วีดีโอ: Faith Evans feat. Stevie J – "A Minute" [Official Music Video] (กันยายน 2024)
ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือจำเป็นต้องบรรจุอาวุธจำนวนมากเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับตัวแทนและลูกค้าตั้งแต่การจัดการตั๋วที่ครอบคลุมและแดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายไปจนถึงความสามารถในการแชทตามเวลาจริงและการรวมข้อมูลที่ลึก แต่หนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดคือการให้สัมผัสส่วนตัว บางครั้งเมื่อลูกค้ามีปัญหาและพวกเขากำลังผิดหวังกับการแชท, อีเมล, การแก้ไขปัญหาหรือกรอกแบบฟอร์มออนไลน์หลังจากฟอร์มออนไลน์พวกเขาเพียงต้องการที่จะได้รับโทรศัพท์กับมนุษย์
การโทรศัพท์ถือเป็นส่วนสำคัญในการบริการลูกค้าเสมอมา แต่เมื่อธุรกิจจำนวนมากเข้ามาใช้บริการแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ SaaS (SaaS) ฝ่ายบริการลูกค้าปัจจัยด้านเสียงที่เข้ามาในสมการบริการลูกค้าก็เปลี่ยนแปลงไป นั่นคือที่มาของธุรกิจ Voice-over-IP (VoIP) เข้ามาไม่ว่าจะผ่านไคลเอนต์บนคลาวด์เช่น Skype for Business หรือบริการ VoIP บรอดแบนด์ VoIP เป็นจำนวนธุรกิจที่จัดการเส้นทางและการบันทึกการโทร, การประชุมทางโทรศัพท์และการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ในยุคที่มีโทรศัพท์บ้านน้อยลงและน้อยลง
จุดนัดพบตามปกติระหว่าง VoIP และแพลตฟอร์มบริการลูกค้าคือการสร้างบริการเสียงดั้งเดิมโดยตรงไปยังโต๊ะทำงานช่วยเหลือและข้อเสนอ SaaS อื่น ๆ เช่นแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แนวโน้มที่เพิ่มขึ้นนี้เรียกว่า Voice-as-a-Service (VaaS) และมันกำลังทำลายอุปสรรคระหว่างที่บริการ VoIP หยุดและโต๊ะช่วยเหลือเริ่มต้นขึ้น
VaaS คืออะไร
คำว่า VaaS อยู่ประมาณสองสามปีที่ผ่านมา แต่มีบริบทใหม่ที่ VoIP ไร้สายกลายเป็นโหมดมาตรฐานของการสื่อสารด้วยเสียงแทนที่การแบ่งเวลาแบบดั้งเดิม (TDM) แบบดั้งเดิม ความเร็วที่สูงขึ้นและการเชื่อมต่อที่น่าเชื่อถือยิ่งขึ้นพร้อมกับเทคโนโลยี VoIP ใหม่ทำให้ง่ายขึ้นในการรวมคุณสมบัติการสื่อสารด้วยเสียงบนแพลตฟอร์มต่างๆ
“ ถึงแม้ว่าการบริการลูกค้าแบบหลายช่องสัญญาณจะเพิ่มขึ้น แต่เสียงก็ยังคงเป็นช่องทางที่สำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเงินเดิมพันสูงและลูกค้าสามารถติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้” Julian Critchfield, CTO จาก inContact ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ VaaS call center กล่าว "บริษัท และผู้บริโภคส่วนใหญ่เลือกใช้การเชื่อมต่อที่มีต้นทุนต่ำผ่าน VoIP และไร้สายและดังนั้นคุณภาพเสียงที่ต่ำกว่าจึงเป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวางยกเว้นในช่วงเวลาสำคัญของความจริงเมื่อลูกค้าโทรหา"
ดังนั้นผลิตภัณฑ์ VaaS ของ InContact จึงสร้างคุณค่าของเสียงคุณภาพเสียงที่ดีที่สุด บริษัท รักษาเครือข่ายผู้ให้บริการเครือข่ายทั่วโลกสำหรับบริการเสียงภายในศูนย์บริการด้วยตัวเลือกการเชื่อมต่อรวมถึงหมายเลขขาเข้าทั่วโลก, เครือข่ายดิจิตอลบริการเฉพาะทาง (ISDN), เครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะสวิตช์ (PSTN), VoIP, การสลับฉลาก multiprotocol (MPLS) ) และการเริ่มต้นโปรโตคอลการเริ่มต้นเซสชัน (SIP)
Critchfield กล่าวว่าเป้าหมายในการติดต่อกับ VaaS คือการทำให้ง่ายและราคาไม่แพงสำหรับองค์กรในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วยการนำเสนอตัวเลือกการเชื่อมต่อที่ยืดหยุ่นและคุณภาพเสียงที่ดีเยี่ยมพร้อมชุดเครื่องมือการรายงานและวินิจฉัย สำหรับโต๊ะทำงานช่วยเหลือรวมถึงศูนย์บริการลูกค้าที่เอาต์ซอร์ซเขากล่าวว่ากุญแจสำคัญคือความสามารถในการดำเนินธุรกิจและจัดการคำขอของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องเผชิญกับความท้าทายในการใช้เครือข่ายเสียงของคุณเอง
บริษัท วิจัยตลาดแฮร์ริสโพลสำรวจในนามของ inContact เมื่อต้นปีที่ผ่านมาเกี่ยวกับความคาดหวังของผู้บริโภคสำหรับการบริการลูกค้า การสำรวจพบว่า 55% ของผู้ตอบแบบสอบถาม 2, 028 รายใช้โทรศัพท์เพื่อโต้ตอบกับตัวแทน บริษัท สำหรับโทรศัพท์ที่แพงที่สุดหรือการสั่งซื้อออนไลน์ในปีที่ผ่านมา นอกจากนี้ 81% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าหากไม่พอใจกับการสั่งซื้อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือจากตัวแทนสดผ่านโทรศัพท์หรือแชทแทนที่จะใช้อีเมลหรือบริการตนเองออนไลน์
“ การศึกษาของแฮร์ริสแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าช่องโทรศัพท์ / เสียงนั้นสำคัญและการสื่อสารแบบตัวต่อตัวมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้า” Critchfield กล่าว "ในศูนย์ติดต่ออาจเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดอย่างยิ่งที่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนผ่านการเชื่อมต่อคุณภาพต่ำด้วยเสียงที่อ่านไม่ออกผู้บริหารและผู้จัดการฝ่ายไอทีที่รับผิดชอบในการรับรองคุณภาพเสียงและความพร้อมใช้งานใช้เวลาในการแก้ไขปัญหา คุณภาพและบ่อยครั้งที่พวกเขาไม่สามารถระบุปัญหาได้ "
ให้ VaaS ช่วยโต๊ะช่วยเหลือของคุณ
ผู้ให้บริการช่วยเหลือที่จัดตั้งขึ้นจำนวนมากตระหนักถึงความสำคัญของความสามารถด้านเสียงในตัวกำลังเปิดตัวฟีเจอร์ VaaS ใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า Zendesk เปิดตัวบริการ Zendesk Voice ในปี 2011 แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้ บริษัท ได้เปิดตัวคุณสมบัติ Advanced Voice ซึ่งเป็นเวอร์ชั่นที่เรียบง่ายของข้อเสนอพร้อมด้วยการสนับสนุนทางโทรศัพท์ VaaS โดยตรงฝังลงในแพลตฟอร์มช่วยเหลือของ SaaS
Advanced Voice รวมถึงการตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบหลายระดับซึ่งหมายถึงการให้บริการแก่ลูกค้าไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เกี่ยวข้องพร้อมคำตอบที่บันทึกไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQs) จากนั้น Zendesk จะนำแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ซึ่งรวมอยู่ในแพลตฟอร์มหลักสำหรับตัวแทนเพื่อจัดการตั๋วเข้าและปรับคิว
ค่า VaaS อยู่ที่การทำให้ความสามารถด้านเสียงเป็นเพียงส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม การจำแนกที่น้อยกว่านั้นอยู่ระหว่างบริการ VoIP และอะไรคือส่วนหนึ่งของแผนกช่วยเหลือที่ง่ายขึ้นสำหรับผู้ใช้ในการอธิบายปัญหาของพวกเขา - และง่ายกว่าสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในการแก้ไขตั๋ว ข้อเสนอนี้ยังรวมถึงโต๊ะทำงานช่วยเหลือภายนอกโดยการรวมคุณสมบัติการตั้งเวลาหลายอย่างสำหรับธุรกิจเพื่อกำหนดเวลาเฉพาะให้กับหมายเลขโทรศัพท์แต่ละหมายเลข
Zendesk ไม่ใช่แพลตฟอร์มช่วยเหลือเท่านั้นที่มีองค์ประกอบ VaaS HappyFox รวมถึงการรวมเสียงภายในระบบสนับสนุนตั๋วและดำเนินการการโทรการถอดเสียงและการบันทึกลงในตั๋วที่เข้ามาใหม่โดยอัตโนมัติ Freshdesk ยังมีช่อง VaaS ในตัวที่แปลงการโทรไปยังตั๋วอนุญาตการโอนสายไปยังอุปกรณ์ iOS และ Android และรวมถึงคุณสมบัติการตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบเพื่อให้ผู้โทรจัดเส้นทางการโทรของพวกเขาไปยังตัวแทนเฉพาะที่พวกเขาต้องการพูด
ผู้ให้บริการช่วยเหลือบางรายยังไม่ได้ทำให้ VaaS เต็มรูปแบบเลย Vivantio Pro มีการแชทของผู้ใช้แบบช่างต่อช่างและช่างถึงจุดสิ้นสุดที่ทำเครื่องหมายไว้ในแผนงานพัฒนาปี 2559 และปัจจุบันให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ แต่ยังไม่มีความสามารถ VaaS ในตัว
ในฐานะที่เป็นตัวขับเคลื่อนให้นำ VaaS มาใช้อย่างต่อเนื่อง Critchfield ของ InContact ชี้ให้เห็นถึงกระแสความต่อเนื่องของคลาวด์และนวัตกรรมการสื่อสารบนเว็บ “ VaaS จะยังคงพัฒนาต่อไปเนื่องจากตัวแปลงสัญญาณความละเอียดสูงใหม่ ๆ ได้ผลเช่นเดียวกับการโทรศัพท์ผ่านเว็บ” เขากล่าว โทรศัพท์ในวันนี้จะเข้าสู่แอพพลิเคชั่นและเมื่อเทคโนโลยีเติบโตเต็มที่และเทคโนโลยีใหม่ ๆ ออกมาเราจะเห็นอนาคตที่สดใสของ VaaS
