วีดีโอ: What is Customer Relationship Management (CRM)? (กันยายน 2024)
ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการปรับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณให้ดีที่สุดและเกี่ยวกับการแจ้งทุกธุรกรรมด้วยข้อมูลของลูกค้าเพื่อให้ประสบการณ์แต่ละอย่างมีประโยชน์ต่อกลยุทธ์ลูกค้าของคุณ เครื่องมือ Business Intelligence (BI) ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้องค์กรเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาเข้าถึงได้โดยตรงและเพื่อแปลงข้อมูลดิบนั้นเป็นการวิเคราะห์ย่อยและข้อมูลเชิงลึกที่ผู้ใช้ทางธุรกิจสามารถเข้าใจได้
CRM และ BI เป็นองค์ประกอบหลักของเป้าหมายสูงสุดเดียวกัน: แจ้งการตัดสินใจทางธุรกิจและความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยใช้ข้อมูลที่ครอบคลุม แต่การบูรณาการพวกเขา - โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากธุรกิจของคุณลงทุนในซอฟต์แวร์และบริการที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละคน - อาจดูเหมือนงานที่ต้องใช้ความพยายามอย่างมาก ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับสำคัญเก้าประการในการสร้างความมั่นใจในการรวมแพลตฟอร์ม BI และ CRM และ BI ของคุณอย่างชาญฉลาดรวมถึงวิธีการใช้ประโยชน์จากการทำงานร่วมกันของข้อมูลที่ล้ำลึกซึ่งการรวมกันนี้ก่อให้เกิดธุรกิจของคุณ
1. เข้าใจการดำเนินงาน CRM ของคุณ
คุณไม่สามารถเริ่มใช้เครื่องมือ BI เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกลูกค้าได้หากคุณไม่มีภาพที่ถูกต้องของทุกสิ่งที่คุณทำถูกต้องและวิธีการปรับปรุงด้านตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า Anna Convery ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดและรองประธานบริหารฝ่ายกลยุทธ์การทำงานเดสก์ท็อปอัตโนมัติที่ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ OpenSpan ซึ่งเป็นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์การวิเคราะห์แนะนำธุรกิจควรถามคำถามด้วยตัวเอง ได้แก่ : พนักงานของเราปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ปฏิสัมพันธ์? ทีมงานสนับสนุนลูกค้าของเรามีพนักงานอย่างเหมาะสมหรือไม่? มีขั้นตอนหรือสิ่งกีดขวางบนถนนที่ไม่จำเป็นในการแลกเปลี่ยนลูกค้าหรือไม่ ลูกค้าที่มีคุณค่ามากขึ้นจะได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างกันหรือไม่การเริ่มต้นด้วยคำถามเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าก่อนที่จะวาง BI ไว้ด้านบน
2. เข้าใจลูกค้าของคุณ
เครื่องมือ BI ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อธุรกิจทราบถึงข้อมูลที่ต้องการแล้ว คุณรู้หรือไม่ว่าขอบเขตข้อมูลที่โซลูชัน CRM ปัจจุบันของคุณมีให้คืออะไร หลังจากนำโซลูชัน BI ไปใช้แล้วคุณรู้หรือไม่ว่าตัวชี้วัดสำคัญใดที่คุณสนใจที่จะค้นหา ลูกค้าวันนี้โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคพันปีโดยทั่วไปนำเสนอข้อมูลส่วนบุคคลทางธุรกิจมากมายซึ่งส่วนใหญ่เป็นข้อมูลสาธารณะบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ พิจารณาใช้กลยุทธ์ Social CRM เพื่อค้นหาสิ่งที่คุณรู้และสิ่งที่คุณไม่รู้เกี่ยวกับฐานลูกค้าของคุณ
3. วางแผนอย่างชาญฉลาด
ดังที่ Convery อธิบายว่า "การมีข้อมูลที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ แต่การรู้ว่าองค์กรของคุณตั้งใจจะใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์เป็นสิ่งสำคัญ" อย่าข้ามไปสู่โซลูชัน BI โดยไม่ได้วางแผนไว้ว่าจะเหมาะสมกับกลยุทธ์ CRM ของคุณ แต่รวมถึงโครงสร้างพื้นฐานและบริการทั้งหมดของ บริษัท มันจะดึงข้อมูลจากการจัดการสินทรัพย์หรือซอฟต์แวร์การจัดการโครงการของคุณเพื่ออ้างอิงข้ามกับข้อมูลลูกค้าหรือไม่ Convery กล่าวว่าองค์กรต้องการทำแผนที่ว่าจะคาดการณ์ได้อย่างไรว่าการไหลเข้าของข้อมูลเชิงลึก BI ส่งผลกระทบต่อธุรกิจทั้งในด้านการเงินและประสิทธิภาพการผลิตและไม่ว่าเครื่องมือจะเปลี่ยนวิธีการดำเนินธุรกิจหรือไม่
4. เลือกเครื่องมือ BI ที่เหมาะสม
ในหมายเหตุนั้นให้พิจารณาอย่างรอบคอบเมื่อเลือกโซลูชัน BI ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ บทสรุปของเราจาก เครื่องมือ BI แบบบริการตนเอง สามารถช่วยคุณแยกความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์ที่มีเวอร์ชันต่างกันสำหรับแพลตฟอร์มที่แตกต่างกันหรือช่วยให้คุณทราบว่ามีผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่เสนอการฝึกอบรมแบบตัวต่อตัวชุดข้อมูลแบบไม่ จำกัด และอื่น ๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือ BI ทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์ CRM ที่มีอยู่ไม่ว่าจะเป็นผ่านการรวมส่วนหน้าหรือผ่านทางอินเตอร์เฟซการเขียนโปรแกรมประยุกต์ (API)
5. ทำ Data Triage
เครื่องมือ BI จะทำให้องค์กรมีข้อมูลมากมายหากคุณปล่อยให้เป็นอิสระ การตรวจสอบการปฏิบัติงานและลูกค้าที่มีอยู่ของคุณและจากนั้นวางแผนอย่างชาญฉลาดรอบด้านควรได้ให้แนวคิดเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณแล้ว แต่เมื่อเครื่องมือ BI เริ่มเติมข้อมูลคุณจะต้องทำให้ข้อมูลขนาดใหญ่มีขนาดเล็กลงด้วยการส่งออกเมตริกจำนวนเล็กน้อยในแต่ละครั้งไปยังคุณลักษณะการสร้างแผนภูมิและการแสดงข้อมูลต่างๆของเครื่องมือ ในการเริ่มต้นข้อมูลส่วนใหญ่จะไม่มีโครงสร้างดังนั้นให้แน่ใจว่าได้สุ่มตัวอย่างและทดสอบแหล่งข้อมูลแต่ละแหล่งเพื่อกำจัดความซ้ำซ้อนและเพื่อให้มั่นใจว่ามีความถูกต้องเท่านั้น
6. สร้างทางเลือกที่ยาก
เมื่อเครื่องมือ BI ถูกปรับใช้อย่างสมบูรณ์และเริ่มประมวลผลข้อมูล CRM สดเกี่ยวกับวิธีการทำงานของธุรกิจของคุณและวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าจะถึงเวลาที่ต้องตัดสินใจเลือกอย่างหนัก เครื่องมือ BI ระบุถึงจุดแข็งและจุดอ่อนในการโต้ตอบกับลูกค้าทุกประเภทและแสดงกราฟทั้งในแผนภูมิหรือรายงาน ผู้จัดการธุรกิจต้องตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรกับข้อมูล นั่นอาจหมายถึงการจัดสรรทรัพยากรใหม่จัดระเบียบเวิร์กโฟลว์ใหม่หรือปรับปรุงกระบวนการหรือกระบวนการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างสมบูรณ์ BI จะทำงานได้ก็ต่อเมื่อธุรกิจรับฟัง
7. เป็นนักวิทยาศาสตร์ด้านข้อมูล
ด้วยการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและธุรกรรมทางธุรกิจในขณะนี้ที่ได้รับการบอกกล่าวจาก Big Data และตีความผ่านเครื่องมือ BI ของคุณถึงเวลาที่จะทำการทดสอบและทดสอบ ใช้การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยหรือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญกับการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ (หรือแง่มุมอื่น ๆ ของธุรกิจ) และติดตามผลลัพธ์เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า, ผลผลิต, ผลกำไรหรือตัวชี้วัดที่มีศักยภาพอื่น ๆ ราวกับว่าคุณกำลังทำการทดลองควบคุม แนวคิดเดียวกันนี้นำไปใช้เมื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่: ประเมินความคืบหน้าและผลกำไรด้วยข้อมูล BI ในแต่ละเฟส
8. ปรับปรุงการกำหนดเป้าหมายลูกค้า
การเชื่อมโยงเครื่องมือ BI และซอฟต์แวร์ CRM ของคุณเข้าด้วยกันจะช่วยให้ลูกค้าของคุณมีรายละเอียดที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นตั้งแต่แพลตฟอร์มและเครื่องมือที่ใช้ร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณไปจนถึงว่าพวกเขาต้องการปฏิสัมพันธ์ออนไลน์หรือในร้านค้า ด้านบนของข้อมูล Social CRM ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้านี้ควรนำไปใช้โดยตรงกับการจัดระเบียบใหม่และการแบ่งส่วนฐานลูกค้าของคุณ ยิ่งหมวดหมู่และส่วนธุรกิจที่กำหนดไว้ชัดเจนยิ่งขึ้นการตลาดและพนักงานขายที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นสามารถสร้างกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการแปลงดูแลรักษาและสร้างรายได้จากความสัมพันธ์กับลูกค้า
9. เป็นธุรกิจที่ฉลาดขึ้น
ในฐานะที่เป็นรายงาน CRMSearch ล่าสุดเมื่อคุณรวม CRM และ BI อย่างแท้จริงแล้วจะไม่มีข้อ จำกัด ว่าบริการที่เชื่อมต่อกันจะช่วยอำนวยความสะดวกในการสร้างสรรค์นวัตกรรมได้อย่างไร การให้พนักงานช่วยเหลือลูกค้าเข้าถึงการวิเคราะห์ BI สนับสนุนธุรกรรมส่วนบุคคลมากขึ้น ข้อมูล BI แบบเรียลไทม์สามารถเชื่อมโยงกับการแจ้งเตือนเพื่อปรับปรุงเวลาตอบสนองของ CRM การใช้ประโยชน์จากข้อมูล BI สำหรับการสร้างแบบจำลองและการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์สามารถช่วยคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น หากธุรกิจมีการวางแผนการรวม CRM / BI และไปเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงโดยมีแผนชัดเจนในใจผลลัพธ์จากประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและในที่สุดผลประกอบการขององค์กรนั้นน่าทึ่งและยาวนาน
