วีดีโอ: दà¥?निया के अजीबोगरीब कानून जिनà¥?हें ज (กันยายน 2024)
Generation-Y (Gen-Y) หรือที่รู้จักในชื่อ Millennial Generation เป็นตลาดผู้ซื้อที่แตกต่างจากรุ่นก่อนมาก สมาชิกของรุ่นนี้เติบโตด้วยเทคโนโลยีและเข้าถึงข้อมูลที่พวกเขาต้องการเพียงปลายนิ้วสัมผัส เมื่อมันมาถึง การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ลูกค้า Gen-Y คาดหวังคำตอบทันทีทุกที่ทุกเวลาสำหรับคำถามใด ๆ และพวกเขาไม่กลัวที่จะมองหาข้อมูลที่พวกเขาต้องการ
พวกเขายังขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีอย่างไม่น่าเชื่อและเป็นกลุ่มที่มีข้อมูลมากขึ้น - มากขึ้น เชื่อมต่อทางสังคม มากกว่าที่เคยเป็นมา แต่ในทางที่เปิดใช้งานเทคโนโลยีตาม Robert C. Johnson ซีอีโอของ TeamSupport ผู้ให้บริการโซลูชันบนคลาวด์ "เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้ถามเพื่อนร่วมงานผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าของฉันว่าเขาทำอะไรถ้ามีคนโทรมาด้วยคำถามที่เขาไม่รู้คำตอบการตอบสนองของเขา? "มันเกือบจะเหมือนนักข่าวรุ่นใหม่ที่มี 'เสรีภาพในการกด' และ 'เรามีสิทธิ์ที่จะรู้' เป็นคำขวัญของพวกเขา"
“ มิลเลนเนียลต้องการได้ยินเสียงพวกเขาต้องการรู้สึกถึงความสำคัญ” จอห์นสันกล่าวต่อ "สำหรับลูกค้า Gen-Y บางสิ่งที่เรียบง่ายเพียงแค่ถูกพักไว้หรือถูกขอให้ให้ข้อมูลที่พวกเขาได้ให้ไว้ในอดีตเป็นการแสดงความไม่เคารพซึ่งเป็นการไม่เคารพเวลาและข้อความที่แย่ที่สุด พวกเขาไม่สำคัญพอที่จะจำได้ "
จอห์นสันอธิบายว่าแนวคิด "ต้องการมันตอนนี้" กำลังเปลี่ยนวิธีการที่ บริษัท เข้าหา CRM ในขณะที่ตลาดผู้ซื้อเปลี่ยนแปลงเขากล่าวว่าจำเป็นที่ บริษัท จะต้องเก็บบันทึกข้อมูลลูกค้าที่มีรายละเอียดมากขึ้นเรื่อย ๆ ว่าลูกค้าคือใครและอะไรที่ไหนและวิธีการซื้อรวมถึงระดับความรู้ความชอบและไม่ชอบของพวกเขา ข้อมูลอื่น ๆ จัดทำโดย Social CRM เทคนิค
โมเดล CRM เก่าของการเก็บบันทึกผู้ติดต่อที่มีเพียงชื่อโทรศัพท์และอีเมลจะไม่ตัดเป็นพันปี "ด้วยเหตุผลเดียวกันคำว่า 'CRM' ไม่ได้ถูกใช้เพื่ออ้างถึงระบบการจัดการการติดต่ออย่างเฉพาะเจาะจงอีกต่อไป แต่ได้เติบโตขึ้นเพื่อให้ครอบคลุมการสนับสนุนลูกค้าการขายและการตลาด - ทุกคนที่มีความสัมพันธ์ในรูปแบบใดก็ตาม จอห์นสัน "และสำหรับ Gen-Y โดยเฉพาะการมีความสัมพันธ์หมายความว่าคุณรู้จักพวกเขาและคุณเข้าใจพวกเขา แต่ไม่ใช่ในมุมมองของคนรุ่นอื่น ๆ พันปีไม่มีกรอบอ้างอิงถึง 'วันเก่า ๆ ที่ดี' เมื่อคุณไปที่ร้าน ในเมืองและเจ้าของต้อนรับคุณด้วยชื่อสำหรับพวกเขาความสัมพันธ์ส่วนตัวเช่นนั้นคือ บริษัท ที่ส่งอีการ์ดในวันเกิดหรือจำคำสั่งสุดท้ายของพวกเขาได้ "
จอห์นสันได้พิจารณาข้อพิจารณาทางธุรกิจที่สำคัญหกประการสำหรับ CRM ที่มุ่งเน้นความสำเร็จเป็นพันปี
1. ตัวเลือกการบริการตนเองเป็นสิ่งจำเป็น
Millennials ใช้ในการกระโดดขึ้นไปบนเสิร์ชเอ็นจิ้นและค้นหาคำตอบหลายพันคำพร้อมกับคำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับคำถามใด ๆ ที่พวกเขาถาม Johnson กล่าว พวกเขาคาดหวังความสะดวกสบายเหมือนกันทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ “ ประสิทธิภาพได้กลายเป็นความคาดหมาย” เขากล่าว "พวกเขาไม่ต้องการที่จะตอบคำถามไร้สาระหรือต้องการรอคำถามง่ายๆ 10 นาทีและแน่นอนที่สุดพวกเขาไม่ต้องการที่จะพูดซ้ำ"
2. เคารพความรู้และความเชี่ยวชาญของพวกเขา
สำหรับพันปีที่ผ่านมาจอห์นสันกล่าวว่าไม่มีอะไรน่าผิดหวังไปกว่าการเรียก บริษัท ที่ให้การสนับสนุนผลิตภัณฑ์ด้านเทคนิคและถูก "ช่วย" โดยคนที่รู้น้อยกว่าที่พวกเขาทำหรือปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนพวกเขาเข้าใจเทคโนโลยีน้อยกว่า “ โดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะได้รับข้อมูลมากขึ้นและพึ่งพาตนเองได้ดีกว่าลูกค้าของคนรุ่นต่าง ๆ ดังนั้นราคาจึงเป็นสิ่งที่ดีที่เมื่อพวกเขาโทรหาใครสักคนเพื่อขอความช่วยเหลือพวกเขาก็หมดแรงในการแก้ปัญหามาตรฐานแล้ว” Johnson กล่าว "เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องสร้างตัวระบุเริ่มแรกเพื่อให้ลูกค้าเหล่านี้สามารถเลื่อนระดับได้โดยใช้คำถาม 'คุณกดปุ่มเปิด / ปิด' ตามมาตรฐานการทำเช่นนั้นคุณจะได้รับการชื่นชมอย่างรวดเร็ว"
3. ความร่วมมือเป็นสิ่งจำเป็น
ลูกค้าพันปีมองว่า บริษัท ของคุณเป็นหน่วยงานเดียวและพวกเขาไม่สนใจว่าใครทำงานในแผนกใด พวกเขาคาดหวังให้ทุกคนรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นและพวกเขาเป็นใคร "ลองนึกภาพลูกค้า Gen-Y รับสายการขายจากหนึ่งในตัวแทนของคุณมองหาลูกค้าที่จะต่ออายุสัญญาที่จะหมดอายุ" จอห์นสันกล่าวว่า "ด้วยไซโลแยกต่างหากโดยเฉพาะอย่างยิ่งระหว่างการขายการตลาดและการบริการลูกค้า ตัวแทนฝ่ายขายไม่ทราบว่าลูกค้าได้ติดต่อฝ่ายสนับสนุนสามครั้งในสองวันที่ผ่านมาเนื่องจากผลิตภัณฑ์ไม่ทำงาน พวกเขาไม่เพียง แต่จะไม่ต่ออายุ แต่พวกเขาคิดว่า บริษัท ของคุณไม่มีความสามารถและไม่สนใจพวกเขา และอย่าทำผิดพวกเขาจะแบ่งปันความคิดเห็นนั้นกับโลกผ่านโซเชียลมีเดียทันที "
4. ติดตามทุกอย่าง
อีกครั้งจอห์นสันชี้ให้เห็นว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลคาดหวังให้คุณรู้ว่าพวกเขาเป็นใครพวกเขาซื้อจากคุณบ่อยแค่ไหนที่พวกเขาติดต่อคุณและแม้แต่ข้อมูลส่วนตัวเช่นนิสัยการเดินทางหรืออาหารและทีมโปรด "คุณไม่สามารถมีข้อมูลมากเกินไป" จอห์นสันกล่าว "หากพนักงานคนใดคนหนึ่งของคุณมีการสนทนากับลูกค้า Gen-Y และพวกเขารู้ว่าพวกเขาเติบโตขึ้นมาในเมืองเดียวกันให้จดบันทึกมัน! การอ้างถึงการเชื่อมต่อในภายหลังตามความเหมาะสมจะได้รับคะแนนโบนัสสำคัญกับลูกค้าพันปีของคุณ"
5. เพิ่มศักยภาพพนักงานของคุณ
สิ่งนี้กลับมาเป็นความคิด "อยากได้ตอนนี้" ของ Gen-Y ตามที่จอห์นสันกล่าว "มีบางสิ่งที่แย่กว่านี้ที่คุณสามารถพูดกับลูกค้าเหล่านี้ได้มากกว่า 'ฉันทำไม่ได้คุณจะต้อง xyz' เมื่อพวกเขาขอความช่วยเหลือพวกเขาคาดหวังเมื่อพวกเขามีคำถามพวกเขาคาดหวังคำตอบเพิ่มศักยภาพให้พนักงานทุกคนในการตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าอย่างรุนแรงลดการตอบสนอง 'ฉันไม่รู้' หรือ 'ฉันไม่สามารถ' ซึ่งจะ ส่งลูกค้าพันปีของคุณกรีดร้องหาเนินเขาหากคุณต้องการเป็นตัวอย่างที่ดีมองหาเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยในการส่งพิซซ่าของ Zappos "
6. ความคาดหวังที่ยอดเยี่ยม
เพียงแค่ประชุมตามสภาพที่เป็นอยู่จะไม่ชนะลูกค้า Gen-Y ของคุณจอห์นสันกล่าว พวกเขาคาดหวังบริการที่ดีเยี่ยมและสิ่งที่น้อยกว่าก็ถือว่าบริการแย่มาก “ พวกเขาคาดหวังว่าจะ 'ประทับใจ' เป็นประจำพวกเขาไม่รู้ว่ามันขึ้นอยู่กับคุณ แต่เป็นที่คาดหวัง "Johnson กล่าว "มิลเลนเนียลไม่ได้แยกความแตกต่างระหว่างอุตสาหกรรมต่าง ๆ หากพวกเขามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับ Amazon หรือ Zappos หรือ Airbnb พวกเขาก็คาดหวังบริการระดับเดียวกันจากทุก บริษัท ที่พวกเขาทำธุรกิจหากคุณไม่ได้เกินความคาดหมายพวกเขา จะไม่ลังเลที่จะไปยังคนที่จะ "
