Zendesk สนับสนุนรีวิวและการให้คะแนน

การตรวจสอบก่อนหน้าของเราในการสนับสนุน Zendesk มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์นั้นและไม่มีอะไรเพิ่มเติม ตั้งแต่นั้นมา Zendesk ได้เปิดตัว Zendesk Suite ซึ่งรวมเอา Zendesk Support, Guide (ฐานความรู้และแพลตฟอร์มบริการตนเอง), Talk (ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์) และแชท (การส่งข้อความสด) ในขณะที่คุณยังสามารถซื้อการสนับสนุน Zendesk เป็นแบบสแตนด์อโลนคุณจะไม่ได้รับฟังก์ชั่นเต็มรูปแบบเว้นแต่ว่าคุณจะซื้อ Zendesk Suite ให้บริการในระดับมืออาชีพและระดับองค์กรราคา $ 89 และ $ 149 ต่อผู้ใช้ต่อเดือนตามลำดับ บริษัท ได้หันเหไปจาก ITIL บ้างและหันไปมุ่งเน้นการสนับสนุนผลิตภัณฑ์สำหรับการใช้งานทั้งภายในและภายนอก

ในขณะที่ฟีเจอร์ Help Desk ของแพลตฟอร์มนั้นยังไม่เพียงพอที่จะแข่งขันกับแพลตฟอร์มระดับองค์กรเฉพาะเช่น Vivantio Pro ผู้ชนะเลิศ Editors 'Choice แต่พวกเขาต่างจาก HappyFox ของ Editors' Choice อื่น ๆ สำหรับการดำเนินธุรกิจขนาดเล็ก ลูกค้าที่มองหาการบูรณาการด้านการตลาดอย่างใกล้ชิดกับแผนกช่วยเหลือควรทำให้ตระกูล Zendesk ดูใกล้ชิดขึ้นเนื่องจากโครงสร้างการกำหนดราคาของ บริษัท สิ่งสำคัญคือการรวบรวมทุกสิ่งที่คุณต้องการและอาจต้องการและเรียกใช้ตัวเลขกับคู่แข่งของ Zendesk ก่อนตัดสินใจซื้อ

Zendesk เปิดตัวแพลตฟอร์มการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เรียกว่า Sunshine ซึ่งสร้างขึ้นบน AWS ในเดือนพฤศจิกายนปี 2018 เครื่องมือนี้เชื่อมต่อข้อมูลการสนับสนุนด้วยคุณสมบัติ CRM ที่แข็งแกร่งและ API สำหรับการสร้างแอปแบบสแตนด์อโลนที่กำหนดเอง ในเดือนพฤษภาคมปี 2019 Zendesk ได้ซื้อ Smooch ซึ่งมีแพลตฟอร์มการสนทนาสำหรับเชื่อมต่อลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่หลากหลาย บริษัท ยังมีเครื่องมือสนับสนุนการขายที่เรียกว่า Duet หากคุณต้องการรวมชิ้นส่วนนั้นด้วย

คุณสมบัติและการรายงาน

Zendesk ได้เพิ่มความสามารถและการผนวกรวมกันหลายครั้งตั้งแต่การตรวจสอบครั้งล่าสุดของเรา ตั๋วสามารถยกระดับได้จากแหล่งต่างๆตามปกติ: อีเมล, แชท, การสนับสนุนภายในแอป, เว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์, โทรศัพท์และเว็บ Zendesk Suite ยังมีการส่งข้อความขาออกสำหรับตัวแทนพอร์ทัลการบริการตนเองสำหรับประชากรทั่วไปและอินเตอร์เฟสการเขียนโปรแกรมประยุกต์แบบเปิด (API) ตั๋วมากมายที่เข้าร่วมใน Zendesk Support เป็นหนึ่งในจุดแข็งของบัตรโดยสารที่มีการจับคู่อย่างช้าๆจากการแข่งขัน ตัวแทนสามารถเพิ่มบันทึกภายในให้กับตั๋วซึ่งอาจเป็นประโยชน์อย่างมากเมื่อมีการจัดการตั๋วโดยตัวแทนหลายแห่งในช่วงชีวิตของพวกเขา

เครื่องมือการรายงานสำรวจใหม่สามารถเพิ่มลงในแผนใดก็ได้ในราคา $ 9 ต่อเดือนและรุ่น Lite มาพร้อมกับแผนทั้งหมดที่เริ่มต้นด้วยแผนระดับมืออาชีพ Zendesk Support Enterprise และ Elite plan มีราคา $ 99 และ $ 199 ต่อผู้ใช้ต่อเดือนตามลำดับและรวมคุณสมบัติขั้นสูงเช่นพื้นที่ทำงานตามบริบทการกำหนดเส้นทางตามทักษะและอื่น ๆ

สำรวจนำเสนอการวิเคราะห์พร้อมด้วยเครื่องมือคิวรีเพื่อสร้างรายงานที่คุณนึกถึง แดชบอร์ดเริ่มต้นนั้นค่อนข้างน้อย แต่สามารถปรับแต่งและแก้ไขได้ตามที่คุณต้องการ การค้นหาดำเนินการกับชุดข้อมูลตามข้อมูลการสนับสนุนการแชทหรือการพูดคุย ชุดข้อมูลเริ่มต้นห้าชุดสามารถเพิ่มได้ด้วยชุดใหม่ที่ดึงมาจากการรวมกันของทั้งสามแอพ

สิ่งหนึ่งที่เราชอบคือการสนับสนุนกฎธุรกิจของ Zendesk ด้วยการใช้คุณสมบัตินี้ตัวแทนฝ่ายบริการสามารถทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติตามการเปลี่ยนแปลงตั๋วปัญหาเดิม คุณสามารถเพิ่มมาโครลงในกระบวนการนี้เพื่อใช้ทางลัดเมื่อตอบสนองต่อปัญหาที่พบบ่อย ตัวแทนบริการยังสามารถจัดเส้นทางตั๋วนอกกฎของเวิร์กโฟลว์หากจำเป็นเพียงแค่ cc: ing เพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ หรือแบ่งปันข้อมูลโดยใช้บันทึกภายใน

การกำหนดราคาและแผน

ฝ่ายสนับสนุนของ Zendesk มีให้บริการในห้าแผนชำระเงิน เมนูเริ่มต้นที่เพียง $ 5 ต่อผู้ใช้ต่อเดือนสำหรับแผน Essential นี่คือแผนเริ่มต้นที่เราตรวจสอบ ขึ้นอยู่กับคุณสมบัติที่คุณต้องการคุณสามารถเลือกแผน Team, Professional, Enterprise หรือ Elite แผนทีมมีค่าใช้จ่าย $ 19 ต่อตัวแทนต่อเดือน (เรียกเก็บเงินเป็นรายปี)

แผนระดับมืออาชีพอาจเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่เนื่องจากมีคุณสมบัติมากมายสำหรับผู้ใช้ $ 49 ต่อผู้ใช้ต่อเดือนที่ค่อนข้างต่ำ - ไม่ใช่ราคาที่ถูกที่สุดที่เราเคยเจอ แต่น่าจะคุ้มค่าสำหรับหลาย ๆ บริษัท แผน Elite รวมถึงการสนับสนุนพิเศษและการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์ ในที่สุดมีการทดลองใช้ฟรีให้กับทุกคนที่ต้องการทำให้เท้าของพวกเขาเปียกก่อนที่จะทำตามแผนการจ่ายของ Zendesk

อินเตอร์เฟสและเวิร์กโฟลว์

อินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI) ของ Zendesk ไม่มีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ เพื่อดึงดูดความสนใจของคุณและความหนาแน่นของข้อมูลบนหน้าจอในเวลาใดก็ตามต่ำ ไม่ได้หมายความว่า UI นั้นเบาบางเกินไปเพราะเราพบว่าทุกสิ่งที่เราต้องการปรากฏขึ้นพร้อมกันโดยไม่จำเป็นต้องคลิกระหว่างแท็บหรือหน้าต่าง อย่างไรก็ตามคุณจะต้องทำงานร่วมกับ Zendesk Support เล็กน้อยเพื่อทำความคุ้นเคยกับมันเนื่องจาก UI มีป้ายกำกับไม่มากนักที่จะไปพร้อมกับไอคอน สิ่งนี้ทำให้ความประทับใจโดยรวมของมันชัดเจนน้อยกว่าบางสิ่งเช่น Freshdesk

ถึงกระนั้นมันก็ไม่ได้เป็นอินเทอร์เฟซที่ไม่ดีและความคิดเห็นของเราที่นี่เป็นเรื่องส่วนตัว ตัวอย่างเช่นหนึ่งในคุณสมบัติที่เราโปรดปรานคือหน้าจอมุมมองซึ่งช่วยให้ตัวแทนดูตั๋วที่ยังไม่ได้แก้ไขหรือเพิ่มล่าสุดช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าไม่มีสิ่งใดหลุดลอย มุมมองสามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการของคุณเช่นกัน - พื้นที่ที่ Freshdesk พยายามทำสิ่งที่คล้ายกัน แต่เราต้องการวิธีที่ Zendesk Support แสดงข้อมูลรวมถึงเวลาหมดอายุตั๋ว

คุณสามารถเข้าสู่เนื้อของการสนับสนุน Zendesk ได้โดยคลิกที่ปุ่มบวกที่ด้านบนของหน้าจอ สิ่งนี้ทำให้เกิดทางเลือกที่หลากหลาย การคลิกตัวเลือกเพื่อสร้างตั๋วใหม่ทำได้เพียงแค่ใส่ตั๋วเปล่าเข้าไปในส่วนหลักของหน้าจอและบานหน้าต่างนำทางที่เหลืออยู่ทางด้านซ้าย

ณ จุดนี้คุณเพียงแค่ต้องป้อนข้อมูลที่จำเป็นกรอกข้อมูลลงในฟิลด์คำอธิบายผู้ร้องขอและหัวเรื่อง เมื่อบรรจุแล้วเราขอแนะนำให้คุณไปยังพื้นที่ที่ตัวแทนสามารถกำหนดตั๋วที่สร้างขึ้นใหม่ให้กับบุคคลหรือทีมงานผ่านช่อง Assignee (ด้วยการเติมอัตโนมัติเป็นประเภทตัวแทน) สิ่งนี้มีประโยชน์เมื่อทำการเพิ่มตั๋วให้กับคนที่เหมาะสมและสามารถประหยัดเวลาได้อย่างแท้จริงเมื่อเก็บข้อมูลในภายหลัง

เมื่อกล่องที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเสร็จสมบูรณ์ (ไม่จำเป็นต้องใช้ทั้งหมด) ให้บันทึกตั๋ว คุณจะถูกนำกลับไปที่มุมมองหลักพร้อมตั๋วที่เปิดอยู่ทั้งหมด กล่องจดหมายแปลก ๆ นี้จะช่วยให้ตัวแทนมองเห็นวิวของสิ่งที่กำลังใช้งานอยู่ภายในแผนกบริการ หากทำถูกต้องสิ่งนี้สามารถประหยัดเวลาทำให้ตัวแทนหลีกเลี่ยงการเปิดและปิดตั๋วเพียงเพื่อค้นหาข้อมูลพื้นฐานเช่นเวลาหมดอายุ ฝ่ายสนับสนุนของ Zendesk ทำให้ถูกต้องโดยให้คุณแก้ไขมุมมองนี้เพื่อให้คุณมีตัวเลือกในการเพิ่มข้อมูลที่เหมาะสมกับความต้องการของ บริษัท ของคุณ การปรับแต่งยินดีต้อนรับเสมอโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมันนำการทำงานกับมัน

ตั๋วปิด

คุณสามารถเพิ่มบันทึกภายในหรือสาธารณะเพื่อเปิดตั๋วผ่านมุมมองตั๋วหลัก เมื่อเสร็จสมบูรณ์ตั๋วสามารถแก้ไขได้โดยคลิกส่งเป็นแก้ไขซึ่งทำเครื่องหมายตั๋วว่าเสร็จแล้วและนำคุณกลับสู่มุมมองตั๋วหลักสำหรับตั๋วต่อไปที่จะทำงาน ตั๋วที่ได้รับการจัดการเมื่อเร็ว ๆ นี้สามารถพบได้ง่ายผ่านมุมมองตั๋วที่แก้ไขล่าสุดซึ่งสามารถเข้าถึงได้ผ่านบานหน้าต่างนำทาง มุมมองอื่น ๆ ที่มีให้ที่นี่รวมถึงตั๋วที่อัพเดทล่าสุดและตั๋วที่รออนุมัติ

Zendesk Support เป็นโซลูชั่นช่วยเหลือที่มีความสามารถ มันมีคุณสมบัติส่วนใหญ่ที่ต้องการองค์กรขนาดเล็กขนาดกลางหรือแม้แต่องค์กรขนาดใหญ่ตราบใดที่กำหนดไว้เพื่อเพิ่มและจัดการตั๋ว กล่าวอีกนัยหนึ่งอย่ามองไปที่ฝ่ายสนับสนุนของ Zendesk เพื่อจัดการโครงการรหัสและการเปลี่ยนแปลงระบบหรือสินทรัพย์แม้ใช้ผลิตภัณฑ์เสริมตัวใดตัวหนึ่ง ถึงกระนั้นมันก็เป็นโซลูชั่นที่ทันสมัยและใช้งานได้ดีซึ่งจะเหมาะกับ บริษัท มากมายแม้ว่ามันจะเป็นเรื่องง่ายที่จะหาราคาที่สูงขึ้นเมื่อคุณสั่งซื้อสินค้าพิเศษ