Manageengine บริการด้วยการตรวจสอบและการจัดอันดับ

ServiceDesk Plus จาก ManageEngine เป็นรายการที่น่าประทับใจท่ามกลางโซลูชันช่วยเหลือที่เราสำรวจโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคุณสมบัติขั้นสูงเช่นการจัดการการเปลี่ยนแปลง ServiceDesk Plus นำเสนอฟังก์ชั่นการทำงานที่แข็งแกร่งโดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้ความสำคัญกับงานภายในโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศห้องสมุด (ITIL) แต่มันมุ่งเน้นไปที่องค์กรขนาดใหญ่มากกว่าธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMB) ราคาเสนอในกลุ่มผู้ใช้ (10, 20, 50, 100 และอื่น ๆ ) แต่มีการแข่งขันกับคู่แข่งต่อผู้ใช้ต่อเดือน ManageEngine ยังเสนอ ServiceDesk Plus รุ่นหนึ่งสำหรับผู้ให้บริการที่ได้รับการจัดการ (MSP) ด้วยการผนวกรวมเพิ่มเติมฟังก์ชัน SLA ที่ดีขึ้นและฟีเจอร์การจัดการสินทรัพย์

คุณสมบัติช่วยเหลือ

ทั้งในแง่ของการกำหนดราคาและฟีเจอร์ ServiceDesk Plus มุ่งเน้นที่ร้านไอทีเป็นหลัก ผู้ใช้สามารถเริ่มต้นคำขอผ่านอีเมลหรือลูกค้าสามารถเลือกรับบัญชีเพื่อสร้างและติดตามคำขอของตนเอง เมื่อผู้ใช้สร้างคำขอพวกเขามีตัวเลือกในการใช้แม่แบบที่มีอยู่เพื่ออำนวยความสะดวกในการป้อนข้อมูลนำพวกเขาผ่านข้อมูลที่สำคัญสำหรับประเภทของบริการที่ถูกร้องขอโดยไม่ต้องยุ่งยากสำหรับรายละเอียดที่ซ้ำซ้อนหรือไม่เกี่ยวข้อง

น่าเสียดายที่ผลิตภัณฑ์ไม่ได้มีพอร์ทัลลูกค้าสาธารณะหรือฐานความรู้ซึ่งสอดคล้องกับการให้ความช่วยเหลือแบบหันหน้าเข้าหาภายใน แต่ทำให้การขายยากขึ้นสำหรับธุรกิจที่ต้องการการสนับสนุนลูกค้าภายนอก ManageEngine ให้บริการ บริษัท ดังกล่าวด้วยข้อเสนอ SupportCenter Plus ซึ่งรวมถึงฐานความรู้และพอร์ทัลบริการตนเอง

สำหรับช่างเทคนิค ServiceDesk Plus ขอเสนอคุณสมบัติการจัดการตั๋วและการร้องขอส่วนใหญ่ที่เราคาดหวังว่าจะพบได้ในระบบช่วยเหลือ แดชบอร์ดพร้อมใช้งานสำหรับชนิดของเรกคอร์ดที่หลากหลายซึ่งแต่ละชนิดอาจถูกปรับแต่งเพิ่มเติมเพื่อตอบสนองความต้องการของคุณ ผู้ใช้อาจสร้างแดชบอร์ดที่กำหนดเองสำหรับตนเองหรือเพื่อให้ผู้ใช้รายอื่นสามารถใช้ได้

นอกเหนือจากแดชบอร์ดแล้วแท็บหน้าแรกยังมีมุมมองกำหนดเวลาของผู้ใช้งานที่ได้รับมอบหมายการแจ้งเตือนและการประกาศของระบบ แท็บคำขอนำเสนอมุมมองแบบคำร้องขอแบบกริดซึ่งสามารถกำหนดเองได้อย่างง่ายดายโดยการเพิ่มหรือลบคอลัมน์หรือบันทึกมุมมองต่าง ๆ โดยใช้เกณฑ์ที่แตกต่างกัน สิ่งหนึ่งที่มุมมองคำขอไม่ได้เสนอคือปุ่มที่สามารถใช้งานได้กับแต่ละระเบียนซึ่งหมายความว่าเมื่อต้องการดำเนินการเช่นเปลี่ยนสถานะที่คุณต้องเปิดจริง มุมมองของตั๋วที่เปิดนั้นหนาแน่นด้วยข้อมูลซึ่งสามารถครอบงำองค์กรที่ไม่ต้องการรายละเอียดในระดับนี้ นี่ไม่ใช่ปัญหาที่สำคัญ แต่มุมมองการร้องขอนั้นมีความเป็นไปได้ที่จะเกิดความวุ่นวายสำหรับผู้ใช้ใหม่

เนื่องจาก ServiceDesk Plus มุ่งเน้นไปที่ร้านค้าไอทีระดับองค์กรการมุ่งเน้นที่กระบวนการ ITIL จึงไม่น่าแปลกใจ เช่นเดียวกับโซลูชันอื่น ๆ ที่มีจุดเน้นคล้ายกัน Freshservice และ Vivantio Pro ServiceDesk Plus แยกแยะระหว่างคำขอปัญหาการเปลี่ยนแปลงและโครงการ การรวมกันของบันทึกต่างๆสามารถสร้างและเชื่อมโยงรวมถึงการสร้างหนึ่งหลังจากที่อื่น ๆ (คำขอนำไปสู่การระบุปัญหาซึ่งนำไปสู่ความต้องการการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นในโครงการ) หรือแต่ละคนสามารถจัดการเป็นนิติบุคคลของตัวเองตามความเหมาะสม . ต่างจากการร้องขอและมุมมองปัญหาการเปลี่ยนแปลงและโครงการให้มากกว่ามุมมองกริดง่าย ๆ ทำให้คุณสามารถดูมุมมองปฏิทินของการเปลี่ยนแปลงของคุณหรือการแสดงแผนภูมิ Gantt ของโครงการของคุณ โครงการอาจถูกนำเข้าจากไฟล์โครงการ Microsoft ที่มีอยู่

เครื่องมือการจัดการสินทรัพย์ใน ServiceDesk Plus รองรับการติดตามสินทรัพย์รวมถึงเครื่องพิมพ์พีซีและฮาร์ดแวร์เครือข่าย สินทรัพย์อาจถูกสร้างขึ้นด้วยตนเองเติมโดยใช้การนำเข้าข้อมูลหรือโดยอัตโนมัติผ่านโพรบของซอฟต์แวร์ เมื่อสร้างเนื้อหาแล้วคุณสามารถกำหนดให้กับผู้ใช้หรือแผนกหรือแม้แต่กับเนื้อหาอื่น

เนื้อหามีบทบาทในการทำงานกับบันทึกอื่น ๆ : เมื่อมีการร้องขอสินทรัพย์ของผู้ร้องขออาจได้รับการตรวจสอบเพื่อให้ได้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดค่าของเธอในขณะที่รายการสินทรัพย์ที่เกี่ยวข้องอาจแนบกับปัญหาและการเปลี่ยนแปลง ซอฟต์แวร์ลิขสิทธิ์ยังได้รับการสนับสนุนรวมถึงความสามารถในการติดตามการใช้งานและการหมดอายุ บาร์โค้ดเป็นอีกส่วนหนึ่งของการจัดการสินทรัพย์ที่นำเสนอโซลูชั่นในการสร้างบาร์โค้ดจากชุดของค่าด้วยตนเองหรือชุดลำดับ

การรายงานและการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นจุดแข็ง ไลบรารีรายงานกระป๋องนั้นครอบคลุมและจะครอบคลุมความต้องการทางธุรกิจส่วนใหญ่ รายงานที่กำหนดเองสามารถสร้างได้ในหลายรูปแบบโดยใช้ข้อมูลจากขอบเขตทั้งหมดของ ServiceDesk Plus รายงานสามารถกำหนดตารางเวลาสำหรับการจัดส่งอัตโนมัติเป็นรายวันรายสัปดาห์หรือรายเดือนในรูปแบบไฟล์หลายแบบ ServiceDesk Plus ยังมีการวิเคราะห์แบบเจาะลึกซึ่งเป็นเครื่องมือแบบโต้ตอบสำหรับการวิเคราะห์สถิติการร้องขอ หากเครื่องมือการรายงานเหล่านี้ยังไม่ได้รับสิ่งที่คุณต้องการผลิตภัณฑ์ยังสนับสนุนการรวมกับ Zoho Analytics (Zoho เป็น บริษัท แม่ของ ManageEngine)

ServiceDesk Plus พูดถึง Zoho นอกจากนี้ยังสนับสนุน Zia ผู้ช่วย AI ของ Zoho ซึ่งสามารถจัดการคำถามที่พบบ่อยหรืออัปเดตคำขอจากเว็บแชทหรือมือถือ (ข้อความหรือเสียง)

การกำหนดราคาและแผน

ตามที่ระบุไว้ราคา ManageEngine ServiceDesk Plus ขึ้นอยู่กับจำนวนผู้ใช้ การสมัครสมาชิกรายปีสำหรับช่างเทคนิค 10 คนเริ่มต้นที่ $ 1, 195 ซึ่งทำงานได้น้อยกว่า $ 10 ต่อผู้ใช้ต่อเดือนซึ่งสามารถแข่งขันได้แม้ว่าจะจับคู่กับเครื่องมือเช่น Freshdesk และ Zoho Desk การจัดการโครงการและแคตตาล็อกบริการมีให้เป็นส่วนเสริมสำหรับค่าธรรมเนียมรายปีเพิ่มเติม $ 1, 195 ต่อรายการและการจัดการการเปลี่ยนแปลงคือ $ 2, 395 ต่อปี ระดับราคามาตรฐานรวมถึงการจัดการเหตุการณ์และการจัดการ SLA

ระดับราคามืออาชีพของ ServiceDesk Plus มีชุดเครื่องมือที่สมบูรณ์มากขึ้นเพื่อจัดการแผนกช่วยเหลือของคุณรวมถึงคุณสมบัติการจัดการสินทรัพย์ สิทธิ์ใช้งานระดับมืออาชีพนั้นแบ่งตามจำนวนผู้ใช้ แต่รวมถึงสิทธิ์ใช้งานแบบโหนดด้วย (ใช้สำหรับการจัดการสินทรัพย์) ใบอนุญาตเหล่านี้เริ่มต้นที่ 2 ช่างเทคนิคและ 250 โหนดสำหรับค่าธรรมเนียมใบอนุญาตรายปีของ $ 495 ซึ่งทำให้ค่าใช้จ่ายรายเดือนสูงถึง $ 20 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน คุณสามารถเพิ่มโหนดเพิ่มเติมในใบอนุญาตของคุณเริ่มต้นที่ 100 โหนดเพิ่มเติมในราคา $ 345

ลูกค้าองค์กร ServiceDesk Plus ได้รับคุณลักษณะ ITIL เช่นการจัดการปัญหาการจัดการการเปลี่ยนแปลงการจัดการโครงการและแคตตาล็อกบริการ สิทธิ์ใช้งานระดับองค์กรก็เริ่มที่ระดับ 2 ช่างเทคนิค / ระดับโหนด 250 แต่มีค่าธรรมเนียมรายปี $ 1, 195 การลงทุนใกล้เคียงกับ $ 50 ต่อผู้ใช้ต่อเดือนอาจเป็นเพียงการสร้างความเข้าใจให้กับลูกค้าที่มองหาการใช้ประโยชน์จาก ITIL ในธุรกิจขนาดใหญ่ของพวกเขาและมีราคาถูกกว่าเอสเตทของ Freshservice

อินเตอร์เฟสและเวิร์กโฟลว์

ServiceDesk Plus UI ไม่ใช่จุดแข็งของแพลตฟอร์ม แต่เป็นประโยชน์อย่างสมบูรณ์ โหมดต่างๆของซอฟต์แวร์มีการระบุไว้ที่ด้านบนของหน้าจอซึ่งทำให้ใช้งานง่าย พบจุดสำคัญที่น่าสนใจทั้งหมดได้อย่างง่ายดายด้วยปุ่มขนาดใหญ่ที่มีป้ายกำกับชัดเจน

สิ่งสำคัญสำหรับฝ่ายช่วยเหลือไม่ว่างเป็นโซลูชันหนึ่งปุ่มสำหรับสร้างคำขอใหม่ที่ยังคงมีอยู่เมื่อผู้ใช้ย้ายไปรอบ ๆ แอป พร้อมด้วยความสามารถในการเลือกแม่แบบจากปุ่มเดียวกันหมายความว่าการสร้างเหตุการณ์ใหม่ไม่เกี่ยวข้องกับการขุดผ่านเมนู ปุ่มการดำเนินการอย่างรวดเร็วช่วยให้สามารถเข้าถึงเพื่อสร้างระเบียนใหม่ในทุกด้านของ ServiceDesk Plus และเมนูรายการล่าสุดจะแสดงประวัติของระเบียนที่คุณมีปฏิสัมพันธ์เมื่อเร็ว ๆ นี้ นอกจากนี้ยังมีช่องค้นหาที่ด้านขวาของแถบเมนูที่ด้านบนของหน้าจอซึ่งจะช่วยให้คุณค้นหาอะไรก็ได้จากปัญหาการสั่งซื้อ

เมื่อจัดการคำขอหรือปัญหา ServiceDesk Plus เสนอเมนูทางด้านซ้ายของบันทึกเพื่อให้ช่างเทคนิคดูหรือเพิ่มเลเยอร์ของรายละเอียดรวมถึงงานข้อมูลการแก้ปัญหาการวิเคราะห์ปัญหา (ผลกระทบอาการและสาเหตุที่แท้จริง) และภาพรวมในอดีต ( การวิเคราะห์เวลาที่ผ่านไปบันทึกการใช้งานและอื่น ๆ ) การแจ้งเตือนอาจมีประโยชน์สำหรับกรณีที่อาจต้องมีการติดตาม

เทมเพลตเป็นลักษณะที่สำคัญของ ServiceDesk Plus เนื่องจากเป็นตัวกำหนดว่าฟิลด์ใดเกี่ยวข้องกับคำขอหรือบริการทั่วไป เทมเพลตสำหรับบันทึกการเปลี่ยนแปลงยังกำหนดว่าควรมีการติดตามเวิร์กโฟลว์หรือกระบวนการทางธุรกิจใดบ้างเพื่อจัดการคำขอ เครื่องมือเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่นั้นเปรียบได้กับสิ่งที่เราพบใน Freshservice ซึ่งไม่ได้มีขนาดเล็ก แต่น่าเสียดายที่กระบวนการ จำกัด การจัดการการเปลี่ยนแปลงซึ่งทำให้ Freshservice มีความชัดเจนในการเปรียบเทียบแบบตัวต่อตัว

ITIL และการรวมระบบ

ระดับการบริการระดับองค์กรของ ServiceDesk Plus นำเสนอชุดเครื่องมือ ITIL ที่ครอบคลุมแม้ว่าจะ จำกัด การปรับแต่งเวิร์กโฟลว์ให้กับกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงจำกัดความยืดหยุ่นในการบังคับใช้กระบวนการทางธุรกิจด้วยข้อมูลประเภทอื่น ๆ (Freshservice เป็นต้นสนับสนุนเวิร์กโฟลว์แบบกำหนดเองสำหรับตั๋วปัญหาการเปลี่ยนแปลง และรุ่นต่างๆ)

ServiceDesk Plus หนึ่งในคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมคือฐานข้อมูลการจัดการการเปลี่ยนแปลง CMDB เป็นแนวคิด ITIL ที่เกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างทรัพยากรต่างๆ (แอพพลิเคชันฐานข้อมูลเซิร์ฟเวอร์ฮาร์ดแวร์เครือข่าย) เพื่อพยายามจัดทำเอกสารการกำหนดค่าปัจจุบันและระบุผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้น คุณสมบัติ CMDB ที่นี่รวมถึงความสามารถในการกำหนดรายการการกำหนดค่า (CIs) ประเภทต่างๆ (แอปพลิเคชันกลุ่มคอมพิวเตอร์อุปกรณ์เครือข่าย) และความสัมพันธ์ระหว่าง CIs ServiceDesk Plus ในที่สุดสามารถให้ผู้ใช้มีแผนที่แสดงความสัมพันธ์เหล่านี้ทำให้มองเห็นทรัพยากรที่อาจเป็นสาเหตุของปัญหาหรือควรนำมาพิจารณาในระหว่างโครงการ Freshservice นำเสนอเครื่องมือที่คล้ายกัน แต่ไม่เหมือนด้านหน้าและกึ่งกลางเหมือนกับ ServiceDesk Plus ที่คุณได้รับ

สิ่งหนึ่งที่เราอยากเห็น ManageEngine ลงทุนคือการรวมกับแอพของบุคคลที่สาม ในขณะที่มีการขยายความพร้อมใช้งานบางอย่างรายการของการรวมระบบมีค่อนข้าง จำกัด ServiceDesk Plus รองรับการแนบเอกสารจากโซลูชั่นสตอเรจระบบคลาวด์ (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box และ OneDrive) และการรวมเข้ากับเครื่องมือ ManageEngine อื่น ๆ (ศูนย์กลางเดสก์ท็อป ADManager Plus, OpManager และ Application Manager Plus) ราคา. การผสานรวมของ Office 365 มีประโยชน์มากเนื่องจากรายละเอียดตั๋วและเครื่องมือต่าง ๆ ถูกนำมาสู่ประสบการณ์อีเมล

มีสองสิ่งที่ทำให้ ServiceDesk Plus เป็นตัวเลือกที่น่าดึงดูดใจสำหรับแผนกช่วยเหลือขององค์กร การสนับสนุน ITIL ยังมีให้ใน Freshservice และ Vivantio Pro ซึ่งทำงานได้ดีและมีราคาที่สามารถแข่งขันได้ ลูกค้าที่ต้องการใช้ประโยชน์จากการผนวกรวมกับโซลูชั่น ManageEngine ที่มีอยู่จะมีโอกาสที่ชัดเจนสำหรับผลตอบแทนจากการลงทุนของพวกเขาเนื่องจากความสามารถในการแก้ไขคำขอโดยไม่ต้องใช้เครื่องมือช่วยเหลือเป็นเรื่องง่าย