Freshdesk vs. zendesk: การต่อสู้ของโต๊ะช่วยเหลือ

แผนกไอทีสามารถตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าและพนักงานได้อย่างรวดเร็วและมีรายละเอียดที่เป็นประโยชน์มากขึ้นโดยไม่ต้องวุ่นวายกับการซื้อตั๋วที่ซับซ้อนเมื่อพวกเขาทำงานภายในโซลูชันแผนกช่วยเหลือที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ Freshdesk และ Zendesk เป็นโต๊ะทำงานช่วยเหลือที่มีความครอบคลุมมากที่สุด แต่ก็ไม่ได้สร้างโต๊ะทำงานช่วยเหลือเท่ากันหมด Freshdesk ออกมาแล้วในการเปรียบเทียบแบบตัวต่อตัวกับ Spiceworks แต่ Zendesk เป็นการแข่งขันที่แข็งแกร่งมาก ทั้งสองเป็นโซลูชันซอฟต์แวร์ราคาไม่แพงสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SMBs) ที่นำเสนอรูปแบบที่กำหนดเองและการรายงานฐานความรู้เชิงลึกและตัวเลือกการออกตั๋วและการผนวกรวมที่หลากหลาย อย่างไรก็ตามแต่ละคนมีจุดแข็งที่ชัดเจนซึ่งอาจเหมาะสมกับธุรกิจของคุณมากขึ้น ด้านล่างนี้เรารวบรวมคุณลักษณะที่สำคัญจุดแข็งและจุดอ่อนของ Freshdesk และ Zendesk

แผนธุรกิจและราคา

สำหรับแผน Essential พื้นฐานนั้น Zendesk เริ่มต้นที่เพียง $ 5 ต่อตัวแทนต่อเดือน (เรียกเก็บเงินรายปี) หรือ $ 9 ต่อตัวแทนต่อเดือน (เรียกเก็บเงินรายเดือน) แผนระดับเริ่มต้นทำให้คุณได้รับช่องทางอีเมลและโซเชียลไม่ จำกัด ฐานความรู้พื้นฐานเว็บวิดเจ็ตและชุดพัฒนาซอฟต์แวร์มือถือ (SDK) และคำตอบหรือมาโครที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับตัวแทนหรือผู้ใช้สูงสุดห้าคน

• แผนทีมของ Zendesk ซึ่งเริ่มต้นที่ $ 19 ต่อเดือนเพิ่มผู้ใช้ถึง 10 รายและเพิ่มศูนย์ช่วยเหลือที่มีตราสินค้าพอร์ทัลลูกค้ากฎธุรกิจแผงควบคุมประสิทธิภาพและตลาดแอพสาธารณะ
• จากนั้นมีแผนระดับมืออาชีพของ Zendesk ซึ่งเริ่มต้นที่ $ 49 ต่อเดือนรวมถึงฟอรัมชุมชนเนื้อหาหลายภาษาและการวิเคราะห์
• ในที่สุดแผนองค์กรของ Zendesk ซึ่งเริ่มต้นที่ $ 99 ต่อเดือนรวมถึงบทบาทตัวแทนที่กำหนดเองแบบฟอร์มที่เพิ่มและการควบคุม
• ทั้งแผนระดับมืออาชีพและองค์กรรวมถึงผู้ใช้ที่ไม่ จำกัด และการทดลองใช้ฟรี (ซึ่งระดับราคาต่ำกว่าไม่มีให้) Zendesk ยังทำให้คุณจ่ายสำหรับการโทรด้วยเสียงและสำหรับความสามารถในการแชทสดสำหรับตัวแทนมากกว่าหนึ่งคน

Freshdesk เสนอการทดลองใช้ฟรี 30 วันและรวมสี่ระดับที่แตกต่างกันซึ่งมีราคาคงที่ตามอัตราต่อตัวแทน (เรียกเก็บเงินเป็นรายปี) Blossom Blossom ของ Freshdesk มีค่าใช้จ่าย $ 16 ต่อเอเจนต์ต่อเดือนและมีช่องทางให้ความช่วยเหลือทางสังคมฟอรัมชุมชนและกลไกการเล่นเกม

• สำหรับ $ 25 ต่อเอเจนต์ต่อเดือนเทียร์การ์เด้นของ Freshdesk เพิ่มการแชทสดและผลิตภัณฑ์และสถานที่หลายแห่ง
• ต่อไปนี้คือ $ 40 ต่อเอเจนต์ต่อเดือนเอสเตทเทียร์ที่เสนอรายงานองค์กรการกำหนดพอร์ทัลเอง
• $ 70 ต่อเอเจนต์ของ Freshdesk ต่อเดือน Forest tier เพิ่มการยกเว้น IP และเซิร์ฟเวอร์อีเมลที่กำหนดเอง
• Freshdesk เสนอการสนับสนุนทางอีเมล 24/7 และเข้าถึงฐานความรู้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

โครงสร้างราคาของ Zendesk เริ่มต้นที่ต่ำกว่า แต่การกำหนดราคาจะเพิ่มขึ้นเร็วกว่า Freshdesk นอกจากนี้การระบุคุณสมบัติหลักเช่นการแชทสดเป็นบริการแยกต่างหากทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายน้อยกว่า Freshdesk (ซึ่งรวมถึงการแชทสดกับทุกระดับ แต่เป็นพื้นฐานที่สุด) Edge: Freshdesk

การจัดการตั๋ว

ตั๋วของ Freshdesk นั้นง่ายต่อการสร้างและจัดการและสามารถมอบหมายให้ตัวแทนแต่ละรายหรือเป็นกลุ่มก็ได้ Freshdesk ยังรวมถึงการจองตั๋วอีเมลแบบไม่ จำกัด ศูนย์บริการเฉพาะการใช้งานบันทึกส่วนตัวในตั๋วโปรแกรมแก้ไขข้อความที่หลากหลายและสิ่งที่ บริษัท เรียกว่า "การตรวจจับการชนตัวแทน" รวมเข้ากับกล่องจดหมายของทีมเพื่อป้องกันไม่ให้ฝ่ายไอทีซ้อนทับตั๋ว

คุณสมบัติเพิ่มเติมใน Freshdesk รวมถึงข้อมูลลูกค้าตามบริบทคำแนะนำที่ชาญฉลาดสำหรับโซลูชั่นไอทีและการรวมตั๋วผ่านหลายช่องทาง Freshdesk ยังมีรายการการผสานรวมที่ยาวนานและสามารถตอบคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยเกี่ยวกับตั๋วเข้าชมพร้อมคำตอบอัตโนมัติที่เขียนโดยฝ่ายไอที การตอบกลับอัตโนมัติเหล่านี้ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและไอทีช่วยประหยัดเวลาด้วยการเก็บตั๋วประเภทที่พบบ่อยที่สุดออกจากจานของแผนกไอที

อินเทอร์เฟซการจองตั๋วของ Zendesk รวมอีเมลโทรศัพท์การแชทสดการค้นหาศูนย์ช่วยเหลือและคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนโซเชียลมีเดียในมุมมองเดียว อินเทอร์เฟซเน้นการสนทนาที่ต้องการความสนใจระบุว่าตัวแทนสนับสนุนใดที่จัดการตั๋วใดและอนุญาตให้ตัวแทนให้บริการหลายคำขอในเวลาเดียวกัน อินเทอร์เฟซทำสิ่งทั้งหมดขณะที่ค้นข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากตลาดขนาดใหญ่ของแอพและบริการแบบรวมรวมถึง JIRA Service Desk

Zendesk ยังติดตามข้อมูลการจำหน่ายตั๋วทั้งหมดเพื่อให้การวิเคราะห์ประสิทธิภาพการทำงานกับพนักงานและทีมงานแต่ละคน Zendesk ยังใช้มุมมองตั๋วที่กำหนดเองและแก้ไขได้พร้อมฟังก์ชั่นโน้ต นอกจากนี้ยังมีเครื่องมืออัตโนมัติที่เรียกว่า Triggers ซึ่งใช้กฎเกณฑ์ทางธุรกิจเพื่อปรับปรุงขั้นตอนการทำงานเกี่ยวกับเวลาที่ตั๋วถูกเปิดและแก้ไข (ในกรณีทั่วไปหรือกรณีใช้งานแบบกำหนดเอง)

ทั้ง Freshdesk และ Zendesk มีคุณสมบัติการจองตั๋วที่ครอบคลุมรวมถึงการจัดการเวิร์กโฟลว์ที่ชัดเจนกระบวนการอัตโนมัติและตัวเลือกการปรับแต่ง มันเป็นความร้อนที่ตายแล้ว ขอบ: เท่า

เพื่อ ITIL หรือไม่เพื่อ ITIL?

เส้นแบ่งเขตที่แบ่งขั้วมากที่สุดในบรรดาโซลูชันซอฟต์แวร์ช่วยเหลือของแผนกบริการคือการให้บริการที่ปฏิบัติตามไลบรารีโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ (ITIL) ซึ่งเป็นชุดแนวทางสำหรับการจัดการบริการไอที "แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด" หรือไม่ ITIL ได้รับการเผยแพร่เป็นชุดห้าเล่มซึ่งแต่ละชุดครอบคลุมระยะเวลาที่แตกต่างกันของวงจรการจัดการบริการไอที: กลยุทธ์การบริการการออกแบบบริการการเปลี่ยนบริการการดำเนินการบริการและการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง

ความแตกต่างที่นี่ง่ายมาก: Freshdesk รองรับ ITIL และ Zendesk ไม่รองรับ คำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นที่คุณต้องตอบคือธุรกิจของคุณควรสนใจหรือไม่ องค์กรขนาดใหญ่ที่ต้องกังวลเกี่ยวกับข้อตกลงระดับบริการ (SLA) และบทลงโทษควรเลือกใช้ Freshdesk ซึ่งมีความสามารถด้านการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่สอดคล้องกับ ITIL

แม้ว่า ITIL สามารถ จำกัด ได้ ไม่เกี่ยวข้องกับคำขอบริการลูกค้าที่ส่งผ่านโซเชียลมีเดียซึ่งเป็นสื่อที่ Zendesk (ฟรีจากฝ่ายสนับสนุนของ ITIL) ให้บริการอย่างเต็มที่เหมือนกับการสนับสนุนลูกค้าอื่น Freshdesk มีการจองตั๋วเครือข่ายสังคมด้วย แต่ไม่ถึงระดับที่ใช้งานง่ายในแง่ของการกลับไปกลับมาภายในเครือข่ายสังคมออนไลน์ที่รวมเข้ากับแพลตฟอร์มอย่างสมบูรณ์ ITIL มีความสำคัญสำหรับธุรกิจจำนวนมาก แต่ในรูปแบบที่ใหญ่กว่าของสิ่งต่าง ๆ (ด้วยโซเชียลมีเดียซึ่งเป็นองค์ประกอบที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องของการสนับสนุนลูกค้า) โต๊ะช่วยเหลือส่วนใหญ่จะให้บริการที่ดีขึ้น Edge: Zendesk

ส่วนต่อประสานและฐานความรู้

ฐานความรู้ของ Freshdesk ประกอบด้วยคำถามที่พบบ่อยเอกสารทางเทคนิคบทแนะนำผลิตภัณฑ์และเคล็ดลับและจะแสดงคำแนะนำฐานความรู้โดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าสร้างตั๋ว ฐานความรู้ของ Freshdesk ยังมีฟังก์ชั่นการฝัง GIF เพื่อทำให้บทความฐานความรู้นั้นสนุกยิ่งขึ้น สำหรับอินเทอร์เฟซของพนักงานและพอร์ทัลผู้ใช้ Freshdesk นำเสนออินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI) ที่ใช้งานง่ายและปรับแต่งได้เกือบทั้งหมด มันมีหน้าการตั้งค่าการเปลี่ยนชื่อแผนกช่วยเหลือพร้อมตัวเลือกสำหรับปรับแต่งโลโก้และ URL หน้านี้ยังมีการปรับแต่งการสร้างแบรนด์ด้วยตัวเลือกสีเลขฐานสิบหกสำหรับส่วนหัวแท็บและพื้นหลัง แดชบอร์ดของ Freshdesk นั้นได้รับการปรับแต่งด้วย Freshdesk Arcade ซึ่งเป็นระบบที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานซึ่งใช้ตรา "เควส" ตราสัญลักษณ์และคะแนนเพื่อสนับสนุนการแก้ไขตั๋วที่รวดเร็วและแม่นยำ

Zendesk เข้าใกล้ฐานความรู้ด้วยความสามารถในการปรับแต่งที่เพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อยทำให้ธุรกิจสามารถสร้างชุมชนบริการตนเองของตนเองซึ่งรวมถึงฐานความรู้ฟอรัมชุมชนและพอร์ทัลลูกค้าด้วยการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน อย่างไรก็ตามมีเพียงแผน Professional และ Enterprise เท่านั้นที่ให้การสนับสนุนทางอีเมลโทรศัพท์และการสนทนาแบบต่อเนื่อง แผน Essential และ Team ยังไม่ให้พนักงานเข้าถึงฐานความรู้ภายใน ชุมชนบริการตนเองพร้อมใช้งานผ่านเว็บอุปกรณ์มือถือและ Facebook และ Twitter

UI ของ Zendesk สามารถปรับแต่งได้ด้วยธีมและการออกแบบเพื่อให้เข้ากับแบรนด์ของ บริษัท ของคุณและยังรวมถึงแดชบอร์ดประสิทธิภาพพร้อมหลักการเล่นเกม UI นั้นเรียบง่าย แต่มีมุมมองที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถดูตั๋วที่เพิ่มหรือยังไม่ได้แก้ไขทั้งหมดได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ยังแสดงข้อมูลเช่นเวลาหมดอายุตั๋ว นี่เป็นหนึ่งในพื้นที่ที่ Zendesk ใช้งานง่ายกว่า Freshdesk

UI และฐานความรู้ของ Freshdesk ไม่ได้ต้องการอะไรจากมุมมองด้านการใช้งาน แต่ Zendesk ให้คุณปรับแต่งทั้งสองด้านได้เล็กน้อย Edge: Zendesk

สารพัดพิเศษ

Freshdesk ให้ความสำคัญอย่างมากกับคุณลักษณะด้านความปลอดภัยรวมถึงรายการที่อนุญาตพิเศษ IP และตัวเลือกเซิร์ฟเวอร์อีเมลที่กำหนดเองที่มีอยู่ในระดับที่แพงที่สุด บัญชี Freshdesk ทุกบัญชีจะมาพร้อมกับการป้องกันเซิร์ฟเวอร์ที่เข้ารหัส SSL แบบกำหนดเอง นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกการรายงานและการวิเคราะห์ที่หลากหลายรวมถึงแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและตัวชี้วัดการติดตามรายงาน 16 ประเภท ตัวชี้วัดที่นำเสนอรวมถึงการตอบสนองตั๋วและเวลาแก้ไขการวิเคราะห์โหลดประสิทธิภาพตัวแทนชั้นนำและการเปรียบเทียบผลผลิตของทีม อย่างไรก็ตาม Freshdesk ยังขาดสิ่งหนึ่งที่ Zendesk เสนอให้คือการจัดการสินทรัพย์ในตัว

Zendesk ยังมีเครื่องมือวิเคราะห์ที่หลากหลายซึ่งรวมถึงการซิงโครไนซ์ข้อมูลและรายงานข้อมูลเชิงลึกที่กำหนดเองสำหรับระดับราคาสองอันดับแรกและการรวม Google Analytics สำหรับศูนย์ช่วยเหลือในทุกแผนยกเว้นพื้นฐาน Zendesk ยังเสนอ Zendesk Benchmark ให้กับทุกแผนซึ่งเป็นบริการสำหรับวัดความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับธุรกิจและคู่แข่งของคุณ

ในแง่ของความปลอดภัย Zendesk ยังเสนอการเข้ารหัส SSL พร้อมกับการจัดการอุปกรณ์ตัวแทนการตรวจสอบสองปัจจัย (2FA) และคุณลักษณะระดับสูงกว่าสำหรับแผนราคาแพงกว่า (เช่นบันทึกการตรวจสอบสภาพแวดล้อมการทดสอบ Sandbox และการวิเคราะห์กฎเกณฑ์ทางธุรกิจ ) Zendesk ไม่ใช่เรื่องเหลวไหล แต่ความสามารถด้านการรักษาความปลอดภัยและการรายงานของ Freshdesk นั้นแข็งแกร่งขึ้นอีกเล็กน้อย Edge: Freshdesk

บรรทัดล่าง

Zendesk มีความนิยมมากขึ้นและมีความได้เปรียบในด้าน UI และความสามารถในการปรับแต่งได้ อย่างไรก็ตามระดับราคาและการสมัครสมาชิกแชทแยกทำให้ราคาถูกลงสำหรับธุรกิจที่กำลังมองหาคุณสมบัติที่สำคัญในราคาที่ต่ำกว่า องค์ประกอบการจองตั๋วทางสังคมและการจัดการสินทรัพย์ของ Zendesk ไม่ควรมองข้าม หากธุรกิจของคุณไม่ต้องการการปฏิบัติตาม ITIL อาจเป็นสิ่งที่เหมาะสมสำหรับองค์กรของคุณ บริการทั้งสองนี้เป็นแพลตฟอร์มที่มีความสามารถในการสร้างแผนกแผนกช่วยเหลือของ บริษัท ของคุณ แต่ขอบของ Freshdesk ในด้านราคาการจัดการตั๋วการรายงานและการรักษาความปลอดภัยทำให้เราเป็นที่ยอมรับในการเปรียบเทียบซอฟต์แวร์แผนกช่วยเหลือสำหรับ SMB คำแนะนำ: Freshdesk