ตรวจสอบและให้คะแนนแผนกบริการของ Jira

แผนกบริการจิรา (เริ่มต้นที่ $ 10 อัตราคงที่ต่อเดือนสำหรับตัวแทนหนึ่งถึงสามคน) ได้เห็นการอัปเดตไม่กี่ครั้งนับตั้งแต่การตรวจสอบล่าสุดของผลิตภัณฑ์แผนกช่วยเหลือ มันยังคงไว้ซึ่งความน่าเชื่อถือของโอเพ่นซอร์สเนื่องจากมันถูกใช้โดยโครงการโอเพนซอร์ซที่มีชื่อเสียงหลายแห่งเป็นเครื่องมือในการติดตามปัญหาการพัฒนาซอฟต์แวร์หลัก ซึ่งทำให้มันเป็นองค์ประกอบสำคัญในการจัดการข้อบกพร่องของซอฟต์แวร์และการจัดการในที่สุดซึ่งเป็นงานที่ใช้แพลตฟอร์มนี้ในองค์กรธุรกิจหลายแห่ง

การอัพเดตอินเทอร์เฟซผู้ใช้รวมถึงตัวแก้ไขเวิร์กโฟลว์ใหม่ตัวแก้ไขประเภทคำขอและหน้าจอที่ได้รับการปรับปรุงสำหรับการดูคิวตัวแทน หน้าจอคิวคำขอใหม่ทำให้สามารถดำเนินการได้โดยตรงจากแต่ละหน้าจอ นอกจากนี้ยังสามารถดูและดำเนินการตามคำขอเปิดจากแอพมือถือ

การบริหารและการจัดการตั๋ว

เป็นไปได้ที่จะใช้แบบฟอร์มสร้างผู้ใช้ใหม่สำหรับตัวแทนจำนวนน้อย สำหรับการติดตั้งขนาดใหญ่ Jira Service Desk มีเครื่องมือนำเข้าผู้ใช้จำนวนมากที่ใช้ไฟล์ CSV แบบง่าย หน้าการดูแลระบบของเว็บไซต์ยังมีลิงก์ไปยังฟังก์ชั่นการดูแลเว็บไซต์อื่น ๆ เช่นการจัดการกลุ่มและการเข้าถึงแอปพลิเคชัน หากคุณกำลังมองหาปลั๊กอินเพื่อขยายฟังก์ชั่นเพิ่มเติม Atlassian Marketplace นำเสนอ 2, 500 ส่วนขยายสำเร็จรูปตั้งแต่ตัวจัดการเมลองค์กรไปจนถึงตัวเชื่อมต่อไปยัง Salesforce, HubSpot และ Microsoft Dynamics

การร้องขอเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการสร้างตั๋วใหม่สำหรับทีมบริการ หายไปในรุ่นนี้คือการใช้ "ปัญหา" ก่อนหน้านี้เพื่อมุ่งเน้นเฉพาะการร้องขอ คำขออาจมาจากอีเมลแบบฟอร์มอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผ่านพอร์ทัลลูกค้าหรือวิดเจ็ตแบบฝังในเว็บไซต์ใด ๆ ทุกคำขอใน Jira Service Desk มีระยะเวลาการใช้งาน เวิร์กโฟลว์ควบคุมสถานะและการเปลี่ยนคำขอ Jira Service Desk มาพร้อมกับไลบรารีโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ (ITIL) และเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนลูกค้า ตัวแก้ไขเวิร์กโฟลว์ใหม่เพิ่มความสามารถในการออกแบบกราฟิกและใช้การดำเนินการเฉพาะและดำเนินการซ้ำโดยอัตโนมัติตามกฎที่ผู้ใช้กำหนด

ตอนนี้จิราเสนอแม่แบบส่วนบริการ ITSM ที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าเจ็ดแบบเพื่อช่วยเร่งกระบวนการสร้างคำขอใหม่ ประเภทเทมเพลตส่วนบริการภายในและภายนอกอีกห้าชนิดจะขยายไลบรารีสำหรับกรณีการใช้งานที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น การสร้างประเภทคำขอใหม่นั้นต้องใช้การคลิกเมาส์เพียงไม่กี่ครั้งและเติมลงในสองช่องข้อความ

Jira Service Desk ใช้แนวคิดของการรอคิวเพื่อช่วยดำเนินการตามคำขอโดยอัตโนมัติ คำขอใหม่แต่ละครั้งจะต้องได้รับมอบหมายให้เป็นสมาชิกของทีมบริการและสุดท้ายจะได้รับคำตอบ คำขอสามารถเปิดใหม่ได้หากผู้ร้องขอไม่พอใจกับการแก้ไขและลูกค้ายังสามารถกำหนดปัญหาให้กับตัวแทนโดยอัตโนมัติ

กฎทำให้เป็นไปได้ที่จะเปลี่ยนคำขอโดยอัตโนมัติตามการกระทำเช่นลูกค้าแสดงความคิดเห็นในคำขอที่ได้รับการแก้ไข การดำเนินการนี้จะเปิดคำขออีกครั้งโดยต้องการการตอบสนองในส่วนของตัวแทน คำขออีเมลถูกตั้งค่าเริ่มต้นเป็น "เปิด" ซึ่งจะสร้างคำขอใหม่สำหรับลูกค้าที่ลงทะเบียนเท่านั้น วิธีนี้ช่วยป้องกันอีเมลสแปมไม่ให้ส่งคำขอจำนวนมากเป็นการสำรองข้อมูลไปยังกลไกการป้องกันสแปมของ Jira

การบริการลูกค้าด้วยตนเอง

UI ของลูกค้าหลักสำหรับ Jira Service Desk คือพอร์ทัลลูกค้า แต่ลูกค้าสามารถส่งคำขอโดยใช้อีเมลและวิดเจ็ตแบบฝัง เมื่อมีการจัดการคำขออีเมลจะถูกส่งโดยอัตโนมัติเพื่อแจ้งสถานะของลูกค้า ลิงค์ในอีเมลจะเปิดคำขอใน Jira Service Desk พร้อมคำอธิบายแบบเต็มเกี่ยวกับสถานะและความคิดเห็นใด ๆ ของตัวแทน

ข้อเสียที่นี่เมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่เราทดสอบส่วนใหญ่คือแผนกบริการของ Jira ขาดฐานความรู้แบบบูรณาการ ตาม Atlassian นี้จะได้รับการแก้ไขในปีงบประมาณถัดไปของ บริษัท ตัวแทนสามารถค้นหาปัญหาที่ค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะ แต่ไม่มีกลไกที่คล้ายกันสำหรับผู้ใช้ทั่วไป

บริษัท จัดการปัญหานี้โดยเสนอความสามารถให้ลูกค้ารวม Jira Service Desk เข้ากับ Atlassian Confluence ซึ่ง บริษัท อธิบายว่าเป็นฐานความรู้สำหรับทีมในการสร้างจัดระเบียบและเผยแพร่บทความโดยใช้เทมเพลตสำเร็จรูป นอกจากนี้ยังช่วยให้ บริษัท สามารถเชื่อมต่อกับผู้ใช้ผ่านการอัพเดตบล็อกฟีด RSS และการแสดงความคิดเห็นหน้า เราไม่ได้ตรวจสอบการรวมตัวกันเป็นส่วนหนึ่งของบทความนี้ แต่จากข้อกำหนดที่ระบุไว้ในเว็บไซต์ของ Atlassian มันดูมีประโยชน์มาก อย่างไรก็ตามคุณควรทดสอบในระหว่างช่วงทดลองใช้ฟรี เมื่อติดตั้ง Confluence แล้วผู้ใช้ Jira Service Desk และลูกค้าสามารถเข้าถึงพอร์ทัลทั่วโลกด้วยความสามารถในการค้นหาอัจฉริยะ Atlassian Confluence ยังให้ขั้นตอนการทำงานโดยตรงสำหรับการเปลี่ยนปัญหาใน Jira Service Desk ให้เป็นรายการฐานความรู้ที่เผยแพร่

พื้นที่หนึ่งที่ Atlassian ค่อนข้างจะขาดคือการเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียเช่น Facebook หรือ Twitter ในเวลานี้ตัวเลือกเดียวคือการรวมเข้ากับ Hootsuite ซึ่งจะต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมสำหรับผลิตภัณฑ์นั้น นี่เป็นคุณสมบัติที่นำเสนอโดยผู้เล่นคนอื่น ๆ ในหมวดหมู่นี้รวมถึงโซลูชั่นเต็มรูปแบบเช่น Vivantio Pro และแม้แต่ผลิตภัณฑ์ระดับเริ่มต้นเช่น Freshdesk

การรายงานโดยละเอียดและการรวมระบบ

คุณลักษณะการรายงานขั้นพื้นฐานให้ข้อมูลในรูปแบบของแผนภูมิและกราฟตามปัจจัยต่าง ๆ เช่นอายุเฉลี่ยการสร้างเมื่อเทียบกับการแก้ไขการสร้างล่าสุดและเวลาในการแก้ปัญหา ในขณะที่รายงานกระป๋องให้บทสรุปที่ดีเกี่ยวกับคำขอที่คุณต้องการติดตามคุณยังสามารถสร้างรายงานที่กำหนดเองของคุณเองได้ด้วยการส่งออกข้อมูลไปยัง Microsoft Excel อย่างไรก็ตามโดยรวมแล้วเราพบว่าการรายงานของ Jira Service Desk ล่าช้ากว่ารายงานของ Vivantio Pro นอกกรอบ คุณสามารถขยายฟังก์ชันการรายงานได้ แต่คุณจะต้องเพิ่มโมดูลของบุคคลที่สามเพื่อให้เกิดขึ้น

หากคุณไม่จำเป็นต้องผลักซองจดหมายรายงาน Jira Service Desk มีรูปแบบที่ดี แต่ละเอเจนต์สามารถเห็นสตรีมกิจกรรมที่มีคำขอเปิดและปิดล่าสุดในปัจจุบัน จิราใช้แดชบอร์ดเพื่อแสดงสถานะปัจจุบันของคำขอบริการที่โดดเด่นทั้งหมดรวมถึงข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เป็นไปได้ที่จะสร้างแดชบอร์ดใหม่ตั้งแต่เริ่มต้นหรือเพื่อคัดลอกและแก้ไขแดชบอร์ดที่มีอยู่ Jira Service Desk รองรับ Webhooks ซึ่งให้คุณสร้างการแจ้งเตือนแบบพุชที่เชื่อมโยงกับเหตุการณ์เฉพาะ ชุดการเขียนโปรแกรมแอพพลิเคชั่นอินเทอร์เฟซการเขียนโปรแกรม (API) ที่เป็นตัวแทนมากมายทำให้สามารถโต้ตอบกับ Jira Service Desk โดยทางโปรแกรม

ซอฟต์แวร์ยังมีฟังก์ชันการจัดการสินทรัพย์ เราไม่ได้ตรวจสอบมันเป็นส่วนหนึ่งของการทบทวนการจัดการสินทรัพย์ไอทีของเราเพราะนั่นไม่ใช่จุดประสงค์หลักของแพลตฟอร์มแม้ว่า Atlassian จะทำให้เป็นจุดตลาด บริษัท แนะนำ Insight by Riada เป็นส่วนเสริมสำหรับ Jira Service Desk สำหรับการจัดการสินทรัพย์ แต่ยังให้การสนับสนุน Oomnitza, Device42 และ Snipe-IT ในตลาด Atlassian

หาก บริษัท ของคุณใช้ Google G Suite การรวม G Suite ของ Jira มอบวิธีให้คุณในการจัดเตรียมบัญชีสำหรับผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตของคุณโดยอัตโนมัติ ข้อ จำกัด ประการหนึ่งคือผู้ใช้จะต้องลงชื่อเข้าใช้ด้วยที่อยู่อีเมลหลักของพวกเขา (ซึ่งสามารถอยู่ในโดเมนใดก็ได้ในบัญชี G Suite ที่เชื่อมโยง) และไม่สามารถลงชื่อเข้าใช้ด้วยชื่อแทนที่พวกเขาใช้สำหรับที่อยู่นั้น การยืนยันภาษามาร์กอัปเพื่อยืนยันความปลอดภัย (SAML) การลงชื่อเพียงครั้งเดียว (SSO) ก็มีให้เช่นกันหากคุณต้องการให้ผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตของคุณลงชื่อเข้าใช้กับผู้ให้บริการข้อมูลประจำตัวของคุณ

Atlassian ยังประกาศความร่วมมือกับ Slack ในปี 2018 โดย บริษัท ดังกล่าวได้รับ IP และหยุดการผลิตผลิตภัณฑ์ Stride และ Hipchat ของกลุ่มเมฆ Atlassian

ราคาและภาพรวม

เช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์แผนกช่วยเหลืออื่น ๆ Jira Service Desk มีระดับราคาที่หลากหลายซึ่งมีราคาไม่แพงเมื่อคุณเพิ่มตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพิ่มขึ้น - $ 10 ต่อเดือนสำหรับตัวแทนมากถึงสามราย, $ 20 ต่อผู้ใช้ต่อเดือนสำหรับตัวแทน 15 คนแรก เดือนถัดไป 85 และอื่น ๆ

Jira Service Desk ทำงานได้ดีในการยกระดับรากฐานของ Atlassian Corp. และชุมชนโอเพ่นซอร์สโดยรอบ โซลูชันที่โฮสต์แสดงถึงความสามารถของผลิตภัณฑ์ที่ใช้เซิร์ฟเวอร์โดยไม่ต้องปวดหัวในการดูแลรักษาฮาร์ดแวร์และระบบปฏิบัติการ ค่าใช้จ่ายเทียบเคียงกับคู่แข่งได้แม้ว่าความต้องการในการเพิ่มส่วนประกอบเพื่อใช้ฐานความรู้และ Jira ไม่สามารถอนุญาตให้ลูกค้าเข้าถึงผ่านโซเชียลมีเดียได้ อย่างไรก็ตามหากข้อ จำกัด เหล่านี้ไม่ได้มีความสำคัญต่อคุณแผนกบริการของ Jira จะเป็นรากฐานที่มั่นคงสำหรับการดำเนินการด้านช่วยเหลือโดยอัตโนมัติ