต้องการให้คุณติดตั้งหรือบำรุงรักษาบนเซิร์ฟเวอร์ของคุณเอง
นอกจากนี้หากพนักงานหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณใช้อุปกรณ์มือถือเช่นสมาร์ทโฟนเพื่อเข้าถึงข้อมูลลูกค้า SaaS help desk solution ที่เสนอการสนับสนุนข้ามแพลตฟอร์มสำหรับอุปกรณ์มือถือ (Android หรือ iOS) จะเป็นตัวเลือกที่ดี Cayzu และ Desk.com เป็นหนึ่งในโซลูชันแผนกช่วยเหลือของ SaaS ที่เสนอแอพสมาร์ทโฟนสำหรับตัวแทน
3. มองหาการจัดการตั๋วที่มั่นคง
ลูกค้าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของธุรกิจใด ๆ และการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีเริ่มต้นด้วยการให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ การมีระบบจองตั๋วที่เชื่อถือได้เป็นกุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหาในเวลาที่เหมาะสมและควรเป็นคุณสมบัติพื้นฐานของซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือของคุณ คุณสมบัติการจัดการตั๋วควรให้คุณกำหนดลำดับความสำคัญหมวดหมู่การมอบหมายและติดตามการเปลี่ยนแปลงสถานะ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณสมบัติเหล่านี้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสำหรับองค์กรของคุณโปรดสมัครใช้บริการทดลองใช้ฟรีที่ผู้จำหน่าย SaaS ส่วนใหญ่เสนอหรือดาวน์โหลดซอฟต์แวร์ประเมินผลในสถานที่ฟรีและทดลองใช้งานเป็นเวลาสองสามสัปดาห์ก่อนตัดสินใจขั้นสุดท้าย วิธีการออกแบบส่วนต่อประสานซอฟต์แวร์ที่แตกต่างกันและการเน้นไปที่คุณลักษณะหนึ่งที่ตั้งอยู่เหนือสิ่งอื่นสามารถแตกต่างกันอย่างมากระหว่างผู้ผลิตซอฟต์แวร์และส่งผลกระทบอย่างมากต่อเอเจนต์ของคุณที่สามารถใช้ซอฟต์แวร์
ตัวอย่างเช่นตั๋วสามารถเริ่มในซอฟต์แวร์ช่วยเหลือได้หลายวิธี วิธีหนึ่งคือภายในระบบโดยผู้ใช้หรือพนักงาน วิธีที่สองคือการส่งอีเมลที่ส่งไปยังที่อยู่ที่กำหนดไว้แปลงเป็นตั๋วอัตโนมัติซึ่งเป็นสิ่งที่ Jira Service Desk มอบให้ วิธีที่สามสามารถเริ่มตั๋วได้ผ่านทางบัญชีโซเชียลมีเดียเช่น Facebook หรือ Twitter ตัวอย่างเช่น HappyFox และ Cayzu ทั้งอนุญาตให้พูดถึง Twitter หรือข้อความโดยตรงจะถูกแปลงเป็นตั๋วที่คุณสามารถจัดการได้ทันที Zendesk เป็นซอฟต์แวร์ช่วยเหลือที่ให้บริการสร้างตั๋วผ่านทางอีเมลและโซเชียลมีเดีย
4. มองหาฐานความรู้
คิดว่าฐานความรู้เป็นที่เก็บข้อมูลที่ใช้บ่อย หากมีปัญหาใด ๆ เกิดขึ้นกับตัวแทนของคุณมากกว่าหนึ่งครั้งการวางคำอธิบายและการแก้ปัญหาไว้ในฐานความรู้หมายถึงตัวแทนอื่น ๆ มีเส้นทางที่รวดเร็วในการตอบถูกหรือถ้าคุณเปิดเผยฐานความรู้สู่สาธารณะลูกค้าและผู้ใช้ของคุณสามารถ ค้นหาคำตอบด้วยตนเองและแก้ปัญหาโดยไม่ต้องโทรติดต่อฝ่ายช่วยเหลือ
ฐานความรู้มีหลายรูปแบบ สิ่งเล็ก ๆ อาจเป็นเอกสาร Word หรือสเปรดชีต เว็บไซต์ขนาดใหญ่คือฐานข้อมูลที่สนับสนุนเว็บไซต์ซึ่งเต็มไปด้วยคำตอบของคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือส่วนใหญ่จะเสนอฐานความรู้บางประเภท ลูกค้าหรือพนักงานของคุณสามารถเข้าถึงฐานความรู้ 24/7 จากเว็บไซต์ของคุณดึงมันขึ้นมาบนอุปกรณ์มือถือที่ต้องการหรือค้นหาผ่านการเชื่อมต่อเครือข่ายสังคมออนไลน์เช่น Facebook หรือ Twitter ไม่ว่าการเข้าถึงแบบนี้จะเกิดขึ้นในรูปแบบใดก็ควรให้พวกเขาค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาโดยไม่ต้องสร้างตั๋ว ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือบางอย่างเช่น HappyFox ยังสนับสนุนระบบฐานความรู้ภายในและภายนอกแยกต่างหากซึ่งช่วยให้คุณรักษาแหล่งข้อมูลภายในที่พนักงานของคุณสามารถใช้ได้
ด้วยซอฟต์แวร์บางอย่างลูกค้าสามารถทำเครื่องหมายหรือให้คะแนนคำตอบที่พวกเขาพบว่ามีประโยชน์อย่างยิ่ง ดีมากเพราะช่วยให้คุณระบุหัวข้อฐานความรู้ที่คุณควรเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติมรวมถึงแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าของคุณต้องการรับข้อมูลนั้นอย่างไร ในทางทฤษฎียิ่งฐานความรู้ของคุณครอบคลุมมากขึ้นเท่าไหร่การบริการลูกค้าที่น้อยลงคุณจะได้รับหัวข้อที่มีปัญหา ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 และ Revelation เป็นซอฟต์แวร์ช่วยเหลือที่เสนอฐานความรู้ที่เป็นประโยชน์
5. พิจารณา ITIL
ไลบรารีโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ (ITIL) เป็นวิธีการที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในการจัดการบริการไอที (ITSM) มันเป็นกรอบการปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ได้รับการรับรองโดยองค์กรระดับองค์กรหลายแห่งทั่วโลก ITIL ให้แนวทางเกี่ยวกับกระบวนการเทคโนโลยีธุรกิจหลักห้ากระบวนการ: การจัดการการเปลี่ยนแปลงการจัดการการกำหนดค่าการจัดการเหตุการณ์การจัดการปัญหาและการจัดการการเผยแพร่ องค์กรขนาดใหญ่หลายแห่งเนื่องจากขนาดและความซับซ้อนมักจะปฏิบัติตามแนวทางของ ITIL เกี่ยวกับกระบวนการเหล่านี้ เช่นเดียวกับคู่ค้ารายใหญ่ SMB ที่ติดตาม ITIL มักจะเพลิดเพลินกับกระบวนการทางธุรกิจที่คล่องตัวแม้ว่าบางครั้งขนาดที่เล็กลงจะทำให้ ITIL ไม่สามารถทำงานได้ อีกครั้งวิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาสิ่งนี้ด้วยตัวคุณเองคือการดาวน์โหลดซอฟต์แวร์ประเมินผลบางรูปแบบและลองใช้ดู
แต่รู้ว่าซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือที่ปฏิบัติตามแนวทางของ ITIL มักจะมีคุณสมบัติเพิ่มเติมและกลุ่มกระบวนการที่ซับซ้อนกว่าซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาสำหรับ SMB โดยเฉพาะไม่ต้องพูดถึงป้ายราคาที่สูงขึ้น ตัวอย่างเช่นนักพัฒนาซอฟต์แวร์รายบุคคลอาจต้องการบางสิ่งที่จัดการคำขอการสนับสนุนขาเข้า แต่อาจไม่จำเป็นต้องมีการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่แข็งแกร่ง (ซึ่งเป็นสิ่งที่ ITIL ควบคุม) ดังนั้นให้พิจารณาอย่างรอบคอบหากธุรกิจของคุณจำเป็นต้องปฏิบัติตามแนวทางของ ITIL ด้วย ถ้าเป็นเช่นนั้นให้แน่ใจว่าได้ลองใช้ Freshservice และ Vivantio Pro ที่มุ่งเน้น ITIL เมื่อประเมินตัวเลือกซอฟต์แวร์แผนกช่วยเหลือของคุณ
