Helpshift ตั้งเป้าที่จะให้บริการลูกค้า

การบริการลูกค้าและฝ่ายช่วยเหลือมีค่าใช้จ่ายสูงกระบวนการที่ซับซ้อนที่ไม่มีใครชอบ - ไม่ใช่ลูกค้าธุรกิจหรือตัวแทนบุคคล ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจกับเวลาที่ต้องรอนานกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพและความรู้สึกราวกับว่าพวกเขาไม่ได้ยิน บริษัท ใช้เงินหลายล้านเพื่อเป็นผู้นำการสูญเสีย - บางครั้งก็เป็นหนี้สิน - บ่อยครั้งที่ไม่ประสบความสำเร็จอย่างมากสำหรับความพยายามหรือการลงทุน ปัญหาส่วนใหญ่ดูเหมือนจะเกิดขึ้นจากพนักงานบริการส่วนบุคคลซึ่งมักจะล้นมือไปกับงานด้านการดูแลระบบที่ซ้ำซากจำเจซึ่งทำหน้าที่หลักในการดูแลลูกค้าและความพึงพอใจ ผลที่ได้คือสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้: การศึกษาในปี 2017 ที่จัดทำโดย Propeller Insights ประมาณการว่าผู้ตอบแบบสำรวจมากกว่าครึ่งให้คะแนนการบริการลูกค้าในระดับ C หรือต่ำกว่า

แต่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัท ต่าง ๆ ได้เริ่มหาวิธีที่จะช่วยแก้ไขสถานการณ์ด้วยการปรับใช้ผู้ช่วยแชทบ็อตที่ใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อทำให้งานที่น่าเบื่อหน่ายเป็นไปโดยอัตโนมัติ การเปลี่ยนนิสัยและวิถีชีวิตของผู้บริโภค มี เอื้อต่อการวิวัฒนาการนี้เช่นกัน เป้าหมายของ chatbots เหล่านี้คือเพื่อให้ บริษัท ต่างๆเสนอการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นโดยใช้เงินน้อยลง ที่สำคัญพวกเขาสามารถช่วยให้ลูกค้าเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่ดีขึ้น Helpshift เป็นหนึ่งใน บริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่ง นั่นคือก้าวร้าวโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการเปลี่ยนแปลงด้านอีคอมเมิร์ซนี้

ทำความเข้าใจกับ Chatbots

ก่อนที่เราจะเข้าไปในสิ่งที่ Helpshift กำลังทำอยู่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าผู้ช่วยอัจฉริยะใหม่เหล่านี้คืออะไรและทำอะไร Chatbots มักจะปรากฏในรูปแบบของผู้ช่วยสนทนาซึ่งตั้งอยู่บนทั้งสอง หน้าเว็บ และในแอปพลิเคชั่นส่งข้อความ เท่าที่แอปพลิเคชันของพวกเขาเพื่อการบริการลูกค้าพวกเขาใช้อัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่องจักร (ML) เพื่อระบุปัญหาของลูกค้าและจากนั้นแนะนำวิธีแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ลูกค้าพูดคุยกับแชทบอทเหล่านี้ในลักษณะเดียวกับที่พวกเขาแชทกับเพื่อนบนแพลตฟอร์มเช่น Facebook Messenger บ่อยครั้งที่ไม่รู้ว่าพวกเขากำลังสนทนากับเครื่องจริง

ด้วย chatbots ลูกค้าไม่จำเป็นต้องพักหรือรอคิวเสมือนเพื่อรับบริการอีกต่อไป หากลูกค้าพูดกับ chatbot "ฉันทำบัตรเครดิตหาย" ซอฟต์แวร์จะสามารถประมวลผลแบบสอบถามและส่งคืนลิงก์ต่างๆเช่น "ปิดใช้งานบัตรของฉัน" หรือ "ออกบัตรใหม่ให้ฉันทันที" เทคโนโลยีการประมวลผลคิวรีแบบภาษาธรรมชาติมีความซับซ้อนพอที่ผู้ใช้สามารถตั้งคำถามในโทนเสียงสนทนาที่เหมาะกับพวกเขาและ chatbot สามารถแยกวิเคราะห์และตอบสนองได้อย่างเหมาะสม Chatbots สามารถรวมเข้ากับแอพเอนด์เอนด์ต่าง ๆ นอกเหนือจากแผนกช่วยเหลือของคุณ ตัวอย่างเช่น chatbot ที่จัดการกับบัตรเครดิตที่หายไปนั้นไม่เพียง แต่จะส่งคืนลิงก์ แต่ยังนำลูกค้าไปยังแผนกดูแลลูกค้าที่เหมาะสมไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือผ่านทาง Voice-over-IP (VoIP) ระดับธุรกิจและแม้กระทั่งมาตรการความปลอดภัย ที่จะทำให้บัญชีของลูกค้าค้างโดยอัตโนมัติจนกว่าจะมีการแก้ไข

แนวทางของ Henry Ford

Abinash Tripathy เป็นผู้ก่อตั้งและหัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์ (CSO) ของ Helpshift ดังกล่าวซึ่งเป็นผู้พัฒนาในซานฟรานซิสโกที่ให้บริการเทคโนโลยีการบริการลูกค้า AI สำหรับ บริษัท เช่น Honeywell และ Microsoft จากข้อมูลของ Tripathy การบริการลูกค้าทั่วไปรวมถึงเครื่องมือพนักงานการฝึกอบรมและซอฟต์แวร์สามารถเพิ่มค่าใช้จ่ายมหาศาลให้กับ บริษัท ต่างๆ

กลยุทธ์ของ Tripathy กับ Helpshift ได้รับแรงบันดาลใจจากทริปที่เขาไปที่คอลล์เซ็นเตอร์ในอินเดีย “ มีคนหลายพันคนที่ทำงานในอาคารนี้ในเวลากลางคืนสิ่งที่ฉันสังเกตคือมนุษย์ไม่ได้เป็นมนุษย์จริงๆในการปฏิบัติการของพวกเขาทุกคนนั่งอยู่ที่นั่นทำตัวเหมือนหุ่นยนต์” Tripathy กล่าว "นั่นทำให้ผมคิดมากและมันทำให้ผมนึกย้อนกลับไปเมื่อเฮนรี่ฟอร์ดแนะนำสายการประกอบและทำให้กระบวนการทั้งหมดนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อโรงงานฟอร์ดเดินจากแรงงานมนุษย์ที่สมบูรณ์ไปยังสายการประกอบค่าใช้จ่ายของรถยนต์ลดลง เพราะระบบอัตโนมัติลดราคาการผลิตลงและนั่นก็เป็น 'a-ha!' ช่วงเวลาสำหรับฉัน "

Tripathy และทีมของเขาใช้แนวทางการประกอบเพื่อการบริการลูกค้าด้วย Helpshift “ ถ้าคุณดูวิธีการทำศูนย์ติดต่อเหล่านี้ทุกอย่างก็ทำผ่านโทรศัพท์แล้ว” Tripathy กล่าว "พนักงานใช้อุปกรณ์อะนาล็อกพูดคุยกับลูกค้าพิมพ์คำค้นหาลงในฐานข้อมูลและส่งผ่านข้อมูลนั้นไปพร้อมกัน

"สิ่งที่เราทำคือให้ความสามารถสำหรับลูกค้าในการให้บริการตัวเองภายในระบบดิจิตอล ช่องทาง "เขาพูดต่อ" ถ้าคุณดูลูกค้าทันสมัยพวกเขาก็อาศัยอยู่ในช่องทางดิจิทัลและช่องเหล่านั้นอาจเป็นแอพมือถือที่พวกเขาใช้ทุกวันหรือเว็บไซต์หรือแอพเดสก์ท็อป แต่การบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมบังคับให้พวกเขาต้องก้าวออกไปข้างนอกนั่น "สำหรับ Helpshift วิธีการของผู้ช่วยดิจิทัลนั้นเหมาะสมสำหรับผู้บริโภคยุคใหม่

สิ่งที่น่าสนใจคือจากมุมมองของ Tripathy เครื่องมือ AI กำลังช่วยเหลือพนักงานบริการลูกค้าเช่นกัน “ ในด้านของตัวแทนเรามีความสามารถมากมายที่ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อช่วยพวกเขาในการทำงาน” Tripathy กล่าว อัตราการขัดสีเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่สูงที่สุดในโลกมันน่าเบื่องานธรรมดางานซ้ำ ๆ ด้วย AI เราสามารถเปลี่ยนสิ่งที่น่าเบื่อและเป็นเรื่องธรรมดาได้แล้วตอนนี้ โดยบอท " ตาม Helpshift ลูกค้า satisaction ราคาจะถูกขับเคลื่อนโดย chatbots เหล่านี้ Tripathy กล่าวว่าจากผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ลูกค้าของพวกเขามักจะมีค่าระหว่าง 4 ถึง 5 ใน 5 ดาว ขนาด นอกจากนี้ลูกค้าที่ใช้ Helpshift ได้เห็น uptick ในการจัดอันดับ iOS App Store ของพวกเขา

พนักงานบริการสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ท้าทายมากขึ้น แต่อาจทำให้เกิดความตกตะลึงสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านความช่วยเหลือ การปฏิวัติ AI กำลังดำเนินงานอยู่และยังมีแนวโน้มว่าพนักงานบริการลูกค้าจะถูกทำซ้ำซ้อน เมื่อถูกถามเกี่ยวกับการปลดพนักงานที่ตามมาเช่นแพลตฟอร์ม Helpshift มีแนวโน้มที่จะก่อให้เกิด Tripathy ยอมรับว่าพนักงานบางคนจะถูกกำจัดโดยผลิตภัณฑ์ของทีมของเขา ถึงกระนั้นก็เป็นที่น่าสนใจที่จะพิจารณาว่า AI จะส่งผลกระทบในเชิงบวกต่อผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมอย่างไร

การพัฒนาในอนาคต

คุณน่าจะมีปฏิสัมพันธ์กับ AI chatbot แล้วหากคุณซื้อสินค้าออนไลน์ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาและการปรากฏตัวของพวกเขาในร้านค้าออนไลน์ยอดนิยมจะเติบโตในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ผู้ช่วยเทคโนโลยีอัจฉริยะของ Helpshift ได้ถูกนำไปใช้ในต่างประเทศกับนักพัฒนาชาวฟินแลนด์ Supercell ซึ่งเป็นหนึ่งในนักพัฒนามือถือที่ใหญ่ที่สุดในโลกใช้เพื่อให้บริการติดตั้งหลายร้อยล้านครั้งทั่วโลก แม้จะประสบความสำเร็จนักพัฒนาเกม Clash of Clans มีพนักงานน้อยกว่า 250 คน พวกเขาใช้ Helpshift เพื่อตอบสนองความต้องการการบริการลูกค้าเพื่อช่วยให้พวกเขารักษาความพึงพอใจของผู้ใช้โดยไม่จำเป็นต้องลงทุนอย่างหนักในเจ้าหน้าที่สนับสนุน

และ Supercell อยู่ไกลจากคนเดียว เมื่อธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SMB) เติบโตขึ้นในปัจจุบันความต้องการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ AI chatbots ให้บริการอัตโนมัติในราคาที่ถูกกว่าการสนับสนุนแบบดั้งเดิม มันง่ายที่จะจินตนาการว่า Helpshift และ บริษัท อื่น ๆ มีการเติบโตแบบทวีคูณในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า นอกจากค่าใช้จ่ายพวกเขาอาจพบว่าตนเองใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เมื่อลูกค้าใช้เวลาในแอพพลิเคชั่นและเว็บไซต์มากขึ้นการได้รับการสนับสนุนทางโทรศัพท์อาจเป็นมากกว่าการเสียเงิน: มันอาจสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์โดยรวม