รีวิว & คะแนน Freshdesk

จากหน้าใด ๆ ในซอฟต์แวร์คุณสามารถสร้างอีเมลผู้ติดต่อและ บริษัท ใหม่เพียงแค่คลิกที่แท็บที่มุมขวาบนของหน้าจอ ดังที่คุณพบใน Facebook หรือ Twitter มีไอคอนการแจ้งเตือนซึ่งระบุว่ามีสิ่งใดเกิดขึ้นเกี่ยวกับระบบนิเวศของแผนกให้ความช่วยเหลือเฉพาะของคุณหรือไม่ (เช่นมีการมอบตั๋วให้กับคุณหรือเกินกำหนดแล้ว) คุณสามารถปรับแต่งการแจ้งเตือนของคุณเพื่อไม่ให้ถูกโจมตีด้วยการปิง อย่างไรก็ตามมีการแจ้งเตือนเพียงเจ็ดประเภทเท่านั้นดังนั้นคุณจะไม่สามารถมีความคิดสร้างสรรค์มากเกินไป การแจ้งเตือนบนเดสก์ท็อปอาจเปิดใช้งานสำหรับสถานการณ์ที่คุณไม่เห็นแท็บ Freshdesk ตลอดเวลา

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะได้รับความสามารถในการสลับเปิดและปิดการแชทสดขณะที่พวกเขาอยู่ในระบบ ซึ่งหมายความว่าตัวแทนสามารถรับแชทจากลูกค้าในเว็บไซต์ของ บริษัท ในขณะเดียวกันก็จัดการการป้อนข้อมูลหรือแก้ไขปัญหาการออกบัตรโดยสารที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นกับเพื่อนร่วมงาน

เกือบทุกคนจะประทับใจกับฟีเจอร์เกมของแอพ Freshdesk Arcade ซึ่งทำให้ Freshdesk แตกต่างจากคู่แข่งรายอื่น ๆ ภายใน Arcade คุณจะพบกระดานผู้นำสำหรับการแก้ปัญหาตั๋วและป้ายสำหรับนักแสดงและตัวแทนชั้นนำที่ทำงานพิเศษให้สำเร็จ Arcade ปรับแต่งได้อย่างกว้างขวางช่วยให้คุณสามารถกำหนดสิ่งที่จะได้รับค่าจุด (หรือหัก) สำหรับเหตุการณ์ที่แตกต่างกันเช่นการแก้ปัญหาตั๋วภายในไม่ถึงหนึ่งชั่วโมงภายในระยะเวลา SLA หรือล่าช้า

คะแนนโบนัสยังสามารถให้รางวัลตามความพึงพอใจของลูกค้าหรือการแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก ตัวแทนยังสามารถเพิ่มระดับตามคะแนนรวมทั้งหมดที่ถึงเกณฑ์ที่กำหนด คุณสามารถสร้างเควสต์เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมของตัวแทนในการสร้างฐานความรู้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลหรือฟอรัมหรือสนับสนุนการจัดการตั๋วที่มีประสิทธิภาพ สำหรับผู้ดูแลที่อดทนในหมู่พวกเรา gamification สามารถปิดได้ โปรดทราบว่าในขณะที่ Freshdesk Arcade เป็นคุณสมบัตินักฆ่าคุณจะต้องอยู่ในแผนชำระเงินเพื่อใช้ประโยชน์จากฝ่ายช่วยเหลือของคุณ

การจัดการตั๋ว

การจัดการตั๋วเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับซอฟต์แวร์ช่วยเหลือและ Freshdesk จัดการพื้นที่นี้รวมถึงส่วนใด ๆ คุณสามารถทำงานกับตั๋วในมุมมองการ์ดหรือตารางซึ่งทั้งสองอย่างนี้สนับสนุนการดำเนินการเช่นการเปลี่ยนลำดับความสำคัญสถานะหรือการมอบหมายโดยไม่ต้องออกจากรายการหรือเลือกตั๋วหลายใบสำหรับการดำเนินการจำนวนมากเช่นการตอบกลับกำหนดเปลี่ยนประเภทหรือลำดับความสำคัญ และอื่น ๆ

คุณยังสามารถดำเนินการภาพจำลองซึ่งเป็นกลุ่มการดำเนินการที่บันทึกไว้ซึ่งมีหลายขั้นตอนที่ต้องดำเนินการโดยอัตโนมัติ สถานการณ์สามารถกำหนดลำดับความสำคัญ / ประเภท / สถานะ เพิ่มโน้ตหรือแท็ก มอบหมายให้ตัวแทนหรือกลุ่ม; ส่งอีเมลไปยังกลุ่มตัวแทนหรือผู้ร้องขอ; หรือลบตั๋วหรือทำเครื่องหมายว่าเป็นจดหมายขยะ มุมมองที่บันทึกไว้ยังสามารถใช้เพื่อ จำกัด รายการให้อยู่ในเกณฑ์ทั่วไปบางอย่างโดยไม่ต้องกรองรายการด้วยตนเองในแต่ละครั้ง

เมื่อคุณต้องการกรองรายการตั๋วด้วยตนเองคุณสามารถใช้ปุ่มค้นหาที่ด้านบนของหน้าจอหรือแผงตัวกรองที่บินออกจากขอบด้านขวาและเปิดใช้งานฟังก์ชันการค้นหาที่ครอบคลุม ถ้าฉันมีหนึ่งเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการออกแบบรายการตั๋วอาจเป็นได้ว่าฟังก์ชั่นการค้นหาพื้นฐานของ Freshdesk จะนำคุณออกจากมุมมองรายการและเข้าไปในพื้นที่ผลการค้นหาซึ่งรวมถึงตั๋วผู้ติดต่อโซลูชันและเนื้อหาของฟอรัม

ภายในแต่ละตั๋วคุณมีเลย์เอาต์สามแผงส่วนแรกประกอบด้วยข้อมูลตั๋วระดับสูงและประวัติการโต้ตอบหรือบันทึกบนตั๋ว พาเนลสองมีข้อมูลคุณสมบัติเช่นวันที่ครบกำหนดความละเอียดแท็กสถานะลำดับความสำคัญและรายละเอียดการมอบหมาย พาเนลสุดท้ายมีข้อมูลติดต่อลูกค้าบันทึกเวลาของเอเจนต์และรายการสิ่งที่ต้องทำ

ตัวแทนสามารถตอบกลับหรือส่งต่อตั๋วหรือเพิ่มบันทึก ในแต่ละกรณีการตอบสนองสามารถพิมพ์ด้วยตนเองเลือกจากรายการแนะนำหรือบรรจุด้วยการตอบกลับสำเร็จรูป แบบฟอร์มกระป๋องยังสามารถยกระดับเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า เมื่อส่งแบบฟอร์มกระป๋องแล้วข้อมูลการตอบกลับจะถูกส่งกลับไปยังตั๋วช่วยให้ตัวแทนดำเนินการสนับสนุนลูกค้าต่อไปโดยไม่ต้องสำรวจระบบอื่น

Freshdesk เสนอกระแสข้อมูลทางสังคมที่ให้คุณตรวจสอบคำหลักและที่จับเฉพาะ (เช่นชื่อผลิตภัณฑ์ของคุณหรือของคู่แข่ง) และรวมไว้ในระบบการออกตั๋วของคุณ ตัวแทนสามารถสร้างตั๋วได้จากทวีตข้อความโดยตรงหรือโพสต์ใน Facebook และที่สำคัญกว่านั้นคือตอบสนองโดยตรงบนโซเชียลมีเดียโดยไม่ต้องออกจากระบบ

การตั้งค่าการผลิตใน Freshdesk ช่วยให้คุณจัดการวิธีการจัดการตั๋วโดยอัตโนมัติเมื่อพวกเขาเข้ามาในระบบ (หรือนั่ง) ระบบ ระบบตอบกลับอัตโนมัติตามตรรกะนี้นามว่า Dispatch'r มีความซับซ้อน แต่โดยทั่วไปแล้ว "ตั้งค่าและลืม" ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีสำหรับผู้ดูแลระบบช่วยเหลือและตัวแทน การดำเนินการอัตโนมัติเป็นไปตามกฎโดยใช้เงื่อนไขและการดำเนินการเพื่อทำตามขั้นตอนโดยไม่ต้องมีการโต้ตอบด้วยตนเอง Observer เป็นเครื่องมืออัตโนมัติแบบอิงกฏอื่นที่สามารถรับชมการกระทำที่กระทำโดยผู้ใช้บางประเภท ผู้ช่วยหัวหน้าคนที่สามสามารถใช้ในการตรวจสอบตั๋วที่ยังไม่ได้สัมผัสในขณะนั้นและทำตามขั้นตอนการติดตาม แต่ละแฮ็คเหล่านี้เป็นองค์ประกอบที่ทันสมัยและมีชีวิตชีวาซึ่งช่วยนำหมวดหมู่ผู้ให้ความช่วยเหลือที่น่ายกย่องมาสู่ความทันสมัย

เพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณจะไม่ได้อยู่ในสถานที่คุณลักษณะหัวหน้างานจะทำการตรวจสอบเป็นรายชั่วโมงเพื่อดูว่าตั๋วใด ๆ ที่ยังไม่ได้รับการปรับปรุงภายใน 30 วัน คุณสามารถตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อดูขยายและแก้ไขตั๋วเหล่านี้ ในบันทึกที่คล้ายกันคุณสามารถตั้งค่าเทมเพลตการตอบสนองเพื่อแก้ปัญหาตั๋วขาออกสำหรับคำขอตั๋วมาตรฐาน มีระบบอัตโนมัติละเอียดตั๋วมากกว่า 100 รายการ

การมอบหมายตามทักษะช่วยให้คุณกำหนดตั๋วอัตโนมัติให้ตัวแทนเฉพาะ ตัวอย่างเช่นหากคุณมีตัวแทนจำนวนหนึ่งที่พูดภาษาสเปนตั๋วภาษาสเปนทั้งหมดจะถูกกำหนดให้กับตัวแทนเหล่านี้ หากไม่มีตั๋วภาษาสเปนตัวแทนจะกลับไปที่หลุมสำหรับตั๋วทั่วไปถัดไป คุณสามารถ จำกัด จำนวนตั๋วที่เอเจนต์ตามทักษะได้รับเพื่อไม่ให้มีตั๋วมากเกินไป

Freddy ซึ่งเป็นบอทสนับสนุนของ Freshdesk สำหรับสมาชิกระดับราคาเอสเตทหรือฟอเรสต์สามารถเพิ่มลงในเว็บไซต์ของคุณหรือพอร์ทัลบริการตนเองหลังจากที่คุณเผยแพร่บทความฐานความรู้สาธารณะตั้งแต่ 10 บทความขึ้นไปแม้ว่าจะแนะนำ 50 บทความและ 2, 000 ตั๋ว Freshdesk แนะนำให้ดูแลบอทของคุณผ่านการฝึกอบรมซึ่งเกี่ยวข้องกับการตอบคำถามบอทไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวเองและการพัฒนาอย่างต่อเนื่องของไลบรารีเนื้อหาฐานความรู้

ฟีเจอร์ Forest อีกประการหนึ่งช่วยให้ผู้ดูแลระบบทดสอบการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าในสภาพแวดล้อม sandbox ก่อนนำไปใช้ในระบบสนับสนุนการผลิต เมื่อพัฒนาและทดสอบแล้วการเปลี่ยนแปลงอาจได้รับการส่งเสริมโดยรวมหรือเพิ่มขึ้นตามความต้องการของคุณ

การรายงานและการส่งออก

คุณลักษณะการรายงานของ Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถถามคำถามเดียว ("อะไรคือเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยครั้งแรกสำหรับ John Smith เมื่อเดือนที่แล้ว") เพื่อรับการตอบกลับแบบกราฟิก การสืบค้นอัจฉริยะของเครื่องมือจะช่วยคุณสร้างรายงานโดยขยายคำถามของคุณ เริ่มคำถามของคุณด้วย "จำนวน" และระบบมีตัวเลือกเช่น "ตั๋วได้รับการแก้ไข" "ได้รับตั๋วแล้ว" หรือ "เปิดตั๋วใหม่แล้ว" คลิกหนึ่งในตัวเลือกและข้อกำหนดเพิ่มเติมจะปรากฏขึ้นเพื่อให้คุณได้รับแบบละเอียดอย่างที่คุณต้องการโดยไม่ต้องรู้ล่วงหน้าว่าข้อมูลใดที่คุณพยายามแสดง สิ่งนี้ทำให้งานการรายงานขั้นพื้นฐานใช้งานง่ายอย่างไม่น่าเชื่อ แต่ก็มีบางสิ่งที่เป็นที่ต้องการสำหรับผู้ใช้ที่ต้องการทำการวิเคราะห์ที่ซับซ้อน

สำหรับข้อมูลที่หิวมากขึ้นคุณจะต้องค้นหาการส่งออกตั๋วตามกำหนดเวลาซึ่งอาจใช้ในการผลิตไฟล์ JavaScript Object Notation (JSON) ที่มีเหตุการณ์ตั๋ว สามารถส่งอีเมลหรือให้บริการผ่าน API และนำเข้าสู่เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่หลากหลายสำหรับการวิเคราะห์เพิ่มเติม

Freshdesk ยังขาดคุณสมบัติเช่นการจัดการการเปลี่ยนแปลงการจัดการสินทรัพย์และการจัดการโครงการเป็นหลักเพราะสิ่งเหล่านี้ไม่ได้เป็นจุดสนใจของโซลูชัน Freshservice ผลิตภัณฑ์น้องสาวของ บริษัท ฯ จัดการกับวงจร ITIL แบบเต็มรูปแบบสำหรับการดำเนินการเปลี่ยนแปลงและเผยแพร่รวมถึงการจัดการสินทรัพย์และโครงการ หากคุณเป็นองค์กรบริการที่มีการจัดการ Freshdesk อาจไม่เหมาะกับคุณ หากคุณไม่ได้กังวลเกี่ยวกับฟังก์ชั่นระดับสูงเช่นนี้คุณจะต้องเจอกับเครื่องมือที่มีความสามารถและใช้งานง่ายเหมือน Freshdesk แม้ว่ามันจะไม่ทำให้ HappyFox ล้มลงจากจุดสูงสุดสำหรับฝ่ายช่วยเหลือ SMB แต่มันก็อยู่เคียงข้างกัน